Líderes não criticam, corrigem

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artigos de liderança de força de vendas

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Há ocasiões em que o líder comercial deve assinalar erros e corrigir os profissionais em vendas que trabalham para ele. Isso é uma verdadeira arte, e um aspecto em que fracassm a maioria dos aspirantes a liderar uma força de vendas. O verdadeiro objetivo da crítica não é derrubar ao outro, senão levantá-lo.

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Não magoar seus sentimentos, senão ajudá-lo a fazer melhor seu trabalho. Faz pouco conversava deste tema com Walter Johnson, vice-presidente de AA - American Airlines. Falamos da grande necessidade que há da crítica e do muito que pode ajudar. Explicou-me:

Podemos ver um bom exemplo de crítica eficaz no caso de um piloto que se dispõe a aterrissar. Com freqüência têm que corrigir desde a torre de controle sua forma de voar. Se está desviado de seu rumo, o controlador não vacila em dizer-lhe. Se vem demasiado baixo, se o diz (artigo: Apagando o incêndio com fogo).
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Se vai passar da pista, corrige-o. Mas jamais tenho visto que um de nossos pilotos se ofenda por essas críticas. Nenhum diz: Ah, fulano sempre acha algum defeito ou imperfeição. Quando vai dizer-me algo bom para variar? (artigo: Alguns chefes são um terror na hora de criticar).

A próxima vez que queira corrigir a alguém, tenha presente como se corrige aos pilotos. Não esqueça que a crítica tem por objetivo conseguir um bom resultado tanto para empresa, como para o piloto e pra os que recebem os serviços. O controlador de vôo não corrige formas de ser. Não recrimina. Não prega sua correção pelos alto-falantes; o piloto o escuta em privado com fones. Critica-se a ação, não à pessoa.

O controlador não diz: Que burrice, a quem se lhe ocorre descer assim! Senão: Vem demasiado baixo... Levante o nariz e mantenha a velocidade (artigo: ATENDENDO COM qualidade total Sua equipe comercial).

Ao piloto não se dá instruções para comprazer ao chefe. Ele tem um interesse pessoal em aceitar a crítica e beneficiar-se dela. Não se ofende; em realidade, aprecia-o. Lhe desperta mais vontades de convidar a jantar ao controlador, que xingá-lo. E o importante é que tanto o piloto como quem o dirige conseguem algo proveitoso. É uma crítica útil. Toda crítica pode dar-se com a mesma atitude, com o que se conseguiriam uns resultados semelhantes. A seguir tem alguns conselhos para que a crítica seja eficaz:

Há que criticar em privado: Para que a critica surta efeito, não se deve humilhar ao outro. A mais leve crítica em presença de outras pessoas, poderá lhe cair muito mal a quem é objeto da crítica.
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Começar com umas palavras amáveis ou um elogio: As palavras amáveis e os elogios suscitam um ambiente cordial de amizade. O outro nota que não o estão atacando e se tranqüiliza. Os elogios o fazem mais receptivo à correção: Tenho visto que você sempre está estudando formas de melhorar no trabalho. Se me ocorreu que… (artigo: não permita que as equipes comerciais se desgastem).
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Que a crítica seja impessoal: Critica-se a ação, não à pessoa. Afinal de contas, o que interessa é que a pessoa faça bem seu trabalho.
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Proporcione a solução: Quando diga a alguém o que fez mal, não esqueça dizer-lhe como pode fazê-lo bem. Em vez de fincar pé no erro, dá-se mais importância às formas de corrigi-lo e evitar do que se repita. Nada baixa tanto a moral num escritório, fábrica ou lar como um clima de descontentamento geral sem que esteja claramente definido o que se pede. A maioria das pessoas estão ansiosas de fazer as coisas bem enquanto se lhes explique como se fazem bem.
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Solicite cooperação, não a exija: Sempre se consegue mais cooperação solicitando do que exigindo. Ao exigir põe ao outro no papel de escravo e a você no de amo. Ao pedir, se o trata como a um colega de trabalho e portanto está mais disposto a cooperar do que pela força (artigo: Como fazer para que uma equipe funcione).
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Só uma crítica por cada erro ou falta: Justifica-se assinalar um erro uma vez. Duas vezes é desnecessário. E três um aborrecimento. Recorde que o que se quer conseguir é que se faça bem uma tarefa.
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Terminar amistosamente: Até que se resolveu um assunto em tom amistoso não fica concluído para valer. Não deixe nada pendente para mais adiante. Termine a conversa dando-lhe um tapinha nas costas. Que o último que recorde do encontro seja o tapinha carinhoso nas costas, não um pontapé no traseiro.

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prof. Leslie T Giblin

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Foi conclamado o vendedor do ano em 1965 e autor de um dos livros clássicos de relações humanas: "Habilidade com Pessoas". Como criador da famosa clínica Les Giblin de Relações Humanas, introduziu técnicas testadas no campo da venda, que tem ajudado milhares de pessoas.

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