1999

Sistema de Representação Comercial para Representantes Comerciais

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As empresas perdem 20% dos clientes a cada ano

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sala de artigos de fidelização

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As empresas perdem 20% dos clientes a cada ano, não importa o segmento, produto ou serviço que vendam, infalivelmente o "churn rate" (taxa ou percentagem de abandono de clientes) é uma realidade avassaladora para todas as empresas e profissionais autônomos. Seja pelo aumento da oferta ou pela crescente informação de que dispõem os clientes, isto leva a que todos os anos, milhões de clientes mudem de fornecedor em todas os tipos de produtos e serviços (ARTIGO: O CHURN PREOCUPA CADA VEZ A MAIS EMPRESAS).

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A taxa anual de abandono de clientes passou de 16,9% a 19,1% para este ano. Traduzindo: Se você não aumentar sua carteira de clientes no mínimo 20% a cada ano, você irá desaparecer em menos de 4 anos... ou seja que apenas para aumentar em 10% as suas vendas este ano, você precisa adicionar 30% de novos clientes, ou aumentar em 30% as vendas para os melhores clientes... entende agora o tamanho desta bomba? (artigo: Venda, enquanto seu concorrente dorme).

O relatório baseado numa enquête realizada a mais de dois mil diretores comerciais e de marketing das mais relevantes empresas de diversos segmentos, põe de manifesto que 19,9% das companhias entende que perderá 20% de seus clientes ao longo deste ano. Enquanto, uns 5,5% prevê que a taxa de abandono se situará entre o 20 e 30%. Ademais, mais de 7% das empresas conferidas admite que sua taxa de churn pode disparar-se acima de um alarmante 30%.

Esta cifra supõe a renovação completa de toda a carteira de clientes, em pouco mais de 3 anos. Não obstante, são maioria (quase 68%) as empresas que contemplam finalizar o ano com taxas de abandono inferiores a 10%. A ameaça do churn é uma preocupação cada vez maior para as companhias. O meio hiper-competitivo, as guerras de preços e tarifas, o crescente nível de formação dos consumidores e, na maioria dos casos, a deterioração progressiva do serviço ao cliente explicam que as empresas nacionais e internacionais se enfrentem a clientes cada vez mais "promíscuos" e dispostos a mudar de fornecedor (ARTIGO: Churn: Como reduzir o abandono de clientes?).

No setor das telecomunicações (especialmente no que se refere a operadoras móveis), as taxas médias de abandono de clientes se situam em torno de 25%. Em bancos e seguros, oscilam entre 7% e 18%, enquanto se nos referimos a varejo, representação ou turismo e lazer, situam-se entre 5% e 15%.

Numerosas empresas optam por assumir taxas de abandono de forma natural, redobrando seus esforços de captação de novos clientes. A estratégia aconselhável, no entanto, é a de definir e aplicar Estratégias de Prevenção do Churn, que passem pelo estabelecimento de planos de fidelização e retenção de clientes. Dados internos de Daemon Quest revelam, de fato, que reter a um cliente em carteira é até mais cinco vezes barato que captar a um novo.

O serviço, e não o preço, provocam o abandono: contrariamente às crenças da maioria das empresas, é o fator serviço, e não o fator preço, o detonante do abandono de clientes, numa terminante maioria dos casos. Uma enquête multi-setorial realizada em EUA entre clientes e diretores de relevantes companhias com altos níveis de "churn" apresentou recentemente resultados surpreendentes. Conferidos sobre o motivo de abandono, 73% dos consumidores aludiu o "serviço ao cliente" como principal causa, frente a 21% dos diretores. No entanto, quase 50% dos diretores atribuiu ao fator preço, a fuga de clientes, enquanto só 24% dos clientes "desertores" aludiu aos preços como detonante (ARTIGO: 7 métricas que vão lhe ajudar a melhorar as vendas).
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Esta disparidade fala por si só sobre o esforço de entendimento que estão obrigadas a fazer as empresas se querem frear a "sangria" de clientes e saber exatamente como retê-los. O recurso exagerado destinados aos centros de atendimento telefônico onde não se dá todo o atendimento devida ao cliente e nem a qualidade que o cliente exige; o uso de clichês telefônicos automatizados para tratar com o usuário; o desamparo no que se encontram numerosos consumidores para resolver problemas de produto ou serviço com seus fornecedores ou as dificuldades que enfrentam para descadastrar-se de determinados serviços, explicam, na imensa maioria dos casos, o abandono de clientes. As principais razões porque um cliente deixa de comprar de uma empresa são
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3% simplesmente mudam de região ou fecham

5% desenvolve relacionamentos com outros fornecedores

14% está insatisfeito com o que você oferece

68% vai embora em função da atitude de indiferença que a empresa tem para com ele.

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The Marketing Intelligence Review

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DAEMON QUEST é pioneira na revolução para o cliente: Ajudamos internacionalmente os principais líderes nos seus sectores, assim como empresas desafiadoras que aspiram a sê-lo, a desenvolver com êxito estratégias orientadas para o cliente. Oferecemos uma combinação única de Marketing e Ciência, utilizando as mais avançadas técnicas científicas e de investigação de clientes, combinando-as com a nossa ampla experiência em Estratégia de marketing e implantação comercial. Decidida a vender mais e melhor, de forma sistemática e rentável. E tudo com um único objetivo… os seus clientes.

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Outros excelentes artigos traduzidos e publicados pelo Jornal SDR of The Marketing Intelligence Review:

Marketing e/ou vendas

Vender mais ou Vender melhor

PRICING: SEGMENTAÇÃO POR PREÇOS

seus clientes estão satisfeitos...?

customer equity: Quanto vale seu cliente?

Como otimizar a Gestão de Canais de Venda

Cross-Selling: Deseja batatas com o seu hambúrguer?

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