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Um mau atendimento ao cliente é a primeira razão que alegam os clientes quando decidem mudar de companhia. Mas um bom sistema de administração de relacionamentos comerciais, pode contribuir a melhorar a situação (matéria recomendada: CICLO DE COMPRAS DOs CLIENTEs).

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São as conclusões de um estudo realizado pela Companhia de Software BMC mediante consulta a 12.000 pessoas em 12 países de Europa.

Segundo este estudo, os clientes cada vez mudam com mais freqüência de empresa. Durante os últimos seis meses, 60% dos entrevistados tinha mudado de empresa.

Os clientes podem mudar por razões econômicas, mas o principal fator é o mau atendimento ao cliente. Outro resultado do estudo reflete que:

• 96% dos clientes seria mais fiel às empresas se lhes recompensassem por isso.

O estudo mostra também que, ainda que a pessoa se está acostumando a mudar de empresa com facilidade, quase todos:

• 96% não mudaria se se sentisse valorizado pela empresa.

Outro resultado atraente:

• as pessoas entre 21 e 34 anos mudam de empresa com mais freqüência (uns 28%) do que as pessoas entre 45 e 55 anos.

O professor Robert East, expert em comportamento dos consumidores que dá aulas em Kingston Business School da Universidade de Londres e autor do estudo The BMC Churn Index, afirma que as empresas têm que encontrar a forma de melhorar o serviço, e, em muitas ocasiões, a tecnologia é a solução.

A tecnologia de atendimento ao cliente tem que sofisticar-se para resolver situações habituais com maior celeridade e dar soluções mais eficazes aos problemas que surjam, sugere East. A fuga de clientes (churn) depende de duas coisas: serviço e dinheiro! facilitar aos clientes o acesso a tecnologias da informação é uma boa forma de reduzir o churn: (MATÉRIA IMPERDÍVEL: como atender os clientes com qualidade).