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 Já
não choro mais minhas perdas
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sala dos artigos de
atendimento
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sala dos artigos de
gerenciamento
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Agradeço a experiência
(Cleide Regina Scarmellot). Com freqüência menosprezamos a opinião de
nossos clientes porque não nos agrada reconhecer que podemos ter-nos
equivocado, ou que descuidamos um determinado aspecto de nosso negócio.
As conseqüências deste comportamento são, com freqüência, desastrosas,
porque enquanto corrigir um erro a tempo é uma grande vitória, fazê-lo
com demasiado atraso pode traduzir-se em perdas milionárias
(ARTIGO:
É mais fácil explicar o
preço uma vez).
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E se não, que o diga a
Ford. Nos anos 90, vários de seus modelos 4x4 foram vítimas de falhas no
desenho que provocavam incêndios espontâneos. Demorou 5 anos em
reconhecer que seus veículos tinham um problema na coluna de direção, e
quando o fez, viu-se obrigada a assumir o custo do maior programa de
retirada de veículos da história
(ARTIGO:
Sonhe, algumas pessoas se
deram bem sonhando...).
O cliente nos deixa
continuamente pistas sobre seu grau de aceitação dos produtos e
serviços que colocamos a seu alcance. Às vezes emprega os condutos
oficiais que lhes facilitamos para passar-nos seu parecer, e outras
utiliza canais de caráter mais informal. Em todos estes casos, a
opinião de um usuário descontente é um golpe mais contra a confiança
de futuros clientes.
As empresas, cada vez
mais, têm que possuir a habilidade de entender o meio no qual se movem
para adaptar-se melhor a seus clientes. É o que aconteceu a McDonald’s.
O crescente interesse pela comida sã na maioria dos países ocidentais,
bem como pelos produtos locais, terminou por fazer um buraco na maior
rede de hambúrgueres do mundo. Pouco depois, anunciava medidas estritas
para defrontar a uma preocupante queda de seus benefícios
(ARTIGO:
Assim nasceu a Universidade do Hambúrguer).
.
O plano de McDonald’s
incluía sua retirada de três países, severas reestruturações em outros
quatro, o fechamento de cerca de 175 restaurantes e centenas de
demissões. Durante demasiado tempo, a
sociedade avisou à multinacional de que os gostos dos consumidores
estavam mudando, mas esta não soube reagir a tempo. Agora se propôs
melhorar a qualidade de seus produtos, incluindo novas receitas e
produtos que atraiam de novo àqueles que terminaram renegando da que
agora se qualifica de comida "lixo"
(ARTIGO:
A história do McDonald's).
Outras empresas, como
Adidas ou Nike, viram-se obrigadas a tomar medidas ante as numerosas
campanhas de pressão que, nos últimos anos, condenaram as condições
trabalhistas de seus funcionários em fábricas localizadas em países
como China ou Indonésia.
Meios de comunicação e
organizações não governamentais passaram a canalizar a rejeição dos
cidadãos para determinadas práticas, o que não passou inadvertido por
aquelas empresas que entenderam a importância de atender ao que diz o
mercado. Porque o mercado não só é a soma de milhares de indivíduos
abstratos dispostos a consumir; é um conjunto de pessoas que pensam,
sentem e agem
(ARTIGO:
Fique perto de seus
clientes).
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O cliente nos fala. Só tem
que saber escutar e, por suposto, pôr os meios para facilitar essa
comunicação. Se existem os canais adequados, o passo seguinte é
recopilar, processar e analisar essa informação. A tecnologia para levar
isto a cabo existe, mas antes tem que ter disposição para escutar. Não é
uma opção: é uma necessidade.
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PROFª. Flor Expósito
The Marketing Intelligence Review
DAEMON QUEST é
pioneira na revolução para o cliente: Ajudamos
internacionalmente os principais líderes nos seus setores, assim
como empresas desafiadoras que aspiram a sê-lo, a desenvolver
com êxito estratégias orientadas para o cliente. Oferecemos uma
combinação única de Marketing e Ciência, utilizando as mais
avançadas técnicas científicas e de investigação de clientes,
combinando-as com a nossa ampla experiência em Estratégia de
marketing e implantação comercial. Decidida a vender mais e
melhor, de forma sistemática e rentável. E tudo com um único
objetivo… os seus clientes.
.
Outros excelentes
artigos traduzidos e publicados pelo Jornal SDR do The Marketing
Intelligence Review:
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vendas
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POR PREÇOS
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satisfeitos...?
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especializado - CLIENTE HIBRIDO
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