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 Nem
sempre é fácil conquistar aos clientes
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Sala dos artigos de
atendimento
.
O bom trato e um
conhecimento em profundidade são fundamentais, mas nem sempre são
suficientes para conseguir o atendimento excelente. O conhecimento do
cliente é a principal vantagem competitiva de uma empresa e uma forma de
diferenciar-se da concorrência. A qualidade percebida depende em grande
parte do atendimento e serviço prestados ao cliente. Quando uma empresa
trata mal ao cliente, não se argumenta a venda ou não cumprem com suas
expectativas, gera-se uma insatisfação. Por este motivo, seguramente o
cliente não voltará e possivelmente transmita essa insatisfação a seus
amigos e familiares
(Artigo:
clientes possuídos: como
lidar com eles ?).
•
Um cliente
habitual é mais barato de satisfazer.
•
Um cliente
habitual tolera melhor as subidas de preços.
•
É mais fácil
manter um cliente do que conseguir um novo.
•
Um cliente
habitual vende nossos produtos a seus amigos e conhecidos.
•
É mais provável
do que um cliente habitual se atreva com nosso novo produto já que
está habituado.
Evidentemente, não se pode
satisfazer a todos os clientes, mas sempre podemos aconselhar o melhor
possível. É importante "conservar a minoria positiva", "cultivar a
maioria neutra" e "esquecer-se da minoria negativa". Deve-se passar do
atendimento correto ao atendimento excelente. Mas que é um atendimento
excelente? Se poderia definir como um equilibro entre visão, atitude e
técnica. Como ponto de partida, para ter uma boa visão é importante
seguir as seguintes máximas:
•
Só um 4% dos
clientes expressa sua insatisfação.
•
Perguntar-se
como se pode melhorar, ainda que se faça bem.
•
80% das
melhoras as diz um cliente. É importante pesquisar, não supor,
perguntar.
•
Perguntar-se:
que se deveria conhecer do cliente para poder dar-lhe um melhor
serviço?
•
Crer que o
fazemos bem não é fiável; há que saber o que esperam os clientes, se
pôr em seu lugar e poder vê-lo desde ali.
Por outro lado, o trato
humano é fundamental. Neste sentido, há que se propor:
•
Para que serve
o trato humano?
•
Como o cliente
recebe a informação?
Mas uma boa visão e um bom
trato não são suficientes para dar um atendimento excelente. A técnica
há que aprende-la e há que ser consciente do que se sabe e aplicá-la
porque: saber sem fazer, não é saber. Em definitivo, um cliente será
embaixador de um estabelecimento se:
•
Se lhe faz
sentir como um convidado.
•
se lhe saúda.
•
se lhe dedica
tempo.
•
se lhe
contagia.
•
se lhe escuta.
•
se lhe pergunta
para conhecer-lhe.
•
se descobre que
é o importante para ele.
•
se compreende
que não sempre tem claro o que quer.
•
se respeita seu
desejo, ainda que não seja sua necessidade.
•
se sabe mais do
que ele, mas não se presume e se lhe instrui.
•
se tem
paciência, mas sem agüentar-lhe.
•
se tem
iniciativa, mas sem pressionar-lhe.
•
se compartilha
a ilusão da compra.
•
se justifica o
preço, argumentando o produto.
•
se é honesto,
com a capacidade e os prazos.
•
se lhe ajuda a
tomar uma decisão.
•
se acolhem suas
queixas e reclamações com humildade, atenção e respeito.
•
se é seu
conselheiro.
•
se lhe converte
num bom comprador.
•
se faz de uma
despedida um convite para retornar.
Para oferecer um bom
atendimento ao cliente há que ser profissional, mas não esquecer em
nenhum momento que o cliente é uma pessoa
(Artigo:
Não adianta lhe explicar
que cavalo não tem chifre!).
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Universidade de Navarra -
Espanha
Portal das empresas espanholas de serviços
http://www.navactiva.com
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ARTIGO RECOMENDADO:
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NÃO PERDA VENDAS NO
TELEFONE |
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