ATENDENDO
COM qualidade total Sua equipe comercial
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As inquietudes mais constantes entre as companhias é a respeito do que podem fazer para elevar suas vendas. A resposta mais comum é através de um melhor atendimento ao cliente. Mas há outro pilar que costuma passar por alto:
suas
equipes COMERCIAIS (internas e externas). (ótima
matéria)
Poderão
pensar e até dizer que tem bem atendidas a suas forças de vendas... Ainda que numa observação mais profunda, talvez descubra que, na realidade, está dificultando seu trabalho cotidiano.
Quer um parâmetro simples para medir este ponto?
Observe
sua rotação de profissionais em vendas: -
Quanto mais alta for, maior é o nível de inconformidade que se vive nesses
departamentos. Mas cuidado! Antes de pensar num melhor modelo de incentivos e comissões, fator indispensável para que seu negócio
comercialize mais e melhor, primeiro analise se oferece o apoio básico a sua força de
vendas (MATÉRIA
IMPERDÍVEL).
De acordo com investigações próprias, 4 de cada 5 representantes não conseguem seu objetivo de vendas porque não encontram o apoio necessário.
Seus
comerciais serão parte deste grupo...?
Equipe competidora: Assegure-se de que todo o pessoal que deve apoiar aos
comerciais (armazenagem, produção,
logística, finanças, compras...) saiba-o e o leve a cabo como parte de seus trabalhos
prioritários (MATÉRIA
IMPERDÍVEL). De não ser assim, muitas vendas já conseguidas podem cancelar-se ou várias vendas potenciais, desvanecer-se. Os pontos principais para dar apoio a
seus comerciais são:
capacitação, informação, respostas, cumprimento e retro-alimentação.
Aprofundemos em cada
um:
Capacitação: É muito comum que escutemos que um bom
comercial só é aquele que conhece bem seu produto. Mas nos topamos com que em muitas empresas, contratam aos
omerciais e os lançam
para a guerra com um palito de dentes apenas e sem nenhum período de instrução. Se não capacita a seus
comerciais novos para que conheçam o produto ou serviço, praticamente os está preparando para que
comercializem muito pouco ou
deixem a empresa ao menor contratempo.
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Material com o que receberá a seus representantes: Nesses
treinamentos e dossiês, inclua todas as características dos produtos e serviços que oferece
(desde as questões técnicas até as de
mercado), os processos de operação da empresa, as objeções de compra mais comuns, as experiências úteis e as de outros
comerciais.
A seguir tem um exemplo bem claro sobre: OS
PRINCIPAIS ERROS DOS MANUAIS DE VENDA
- COMO
Preparar UM dossiê de vendas
.
Informação: Há dois tipos de informação que deve
oferecer-lhes:
O primeiro tipo de informação se compõe de elementos para mostrar ao cliente (imagens, catálogos, mostruários, listas de preços e descontos). É muito importante que cada
comercial conte com materiais visuais; vender apenas com palavras é muito
antigo e complicado.
O segundo tipo de informação se refere às políticas da empresa, tempos de entrega, estoque, artigos descontinuados, regras de crédito... tudo o que ajude a que o
comercial não prometa o que não pode cumprir.
Respostas: Os
comerciais devem solicitar apoio de outras áreas
(armazém, produção, crédito, embarques, cobrança) para fechar os ciclos de venda. Se em sua empresa se pensa que se faz um favor ao
comercial ao dar-lhe a informação que solicita, sua equipe
comercial pode experimentar um atraso na resposta que pede e que pode pôr em grande risco a
comercialização que tem em
curso, além der acrescer enormes custos de comunicação e tempo. Comunique a prioridade que tem o departamento
comercial ao restante dos departamentos da empresa. Evite a perda de clientes por falta de um bom
endo-marketing.
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Cumprimento: Depois do fechamento
de cada comercialização é indispensável cumprir com o
prometido. Se algo sai mal neste processo (preços, tempos de entrega, modelo, cor...) não só se perde um cliente e a comissão para o
comercial (fora
o desânimo que causa), senão que ademais se cria um custo
irrecuperável para a empresa (em dinheiro e prestígio). (matéria
ótima)
Por incrível que pareça, é comum que os funcionários de outros
departamentos que não têm contato com o comprador do cliente, não sintam a necessidade de cumprir com os compromissos que fizeram os
comerciais (mas que em realidade é para os clientes finais) e se percam vendas já fechadas.
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algumas gerências comerciais só se preocupam com que suas equipes
comercializem e pressionam para isso, mas não exigem aos outros departamentos que cumpram
os compromissos com os comerciais ou com seus clientes finais, e não
somente perdem clientes, mas favorecem o crescimento da maior doença
das empresas: o churn (matéria
obrigatória).
Retro-alimentação
(feed back): Uma das ações que mais seus
comerciais agradecerão é que lhes
informe diariamente como está o processo de atendimento a seus clientes:
se o pedido já foi entregue, se já chegou o produto que faltava, se teve um atraso, se existe alguma mudança em
quantidades, produtos, prazos, preços. Isto ajudará aos comerciais a dar um
excelente serviço de pós venda, tão importante para conservar clientes.
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Além do mais, os
comerciais até não receberem essa informação tão
imprescindível, não poderão voltar a visitar o cliente, nem ligar e nem fazer um pós venda com qualidade, simplesmente porque
não sabem o que aconteceu com a entrega.
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quantas
vezes visitamos o cliente para poder verificar como foi a
comercialização dos produtos que fizeram e os clientes os recebem com
o sarcástico comentário: não me entregaram o pedido anterior e já
querem me vender outro ???
É muito comum que os comerciais não ofereçam os resultados necessários nas
comercializações de uma empresa por falta de apoio de sua parte e de sua organização em geral. Revise os pontos essenciais que aqui descrevemos e faça os ajustes necessários para fazer
da sua equipe comercial a máquina de faturamento que precisa.
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