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Que fazer com os clientes não desejados?

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sala dos artigos de gerenciamento

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Nem todos os clientes são fonte de benefício, alguns são embaraçosos, custosos e pouco interessantes. Nem sempre todos os clientes são lucrativos ou interessantes, mas há formas de conseguir que alguns deles respondam a novas necessidades e tratos. Quase sempre é preferível recusar primeiramente a um cliente pouco produtivo ou equivocado que ter que se desfazer dele posteriormente, por esta razão aconselhamos utilizar técnicas de mineração de dados para evitar o incômodo e a situação perigosa (pelo boca a boca negativo), desagradável e tensa que sempre tende-se a produzir. A seguir tem uma lista de alguns tipos de clientes complicados e que sempre convêm repassá-los ao nosso concorrente:

cliente mal informado: Trata-se de um cliente que está adquirindo um produto ou serviço com o qual sabemos de antemão que não vai ficar satisfeito e somos capazes de antecipar uma incidência ou, o que é pior, uma insatisfação da qual nunca teremos notícias, mas sim seus amigos e familiares! Um cliente quer descansar, mas o hotel é central e está próximo às discotecas: Deve orientar sua oferta a jovens que procuram um lazer mais festivo do que de descanso! Como evitá-lo: Informar de forma detalhada aos clientes que dão este perfil, para assegurar que sabem exatamente o que compram. Antecipar-nos a sua insatisfação, com perguntas insistentes para que nos afirme ou reafirme que está tudo correto. Evitar, se for o caso, a venda ou prestação do serviço, mediante um preço dissuasório (Artigo: Preços baixos = mais clientes? Nem sempre...).

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cliente mau pagador: Trata-se de clientes que dão um perfil similar a outros que, na história da empresa, deram-nos problemas para cobrar. Na representação comercial este tipo de cliente além de ser sumamente inconveniente, pode nos trazer sérios problemas com outros clientes bons pagadores da mesma região, já que os maus pagadores, poderão vender abaixo dos preços praticados pelos bons pagadores, já que eles não tem custo...

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Como evitá-lo: Se queremos recusá-lo de antemão, pode ser com preço dissuasório, elevado, ou condições inaceitáveis de pagamento. além disso sempre é bom catalogar estes clientes como de situação financeira:  "atraso, ruim, protestados, etc". e emitir um aviso automático no sistema quando do lançamento do pedido ou orçamento, ou cancelar a emissão de pedidos e orçamentos de forma terminante. Em alguns casos pode-se esclarecer de forma detalhada nos pedidos ou orçamentos as normas de compra contra pagamento antecipado, como forma de cobrir eventuais reclamações ante a negativa de entrega, cobrindo as costas ante qualquer eventualidade (Artigo: Estratégias de Aquisição e Prospecção Seletiva...).

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cliente abusado: Dão um perfil similar a outros que amolam, roubam, apresentam reclamações falsas ou inventadas, etc. Podemos conhecê-los mediante mineração das ocorrências comerciais e o conhecimento baseado na experiência de representantes, vendedores e pessoas de contato. Como evitá-lo: Preço dissuasório. Prestar especial atenção a suas atuações, o qual pode ser caro e levar-nos à seguinte situação (clientes com excessivos custos de atendimento).

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Cliente com excessivo custo no atendimento: Trata-se de clientes que, no trato cotidiano, geram mais custo de atendimento e serviço do que rentabilidade. Um banco detectou que os clientes profissionais com saldos médios entre trinta e setenta mil euros, geravam uma atividade nos gestores comerciais tão intensa em tempo e meios que geravam perdas ao banco. Como evitá-lo: Necessária implantação da contabilidade analítica. Preços dissuasórios. Serviço "com limitadores" pré-definidos, fazendo-lhes pagar valores suplementares por serviços requeridos a partir do qual geram perdas (Artigo: Uma guerra de preços termina com muitas cruzes!).

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Cliente adicto à promoção e ofertas: Algumas vezes, há clientes que só compram o produto que não deixa margem! Tratamos de captá-lo via ofertas, mas finda esta, vai-se com ela ou permanece inativo até a seguinte (famoso pai de filho lindo). Como evitá-lo: Tratar de tirar partido com ofertas que o façam rentável, sabendo de seu perfil “pechincheiro” de comprar BBB: ou seja bom-bonito-barato. Deixar de fazer-lhes ofertas ou antecipar que a oferta é atrelada ao estoque (e sempre dizer que não tem mais).

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Cliente de risco: - As seguradoras de saúde não aceitam clientes de idade avançadas, outras não querem clientes com antecedentes de muitos acidentes, outras limitam os seguros de vida por idade, acrescendo custos altos, a maior idade do segurado, porque custam mais do que contribuem. Mas este cliente não deve ser nunca "risco de pagamento", isso é outro cliente. Como evitá-lo”: Preço dissuasório. Barreiras como aprovação de cadastro para poder fazer parte da clientela da companhia, etc.

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Cliente insípido: - São aqueles clientes que ligamos ou visitamos e nada. Absolutamente nada! Não compram, não contam nada novo, não saem da nossa frente e nos tiram tempo que poderiamos investir em clientes rentáveis. Também são conhecidos como: Picolé de chuchu... Como evitá-lo: Aceitar que existem e que não irão comprar, e caso nos visitem ou visitemos por cortesia, sempre deixar a porta aberta com uma boa escusa.

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Cliente de má imagem: A empresa pensa que afugenta, por sua imagem em desacordo com o posicionamento da companhia, a outros clientes. Um representante se referia a estes clientes como mãos de mecânico, porque onde tocavam, sujavam... Muitas redes costumam comprar produtos para colocar em encarte e o fazem ao mesmo valor que pagam pelo produto... Despedaçam assim o mercado porque os clientes que já compraram esse produto, não conseguem mais vender ou mesmo nem vão querer vender... Esse é um exemplo de clientes de péssima imagem. Como evitá-lo: Preço dissuasório, Marketing de exclusividade (Como fazem alguns bares) e a famosa frase no pedido e orçamento, "este formulário somente será valido, enquanto esteja acompanhado da aprovação do cadastro e da disponibilidade do produto ou serviço (Artigo: Seu objetivo é vender mais ou vender melhor?).

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Cliente polêmico: Uma companhia de transporte de mensagens urgentes decidiu expulsar, rogando que não voltassem atender àqueles clientes que costumavam fazer manifestação ostentosa de seu desgosto em voz alta diante de uma fila de outros clientes. Como evitá-lo: Em ocasiões, clientes (rentáveis ou não, do ponto de vista econômico) que agradam ter conflitos diante de outros ou de exibir sua inconformidade, devem ser convidados a não regressar, sob pena de não serem atendidos.

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Cliente que quer nos copiar: Em alguns segmentos, certos clientes querem, na realidade, copiar o produto ou o processo de prestação do serviço para propor uma concorrência direta, ou indireta a nossa empresa. Como evitá-lo: Se temos a menor suspeita, recusar a venda com preços dissuasórios ou “elegante desatenção”, evitando no possível facilitar informação (Artigo: o cliente foi com a concorrência (Graças A DEUS)).

Juan Carlos Alcalde

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diretor de GRUPO ISMI Consultores. É sociólogo e pós-graduado em Gestão Comercial. É professor de ESIC, MONE, CEU e outras escolas de negócios. Escreveu vários livros e é co-autor de publicações de Marketing de Serviços e FidelizaÇÃO de Clientes.

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Sistema de Representação para Representantes Comerciais

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