Atendimento ou Preço em Primeiro Lugar?

.

SALA DOS ARTIGOS DE ATENDIMENTO

.

Pesquisa inédita feita com exclusividade pelo IBRC - Instituto Brasileiro de Relações com o Cliente, para a revista Consumidor Moderno, mostra que o atendimento é o item que o consumidor brasileiro mais valoriza numa empresa. Foram pesquisadas 11 categorias de empresas:

Alimentos, Automóveis, Bancos, companhias Aéreas, Eletroeletrônicos, Farmacêutica, Governo, Saúde, Telefonia Celular, Telefonia Fixa e Varejo.

A pesquisa ouviu 1.800 pessoas em seis cidades de Rio de Janeiro, São Paulo, Salvador, Belo Horizonte, Curitiba e Brasília. A pergunta feita foi: O que é mais importante para que uma empresa respeite o consumidor? E o resultado foi:

• 43% Atendimento

• 29% Qualidade

• 17% Responsabilidade Social

• 9% Preço

• 2% Propaganda

Assim, em todas as 11 categorias e em todas as cidades pesquisadas, o item atendimento foi escolhido em primeiro lugar. E, mais uma vez, uma pesquisa séria nos mostra que "preço" não é o item principal (Artigo: Você consegue melhorar o preço?).

Nesta pesquisa aparece apenas em 4º Lugar, com apenas 9%

Assim, mais uma vez, quando pensamos e dizemos que "nossos clientes só querem preço" estamos redondamente enganados. Eles valorizam, antes de preço, o atendimento, a qualidade dos produtos e a responsabilidade social da empresa, que engloba respeito às pessoas, ao meio-ambiente e uma ativa participação comunitária (Artigo: Ninguém consegue segurar o cliente apenas com preço!).

Atendimento Em 1º Lugar. O atendimento é o que o consumidor brasileiro mais valoriza;

• 11 setores empresariais
• 1.800 pesquisados
• 06 capitais brasileiras

É importante que todo empresário, seja pequeno, médio ou grande ou mesmo qualquer executivo em qualquer posição leia e analise esta pesquisa. Temos o hábito de tomar conclusões sobre achismos. Quando uma pesquisa séria é feita e apresentada ela merece a nossa atenção. E muitos ainda dirão:

No meu mercado é diferente... ou ainda No meu ramo é diferente.... ou ainda Na minha cidade ou região é diferente...

Antes de dar essas desculpas, pense se realmente há uma diferença em seu atendimento. E quero chamar a atenção porque VALOR para o cliente tem que ser para o cliente e não para a empresa. Há empresas que julgam estar fazendo coisas de valor para seus clientes e que os clientes não percebem como valor (Artigo: Preciso pensar uns dias a respeito de sua proposta).

Assim, antes de dizer meus clientes só querem preço, analise como é o atendimento em sua empresa e o que pode ser feito para melhorar ainda mais o que já existe.

E atendimento é um conjunto de ações. Não é só sorriso no balcão. Atendimento é entregar na hora certa. Atendimento é cumprir o que é prometido mesmo oralmente. Atendimento é rapidez e respeito pelo tempo do cliente. Atendimento é logística e distribuição.
..

Pense nisso.  Boa Semana. Sucesso!

.

SR. PROF. LUIZ MARINS Ph.D

DIRETOR DO INSTITUTO ANTHROPOS CONSULTING

.

BIBLIOTECA EXCLUSIVA DO PROFESSOR