1999

Sistema de Representação Comercial para Representantes Comerciais

2018

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SDR - Sistema de representação, Vendas e Serviços

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É mais fácil explicar o preço uma vez

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SALA dos artigos de serviços  -  sala dos artigos de atendimento

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Que disculparse pelo atendimento a vida toda (Prof. Zig Ziglair). Se você quer ser o nº1 em atendimento ao cliente, tem que seguir em cada interação com seus clientes, uma série de procedimentos que o farão sobressair a mesmice. Aqui estão 7 conselhos que farão de você e sua empresa os melhores no atendimento:

Estenda O Tapete Vermelho Para Todos: se existe uma coisa que a pessoa detesta de um serviço medíocre, é ser tratado diferente que aos demais. Faz sentir-se inferior e de segunda-classe. Devemos estender o tapete vermelho para todos, mas particularmente para aqueles que não o esperam e para os quais ninguém o estende. Eu digo para meus funcionários: se nós estendemos o tapete vermelho para um bilionário, ele nem sequer o notará. Se o estendemos para milionários, eles o esperam. Se a estendemos para gente comum, eles o apreciam. E, se estendemos o tapete vermelho para gente humilde, eles se o contarão a todos os que conhecem (ARTIGO: Preço e qualidade só te coloca no jogo).

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invista Tempo para Conhecer seu Cliente: o ritmo acelerado da vida moderna junto com os avanços na tecnologia, puseram uma cara não-humana em muitos dos serviços ao cliente. Precisa-se achar meios de re-conectar-se com os clientes um-a-um. Investindo tempo e calor humano, notará uma conformidade de seus clientes que será como um fio de ouro. Houve uma época faz muito tempo, que todos, absolutamente todos, desde o carteiro até o médico, passando pelo eletricista e até o farmacêutico, tiravam um tempo apenas para conhecer e conversar com seus clientes (ARTIGO: Para saber o que o cliente pensa, você precisa perguntar).

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facilite e simplifique a vida do cliente: um dos problemas com os negócios modernos é que os sistemas que usamos para poupar tempo e dinheiro são com freqüência desenvolvidos para o benefício da companhia e não dos clientes. Como resultado, o cliente experimenta frustração e dificuldade. Os clientes esperam resolver a pré, a venda e a pós, com uma única pessoa. Os clientes não querem ser transferidos para cada departamento da empresa para ter a solução dos problemas. Eles querem que você seja capaz de fazer negócios com o mínimo de incômodos. e quanto mais passe essa identidade, mais clientes fieis terá, porque é uma das qualidades que mais procuram os clientes... facilidade, simplicidade, calor humano, reconhecimento de seu valor para a empresa.

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levante-se e veja se o cliente está bem atendido: uma das coisas mais importantes que os clientes querem de você, é uma garantia de que seu produto ou serviço funcionará. E você precisa deixar isso acima de qualquer suspeita, seja com testemunhos ou demonstrações práticas e não somente teóricas. Você não deveria deixar que seus clientes paguem até que eles estejam completamente certos, confiantes e contentes na solução que procuram. Além de oferecer a garantia de devolução de dinheiro, deve oferecer também e em conjunto a devolução com a devolução do valor pago, um compromisso de solucionar o problema que o cliente tiver relacionado aos serviços prestados. Por exemplo, um técnico pode garantir o retorno sem custo algum por qualquer problema oriundo do serviço prestado e cobrado. Um paisagista pode substituir sem custo qualquer planta que não sobreviva por pelo menos 6 meses. Um consultor pode continuar trabalhando sem custo até que os resultados prometidos sejam alcançados (ARTIGO: Como lidar com clientes difíceis ou especiais).

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PERCEBA com o que o cliente se importa: uma grande parte do que os clientes pensam a respeito de você, vem do que eles vêem e crêem. Um estudo realizado uma rede de franquias de doces, analisou o serviço de um grupo de lojas de doces e os investigadores entenderam que mesmo que muitas das lojas serem franquias e por tanto iguais, com as mesmas apresentações, produtos e preços. Mas havia uma diferença sutil por parte do atendimento que marcava a diferença nas crianças da comunidade, e por isso preferiam uma loja da outra. Porque a atendente na loja A, sempre nos dá mais doces. A pessoa na loja B, nos dá menos doces... Verdade? Não realmente. Na loja A, a atendente sempre se assegurava de pôr uma pequena quantidade de doces na balança e depois ia adicionando até chegar ao peso solicitado pelos clientes. Na loja B, o atendente punha uma quantidade na balança que sempre era a justa ou maior, e depois ia tirando até chegar no peso correto. A mesma quantidade de doces era vendida, mas a percepção é tudo.

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melhore sempre Tudo o que O Cliente Experimenta: a experiência do cliente não é só receber o serviço ou comprar a mercadoria. Trata-se de todas as outras pequenas partes e peças de por meio. Tal como os modos na recepção do cliente, o estado e ânimo dos funcionários, a atitude do pessoal, a facilidade de estacionamento, o tom amigável, o sorriso ou falta dele. Ser como o Hotel Mirage em Las Vegas quem tem um slogan que diz: nós passamos 600 horas por semana mimando às plantas. Imagine o que faremos por nossos hóspedes (ARTIGO: gerenciar as ocorrências comerciais com qualidade).

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Acredite No Serviço Ao Cliente desde o Fundo De sua Alma: para converter-se numa excelente empresa de serviços, tem que acreditar no serviço ao cliente desde o fundo de teu coração. Tem que ser parte de sua maneira de trabalhar. Anita Roddick, fundadora da Rede de Lojas de cosméticos do grupo Body Shop o coloca assim: ainda estou procurando pelo equivalente moderno daqueles "Quakers" (desbravadores) quem administravam negócios exitosamente, faziam dinheiro porque eles ofereciam produtos honestos e tratavam à gente decentemente, trabalhavam duro, gastavam honestamente, poupavam honestamente, davam um valor honesto ao dinheiro, punham de volta mais do que tomavam e não diziam mentiras.

Este credo de negócios, parece esquecido faz muito. Se tomas o tempo para ver, há muitos exemplos de excelente serviço ao cliente ao seu redor. Siga estas 7 leis de um serviço ao cliente impecável e será uma empresa distinguida do restante do mercado.

PROF. Eric Garner
Professor na univ. de Cambridge

Artigo traduzido e publicado pelo Jornal SDR

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É diretor de Manage Train & Learn, consultoria de treinamento para gerencias e instrutores. Professor universitário na univ. de Cambridge, tem a experiência de muitos anos como gerente e instrutor de grande companhias de renome mundial.

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