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Não
deixe seu cliente desistir de você!
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SALA dos artigos de
serviços
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sala dos
artigos de fidelização
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Para empresas com negócios
baseados em assinaturas, o churn "abandono do serviço por clientes" é um
tema crucial. Mesmo uma pequena redução na taxa de churn pode ter um
impacto enorme no valor da empresa. Atualmente, os gestores baseiam-se
em estudos de mercado sobre os clientes atuais e os que abandonam o
serviço para decidir que partes do serviço melhorar, disponibilizando ao
mesmo tempo, ofertas paliativas para "salvar" clientes no momento em que
procuram abandonar o serviço
(artigo:
Churn: Como reduzir o
abandono de clientes).
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Nenhuma destas abordagens resolve o problema do churn ou fornece um
diagnóstico preciso das razões que levam os clientes a abandonar o
serviço. A situação tende a piorar quando decisões se fundamentam em
dados potencialmente errôneos de satisfação expressa pelos clientes,
levando a uma perda de oportunidades, diminuição da eficácia dos
investimentos e um aumento da taxa de churn
(artigo:
Em japonês, a palavra
cliente significa...).
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Há 3 elementos a considerar na interação de um cliente com um serviço
baseado em assinaturas:
•
Experiência do
cliente: quais as experiências de serviço, mensuráveis, a que o
cliente está exposto?
•
Percepção dos
clientes: como é que o cliente "diz" que avalia as experiências?
•
Comportamento dos
clientes: qual o real comportamento do cliente após essas
experiências com o serviço?
É essencial entender
profundamente estes componentes, e como se relacionam uns com os outros,
de forma a melhorar os elementos da experiência do cliente que se
transformarão na melhoria da sua satisfação e fidelidade. Felizmente,
pela primeira vez, as respostas estão ao alcance da maioria das grandes
empresas. Os sistemas de administração comercial registram muitos dados
sobre os clientes, que as empresas podem a aprender a reunir e analisar
(artigo:
o cliente
foi com a concorrência (Graças A DEUS)).
A análise nem sempre é
fácil, mas permite alcançar resultados muito conclusivos, permitindo
uma nova análise sobre os trade-offs de custos e benefícios,
conseguindo maximizar o impacto dos investimentos nos seus serviços
(artigo:
Para todo vampiro,
existe uma estaca esperando!).
martin kon
Mercer Management Consulting, Inc
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artigo
recomendado:
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FOI UM PRAZER lhe
atender!
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