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Rabiscos.
¡Ahhh, como os odeio!: Enquanto conversa com seu cliente, ele rabisca... Rabiscos feitos a esmo numa folha de papel que o incomodam cada vez mais. Porque, de alguma maneira, parecesse que seu cliente não está lhe prestando atenção. E esta falta de atenção pode chegar a custar-lhe a
venda.
Mas como trazê-lo de volta? E, não menos importante, que podemos fazer para que nosso cliente não
viaje na maionese enquanto você está com ele? Alguma vez visitou um médico? Está no consultório do médico e é você que fala. Se prestar atenção, o médico não diz nada. Tudo o que parece fazer, é
lhe perguntar de tudo o que se relaciona com você e os sintomas.
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As perguntas são um mecanismo de controle: Quem faz as perguntas, controla a situação. Então se você quer que o cliente preste atenção, parece lógico fazer todas as perguntas, verdade? Verdade, mas está se adiantando. Antes de que comece a brincar
DE MÉDICO/A, deixe que o cliente faça as primeiras perguntas.
O cliente quer o controle?:
Vamos, dê para ele. Lhe pedirá que lhe conte sobre seu negócio ou lhe fará alguma outra pergunta, mas assegure-se que o cliente seja o primeiro em perguntar. E melhor que não
o interrompa. Ainda não! É vital que o cliente fale primeiro. Felizmente, o cliente fala primeiro porque tem perguntas a lhe fazer. Assegure-se de tomar entre 5 e 7 minutos para
responder as primeiras perguntas. Bing! Seus 5 ou 7 minutes se terminaram!
Então até agora respondeu umas poucas perguntas. Não fique sentado esperando que lhe perguntem algo mais. É hora de tomar o controle.
vista roupa de médico e comece.... Faça as perguntas, logo segure.
Deixe-se de bla-bla-bla, faça as perguntas e depois disponha-se a escutar. A única forma de fazer isto é ter as perguntas preparadas com antecedência. Sua principal missão numa entrevista deveria ser poder fazer uma dúzia de perguntas.
Perguntar constitui um jogo de ping-pong na venda. Bata a bola de seu lado da mesa, não do outro. Há um sólido motivo pelo qual você precisa jogar este ping
pong. O cérebro humano pode processar cerca de 100 palavras por minuto. Você pode dizer umas
50, isso deixa a seu cliente umas 30 palavras em que pensar:
no almoço, na viagem que está planejando, na revista que quer comprar, na liquidação de impostos,
etc, etc. e claro, também tem espaço para pensar outras coisas que não podemos comentar.
Mas, quando quem fala é o cliente, se podem concentrar só no que dizem. Então, a situação é a seguinte:
O cliente é o que fala, você escuta e toma notas. Notas? Por que tomar notas?
Oooh, boa pergunta! Deve tomar notas por vários motivos (excelente
matéria).
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sua memória já não é o que costumava ser, irremediavelmente alguns pontos importantes se perderão se não os
anota.
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• os clientes se sentem muito melhor quando vêem do que você toma notas. Significa que está prestando atenção ao que
dizem. E, não nos encanta que nos prestem atenção?
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• Se fez as perguntas adequadas, agora seguramente terá uma página com os problemas de seu cliente. Cada pequeno inconveniente que o
incomoda, estará convenientemente anotado em seu sistema.
Faça-me um favor, resista a tentação de armar uma apresentação. Não. Não é o que quer fazer. Tudo o que tem que fazer, chegado a este ponto, é simplesmente voltar a ler o que o cliente lhe contou. Sim, com as palavras do próprio cliente. Não se distraia, mantenha-se fiel ao guia inicial.
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Digamos que você vende web sites. Se seu cliente está preocupado/à respeito da segurança de seu
web site, então fale-lhe disso. Se seu cliente está preocupado pela segurança, fale-lhe de como são preocupados com isso e mostre-lhe as normas. Não comece uma palestra sobre espaço no servidor ou algum outro tema meio bizarro que não está diretamente relacionado. Depois, dê o seguinte passo.
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Isto é o que eu faço: apresento um resumo e lhe digo: Se compreendi bem, estes são seus problemas. E simplesmente repito os problemas que me contou.
• Depois apresento uma solução: Se compreendi bem, você espera que façamos isto e nós esperamos fazer isto para esta data. E me calo.
E o cliente estará de acordo ou em desacordo. Se o cliente está de acordo, você fez todo o processo bem. Se não está de acordo, é um bom momento para esclarecer os pontos. Seu trabalho é escutar e resumir, não começar um
bla, bla, bla. Você me entende não?
De maneira muito similar à visita médica, você conta todas suas doenças e que faz o profissional? Não lhe dá uma apresentação de suas habilidades, verdade? Não lhe conta a que universidade foi e qual foi a última vez que fez uma cirurgia de cérebro. Não, claro que não.
Escuta, faz perguntas e resume. Depois lhe recomenda como solucionar o problema que tem. E você assente com a cabeça como um cachorrinho... Toma seu conselho e sente que é o melhor doutor no mundo. Em breve, lhe estará confiando sua saúde e seguramente lhe mandará também muitos pedidos.
Seja um médico: Escute. Pergunte. Resuma. Recomende. Os clientes não se distraem quando você escuta, pergunta, resume ou recomenda. Porque tudo o que faz em definitiva é falar do cliente, do cliente e do cliente... E quando você fala do cliente, seguro que estão prestando toda a atenção. Depois de tudo está falando deles!
Pode ser que consiga ou não a venda, mas ao menos não terá que lidar com todo esse incomodo do cliente rabiscando enquanto você fala, além do mais, poucos profissionais saberão e terão entendido esse cliente, como você o fez!
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sala
de psicologia comercial
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