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 Pesquisa
de Satisfação de Clientes
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artigos de atendimento
-
Estudos, Pesquisas e
Estatísticas
-
artigos de gerenciamento
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Todos nós sabemos que a
"satisfação dos clientes" é essencial para a sobrevivência das nossas
empresas, mas como descobrir se os clientes estão satisfeitos? A melhor
maneira de descobrir se os clientes estão satisfeitos é perguntando a
eles. Quando realizamos uma Pesquisa de Satisfação, saber o que
perguntar é importante, entretanto, saber: "como, quando, e com que
freqüência perguntar também são fatores muito importantes para o sucesso
da pesquisa. Além disso, o aspecto mais importante em Pesquisa de
Satisfação de Clientes é saber o que fazer com as respostas obtidas
(Artigo:
Já ligou para seu cliente?).
•
Qual é o melhor momento para
realizar uma Pesquisa de Satisfação de Clientes?:
o melhor momento para
conduzir uma pesquisa de satisfação com clientes é quando a
experiência do cliente com a sua empresa ainda está fresca. Se você
esperar muito tempo para realizar uma pesquisa, o resultado pode
sair destorcido. O cliente pode esquecer os detalhes da experiência
ou até confundir você com outra empresa
(Artigo:
Estatísticas que derrubam conceitos).
.
•
O que perguntar em uma
Pesquisa de Satisfação de Clientes?:
existe uma escola de
pesquisadores que afirmam que é necessário fazer apenas uma pergunta
para os clientes:
Você compraria de novo
da nossa empresa?
Mesmo que seja
interessante reduzir ao máximo o número de perguntas feitas ao
cliente, você perde muitas informações quando você faz apenas essa
pergunta. É muito fácil para o cliente responder com um
"sim" ou "não"
a essa pergunta sobre comprar de novo da empresa ou não. Para chegar
mais perto do comportamento do cliente e coletar informações sobre o
que mudar e o que manter na empresa, faça as seguintes perguntas:
•
O quanto você está
satisfeito com a compra que você fez?
•
O quanto você está
satisfeito com o serviço que você recebeu?
•
O quanto
satisfeito você está com a empresa em geral?
E mais…
•
O quanto você está
motivado a comprar novamente conosco?
•
O quanto você está
motivado a recomendar a nossa empresa a seus amigos?
•
Pergunte também o
que o cliente gostou e não gostou sobre o serviço que comprou e
sobre sua empresa.
•
Com qual freqüência deve ser
feita uma Pesquisa de Satisfação dos Clientes?:
a melhor resposta é, o
freqüente o suficiente para obter a informação necessária dos
clientes, mas não tão freqüente que possa chatear o cliente. A
verdade é que a freqüência de uma pesquisa está relacionada com a
freqüência com que você se relaciona com os clientes
(Artigo:
Ouvir os clientes compensa).
.
•
O que fazer com as respostas
da pesquisa?:
agir!
Corrigir as coisas que os clientes reclamaram. Investigar as
sugestões e críticas dos clientes. Melhorar as áreas que mais
interessam aos clientes. Agradecer aos clientes pelos feedbacks
recebidos e informá-los sobre as futuras providências. Faça Pesquisa
de Satisfação de Clientes. É a melhor bola de cristal que você pode
desejar para você
(Artigo:
40% dos compradores de perfumes e cosméticos
se mudou a internet).
PROF.
RICARDO JORDÃO
PRESIDENTE, FUNDADOR E SEU AMIGO
BIZREVOLUTION CONSULTORIA DE MARKETING
BIBLIOTECA EXCLUSIVA DO
PROFESSOR
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ARTIGO
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VALE A PENA DISTRIBUIR PANFLETOS NA RUA?
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