|
ABRA
A CABEÇA! ATENDA COM EXCELÊNCIA O CLIENTE!
A inexistência de reclamações não deverá ser considerado sinônimo
de que tudo vai bem na empresa. Um
estudo realizado pela Technical Assistance Research
tar, nos EUA,
envolvendo 2.000
pessoas, mostrou que:. 
-
Apenas
4% dos clientes insatisfeitos reclamam..
-
Por
cada reclamação recebida, haverá 26 outras que não são
apresentadas, das quais 6 são muito graves..
-
Dos
clientes insatisfeitos que não reclamam, entre 65% e 90% nunca mais
voltarão à empresa e não nos darão qualquer oportunidade de
sabermos o que de fato se passou..
-
Dos
clientes que reclamam, quando a reclamação é tratada
satisfatoriamente, 54% mantêm-se como clientes..
-
Se
o atendimento for rápido e eficiente, a percentagem sobe para 90% a
95%..
-
No
caso da reclamação ser atendida ineficientemente, mesmo assim, 10%
dos clientes voltarão, o que significa que só a possibilidade de
reclamar já ajuda.
As
pessoas retêm mais facilmente os aspectos negativos e serão estes
que tenderão a comunicar a outras pessoas. Foi exatamente esta
conclusão que ficou provada num estudo publicado pela Harper’s
Magazine. .
-
O
ESTUDO mostrou que, em média, comunicamos a nossa satisfação
com um grupo de cerca de 8 pessoas do nosso círculo de relações
mais próximo, mas, se estivermos descontentes, as nossa insatisfação
será comunicada a qualquer pessoa disposta a ouvir ou 22 pessoas, em
média.
|
..