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 O
cliente é o ativo mais importante de qualquer empresa
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sala dos artigos de crm e
sistemas
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sala dos artigos de
gerenciamento
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Mesmo que não apareça no
balanço (Thomas Berry). Uma análise de Forrester Research afirma que
apenas 29% dos diretores estão satisfeitos com a integração das
aplicações de CRM na infra-estrutura de sua empresa. A causa principal
desta falta de integração é a ausência de uma estratégia de CRM e o
escasso e difícil envolvimento e entendimento por parte dos
funcionários. Em muitas ocasiões se faz um uso errôneo do CRM:
emprega-se simplesmente como método para melhorar a eficácia interna e
não se tem em conta o cliente
(Artigo:
O que significa CRM).
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No entanto, terá que entender ao CRM como algo mais do que software e
deve ser vivido por toda a empresa. Sobretudo, os funcionários em
contato com o cliente devem praticar o CRM. Os cientistas do
comportamento demonstraram que mais de 70% das decisões de compra são
impulsionadas por motivos psicológicos
(Artigo:
Como incrementar sua quota
de Vendas?).
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Cliente, comprador, quem é?:
só aqueles que conhecem a seus clientes podem aproveitar as
possibilidades do up-selling e cross selling, bem como fidelizar a
seus clientes durante muito tempo. Quase todo mundo sabe que é mais
custoso obter novos clientes do que manter aos que já se têm.
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Mas quem são os clientes
mais importantes?:
se aplicamos o diagrama de Wilfredo Pareto podemos averiguar que
clientes contribuem ganhos à empresa e quais são os que geram
gastos, por exemplo, ao relacionar preços de baixa margem de
benefício com altas taxas de reclamações ou um serviço técnico ou/e
informação muito solicitada.
O passo que segue à
análise do valor do cliente se denomina "CBM - Customer Behaviour
Modelling" (padrão do comportamento do cliente). O comportamento do
cliente pode conhecer-se através dos dados de que o sistema disponha e,
mediante o uso de modernas técnicas de processamento, também pode
determinar seu comportamento de compra futuro. O CRM facilita indícios
para reconhecer e ativar a tempo sinais de compra
(Artigo:
Quanto vale seu Cliente:
Customer Equity).
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A rapidez e a atualidade dos dados supõem uma vantagem competitiva e
conduzem à satisfação do cliente. O CRM nas nuvens permite que os
profissionais de vendas com serviços externos sempre contem com dados
atualizados sobre os clientes e ao mesmo tempo, possam compará-los ou
verificá-los com os da central. Seja mediante importação e exportação de
dados via internet off line (e-mail), sincronização de portáteis com
bases de dados off line (via e-mail), ou exportação e importação dos
dados de clientes e compradores via off-line (e-mail), pode ter-se
acesso generalizado e imediato a todos os dados de uma empresa
(Artigo:
QUANTO VALE SEU NEGÓCIO).
artigo recomendado:
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Não é trabalho do
cliente lembrar de você
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