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Um mau atendimento ao
cliente é a primeira razão que alegam os clientes quando decidem mudar
de companhia. Mas um bom sistema de administração de relacionamentos
comerciais, pode contribuir a melhorar a situação. São as conclusões de
um estudo realizado pela Companhia de Software
BMC
mediante consulta a 12 mil pessoas em 12 países de Europa
(Artigo:
É mais fácil explicar o
preço uma vez).
.
Segundo este estudo, os
clientes mudam cada vez com mais freqüência de empresa. Durante os
últimos seis meses, 60% dos entrevistados tinham mudado de empresa. Os
clientes podem mudar por razões econômicas, mas o principal fator é o
mau atendimento ao cliente
(Artigo:
Para saber o que o cliente
pensa, você precisa perguntar).
•
96% dos
clientes seria mais fiel às empresas se lhes recompensassem por
isso.
O estudo mostra também
que, ainda que a pessoa se está acostumando a mudar de empresa com
facilidade, quase todos:
•
96% não mudaria
se se sentisse valorizado pela empresa.
Outro resultado atraente:
•
As pessoas
entre 21 e 34 anos mudam de empresa com mais freqüência (uns 28%) do
que as pessoas entre 45 e 55 anos.
O professor Robert East,
expert em comportamento dos consumidores que dá aulas em
Kingston Business School
da Universidade de Londres e autor do estudo The BMC Churn Index, afirma
que as empresas têm que encontrar a forma de melhorar o serviço, e, em
muitas ocasiões, a tecnologia é a solução. A tecnologia de atendimento
ao cliente tem que sofisticar-se para resolver situações habituais com
maior celeridade e dar soluções mais eficazes aos problemas que surjam,
sugere East
(Artigo:
Já não choro mais minhas
perdas).
A fuga de clientes
(churn) depende de duas coisas: serviço e dinheiro! facilitar aos
clientes o acesso a tecnologias da informação é uma boa forma de
reduzir o churn.
ARTIGO
RECOMENDADO:
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Seus clientes
merecem algo além de um aumento de preços
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