Os detalhes importam:
Na ausência de outro critério objetivo, o cliente tenderá a pensar que a qualidade do projeto final é equiparável à qualidade do que percebe visualmente do comerciais. Há que ter cartões de visita elegantes, apresentar PowerPoints impecáveis e vestir camisas recém passadas. Isto não têm nada que ver com a vaidade do comercial, trata-se de um mecanismo de geração de primeira impressão no cliente.
(ótima
matéria)
.
A melhor forma de conseguir clientes é ter clientes:
A consultoria funciona pelo sistema da referência. Aos clientes lhes interessam basicamente 4 pontos:
a)
que clientes tem a empresa.
b) quanto fatura.
c) quanto pessoal tem na equipe.
d) desde quando opera.
É uma perda de tempo falar do produto antes de ter resolvido estas incertezas prévias porque
simplesmente o cliente não vai prestar atenção ao produto até ter comprovado suas referências.
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Vender necessidades peremptórias, nunca otimizações:
Se sabe e está mais do que demonstrado de que a gente vai ao
médico quando lhe dói algo e, salvo raras exceções, jamais em nenhuma outra ocasião. O mesmo sucede com os projetos:
Os clientes compram quando lhes dói algo. Se não notam que lhes dói a melhor forma de captá-los é não lhes falar do que vão ganhar com o projeto senão do que vão perder em caso de não o
fazer (MATÉRIA
IMPERDÍVEL). Assim foi como se vendeu a borbulha de Internet:
Ou o cliente subia ao trem de Internet já! ou ficava fora. No caso de que tenha que vender otimizações, é melhor não vender nunca otimizações superiores ao 10% porque:
a) é possível que o cliente não
acredite, e...
b) destrói-se o espaço para vender outro 10% de otimização no seguinte projeto.
O peso do projeto em papel importa:
Um bom projeto em papel pode ganhar uma conta. A maioria dos comerciais não costumam trabalhar demasiado as ofertas porque vão atirando
o caniço de um cliente a outro a ver qual deles fisga, sem ter muita paciência em trabalhar nenhum em concreto.
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Nunca procurar
apontes numa fase inicial da comercialização:
Este é o motivo principal pelo que se proíbe aos técnicos
de ir ao cliente. Quando o comprador faz uma petição o técnico começa a olhar freneticamente a seu lado esquerdo e direito do cérebro procurando uma solução criativa aos problemas técnicos propostos. Esta linguagem não verbal é captada pelo
comprador, quem deduz que o técnico não tem nem idéia de como resolver o problema.
Só há uma resposta ante qualquer petição do cliente e é Sim. O comercial hábil diz sempre que sim e depois se desdiz se é preciso. Por desgraça, muitos comerciais dizem a tudo que sim e nunca se desdizem e acabam gerando autênticos
embrulhos na funcionalidade e nos prazos.
Não confundir a sinceridade com o sincericidio (Sinceridade
suicida): Uma coisa, isto é a verdade,
e outra soltar a queima roupa uma asserção capaz de deixar ao cliente em estado de choque. Conquanto é conveniente não mentir, também não há porquê ir destapando toda a verdade o tempo todo. Alguns clientes criam um clima de confiança no que parece que realmente se pode dizer tudo tal como é, mas isto quase sempre é uma armadilha destinada a inteirar-se da verdade sobre
o fornecedor para depois empregá-la em contra você.
(sincericidio:.
Quando a sinceridade produz um efeito negativo, de distanciamento e
desconfiança. A uma grau tal, que a sincera confissão marca o fim dessa
relação).
A
apresentação não deve falhar nunca: Vale a pena recordar o momento em que Bill Gates
(BIBLIOTECA)
se levou uma tela azul
(PENDUROU
O Windows)
durante uma apresentação do Sistema Operacional Windows XP. Aquele detalhe, provavelmente, fez mais dano à imagem de estabilidade
do Windows do que se tivessem feito mil relatórios desfavoráveis de experientes.
Se a
demonstração falha uma vez, o cliente se levará a impressão de que o produto não funciona; se falha duas vezes o cliente pensará, ademais, que não vai funcionar nunca.
A
apresentação é uma experiência interativa: Os bons comerciais falam enquanto fazem a demonstração. Não se limitam a navegar pelas telas, senão que traçam uma imagem na mente do cliente. Alguns dos mais hábeis despistam ao cliente enquanto abrem as janelas que demoram um pouco em carregar e evitam
premeditadamente, funcionalidades que não estão muito bem acabadas.
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O preço nunca é real:
Há duas táticas
sujas para ganhar uma conta:
o dumping e
a
mentira.
O dumping consiste em fazer um documento muito restritivo quanto ao alcance e ir muito abaixo de preço. O cliente compra porque é barato e só depois, a posteriori, descobre que o projeto não cobre todas suas necessidades mas já está
preso e tem que continuar com o fornecedor inicial, as vezes inclusive porque não pode justificar ante seu chefe que se equivocou na eleição
do projeto. A Mentira se pratica com clientes que têm o bolso cheio e muita pressa ou estão assustados. Consiste, simplesmente, em cobrar por antecipado tudo o que se possa e depois usar esta margem para manobrar ampliando funcionalidades não previstas segundo vão aparecendo.
Uma nota de advertência sobre estas práticas: são muito perigosas. As normas
administrativas de contratação costumam ser, a de se eliminar as ofertas demasiado altas ou demasiado
baixas evitando assim o dumping e a mentira. Ademais em muitos casos, a
empresa ganhadora deve freqüentemente depositar um aval e comprometer-se a cumprir as especificações
da apresentações sem mudar nem uma vírgula. Isto dificulta o dumping porque
as apresentações costumam ser muito ambíguas e resulta de kamikaze meter-se com preços muito baixos.
O mito da
empresa de serviços plenos: A maioria dos clientes são
displicentes na hora de comprar. Afinal de contas porquê não teriam de sê-lo? Comprar
projetos é algo complicado que dá muitas dores de cabeça. De maneira que é mais fácil delegar num único fornecedor a responsabilidade de proporcionar todos os serviços. Ademais, aos clientes lhes costumam assustar ter que coordenar eles mesmos a vários
fornecedores e justificadamente porque a maioria das vezes não sabem como fazê-lo. Ante duas propostas idênticas, uma de um provedor único e outro de três provedores, a do provedor único sempre se leva o
prêmio.
Se o
comprador é autenticamente profissional, saberá quais são as capacidades reais do
fornecedor e se não as sabe as pesquisará, de maneira que é melhor não lhe mentir.
Há que se cobrir as costas para manter a conta:
Para manter uma conta é mais importante não cometer nenhum erro que atingir grandes quotas de eficiência operativa. Quem comete grandes acertos, mas também grandes erros, acaba perdendo a conta. Quem consegue que nunca possam imputar-lhe nenhuma falha mantém a conta longos anos com a etiqueta de ser um fornecedor fiável.
O melhor é ser paranoicamente precavido, e se mesmo assim falha algo, ter dispostas as provas para demonstrar que a culpa foi em realidade do cliente.
A discrição é fundamental:
Aos clientes, especialmente os maiores, não lhes agrada nada que se empregue seu nome sem sua permissão
(e sem dar-lhes uma parte do
mérito), e menos ainda
que se vão revelando detalhes de sua estratégia no mercado A maioria da informação
"confidencial" que têm os clientes não vale para nada, mas mesmo assim são terrivelmente zelosos dela.
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Sergio Montoro
Tem
.
professor
especializado em marketing, management e bussines web.
escreve
para entrepreneur.com eua e leciona na univ. of connecticut
..