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 Valores
emocionais: valem muito e custam pouco
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sala dos artigos de
atendimento
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O sorriso, o cuidado, a
cortesia, a cercania, a agilidade, a confiança, a maneira como um
cliente é tratado. Muitas empresas perdem a metade de seus clientes em
cinco anos, muitas outras perdem a metade de seus funcionários no mesmo
lapso. Se as necessidades emocionais não são satisfeitas, tanto os
funcionários como os clientes se irão, se têm outra alternativa. Ensine
sua equipe a tratar os clientes de acordo com a personalidade de cada
um:
•
Egoísta:
elogie-o em privado e
em presença de amigos e conhecidos, cite opiniões suas no curso da
conversa
(Artigo:
Melhorando a
experiência no atendimento a clientes).
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Desconfiado:
conserve a calma, a
tranqüilidade e o bom humor, respeite suas idéias e tente
conduzir-lhe com perguntas e sugestões a que aceite as que lhe
propomos.
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•
Impulsivo:
argumente breve e
conciso, omita todo tipo de detalhes, ocupe-se só das principais
vantagens da oferta e apresente-as com suma rapidez
(Artigo:
Trate seus
funcionários como espera que eles tratem seus clientes).
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•
Indeciso:
tente destruir as
barreiras que lhe impedem decidir-se, escute, compreenda, aceite
seus pontos de vista, demonstre as vantagens do produto ou serviço,
infunda firmeza, segurança e confiança.
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•
Imitador:
apresente-lhe muitas
opiniões em massa sobre o serviço, contribua depoimentos de
conhecidos, reconheça acertos, alarde a decisão tomada
(Artigo:
Como lidar com
clientes difíceis ou especiais).
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Grosseiro:
não responda nos
mesmos termos, faça caso omisso às grosserias, continue com a
argumentação, prescindindo das provocações.
artigo recomendado:
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A linguagem
corporal nas vendas
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