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 O
que dizer a um cliente enfurecido?
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sala dos
artigos de atendimento
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Sempre que um cliente
furioso lhe telefonar e começar a gritar, pergunte-lhe o nome
calmamente, preocupando-se em soletrá-lo corretamente. Este truque
simples obrigará o cliente a parar um pouco e a acalmar-se, enquanto
você ganha tempo para organizar as suas próprias idéias. Experimente e
verá que funciona!
(Artigo:
gerenciar as ocorrências
comerciais com qualidade).
Não desista dos clientes
insatisfeitos:
é engraçado, mas
clientes que já tiveram problemas com empresas e uma vez que essas
empresas fizeram de tudo para reparar o problema são na verdade mais
fiéis a essas empresas do que os clientes que nunca tiveram qualquer
problema. Aparentemente, empresas e clientes que tiveram suas
relações reparadas a partir da solução de problemas passados,
terminam por se tornar parceiros mais fiéis
(Artigo:
ANOS PARA CONQUISTAR E
SEGUNDOS PARA PERDER).
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Todo cliente insatisfeito com a sua empresa deseja que você assegure
que uma ou todas as questões abaixo estejam resolvidas para que ele
se sinta seguro em fazer negócios com a sua empresa novamente.
Esteja
preparado para atendê-lo caso deseje recuperá-lo como cliente:
•
Ele deseja ser
ouvido por alguém, e ser levado a sério.
•
Ele espera que
você entenda o seu problema e as razões porque está chateado.
•
Ele deseja algum
tipo de restituição ou compensação.
•
Ele espera
perceber algum tipo de senso de urgência da sua parte em ver o
problema resolvido rapidamente.
•
Ele espera ser
tratado com respeito.
•
Ele espera ver
alguém punido pelo problema.
•
Ele espera se
certificar que o problema não irá ocorrer novamente.
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ARTIGO
RECOMENDADO:
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Como melhorar o
atendimento telefônico
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