1999

Sistema de Representação Comercial para Representantes Comerciais

2018

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SDR - Sistema de representação, Vendas e Serviços

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A arte de vender fumaça

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sala dos artigos de representação

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Vender projetos é todo um exercício de imaginação. Trata-se de convencer a um cliente de que algo que não pode ver no momento atual, se materializará em forma de benefícios tangíveis para seu negócio, se realiza o investimento monetário necessário. O serviço ao cliente é, em grande parte, uma questão de bom relacionamento entre as duas partes. Toda venda que se queira realizar deve basear-se na sinceridade, falar sempre com a verdade, sem mentiras, oferecer produtos sem enganar a ninguém. À maioria clientes preferem tratar com alguém em quem confiam e lhes agrade, que com uma pessoa a quem julgam em forma indiferente ou negativa, procuram uma pessoa de confiança, amistosa, que os respeite e atenda com esmero e dedicação (Artigo: Princípios Imutáveis das Apresentações de Vendas).

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Um bom vendedor trata de fazer amizades com seus clientes em forma respeitosa. O cliente sempre esta consciente do que precisa e toma seu tempo para analisar o vendedor que lhe atende, o qual permite fazer o mesmo. Daí a grande importância das relações entre vendedores e clientes, disso dependerá em grande parte a lealdade dos clientes para com o negócio. Tipicamente, as forças de vendas de serviços e projetos, estão divididas em 3 grupos de vendedores... (Artigo: Os fechadores de Negócios: Júniors, Sêniors & Closers).

Os Junior's chamam ao cliente por telefone e sinalizam contas com potencial de comprar.
Os Sênior's vão ver ao cliente e tomam conhecimento de suas necessidades.
Os Closer's preparam as demonstrações e os anteprojetos técnicos.

A quem não se lhe permite nunca visitar ao cliente é ao pessoal técnico: por que? simplesmente porque a maioria dos técnicos são péssimos vendedores, seus chefes o sabem e por tal motivo não lhes confiam o negócio. Uma apresentação é um começo, e todos os começos são delicados. Durante a venda, o projeto é como um recém nascido que precisa todos os cuidados. Os profissionais de vendas empregam uma série de técnicas para cuidar do retorno:

Os detalhes importam: na ausência de outro critério objetivo, o cliente tenderá a pensar que a qualidade do projeto final é equiparável à qualidade do que percebe visualmente dos vendedores. Há que ter cartões de visita elegantes, apresentar Power Points impecáveis e vestir camisas recém passadas. Isto não têm nada que ver com a vaidade do vendedor, trata-se de um mecanismo de geração de primeira impressão no cliente.

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A melhor forma de conseguir clientes é ter clientes: a consultoria funciona pelo sistema da referência. Aos clientes lhes interessam basicamente 4 pontos:

a) que clientes tem a empresa.
b) quanto fatura.
c) quanto pessoal tem na equipe.
d) desde quando opera.

É uma perda de tempo falar do produto antes de ter resolvido estas incertezas prévias porque simplesmente o cliente não vai prestar atenção ao produto até ter comprovado suas referências.
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Vender necessidades peremptórias, nunca otimizações: se sabe e está mais do que demonstrado de que a gente vai ao médico quando lhe dói algo e, salvo raras exceções, jamais em nenhuma outra ocasião. O mesmo sucede com os projetos: os clientes compram quando lhes dói algo. Se não notam que lhes dói a melhor forma de captá-los é não lhes falar do que vão ganhar com o projeto, senão do que vão perder em caso de não comprar. Assim foi como se vendeu a borbulha de Internet: ou o cliente subia ao trem de Internet já! ou ficava fora. No caso de que tenha que vender otimizações, é melhor não vender nunca otimizações superiores ao 10% porque:

a) é possível que o cliente não acredite.
b) destrói-se o espaço para vender outros 10% de otimização no seguinte projeto.

O peso do projeto em papel importa: um bom projeto em papel pode ganhar uma venda. A maioria dos vendedores não costumam trabalhar demasiado as ofertas porque vão atirando o caniço de um cliente a outro a ver qual deles fisga, sem ter muita paciência em trabalhar nenhum em concreto (Artigo: Antes de escrever uma carta de vendas, faça um rascunho).
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Nunca procurar apontes numa fase inicial da comercialização: este é o motivo principal pelo que se proíbe aos técnicos de ir ao cliente. Quando o comprador faz uma petição o técnico começa a olhar freneticamente a seu lado esquerdo e direito do cérebro procurando uma solução criativa aos problemas técnicos propostos. Esta linguagem não verbal é captada pelo comprador, quem deduz que o técnico não tem nem idéia de como resolver o problema. Só há uma resposta ante qualquer petição do cliente e é Sim. O vendedor hábil diz sempre que "sim" e depois se desdiz se é preciso. Por desgraça, muitos vendedores dizem a tudo que sim e nunca se desdizem e acabam gerando autênticos embrulhos na funcionalidade e nos prazos.

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Nunca confundir a sinceridade com o sincericidio (Sinceridade suicida): uma coisa é a verdade, e outra soltar a queima roupa uma asserção capaz de deixar ao cliente em estado de choque. Conquanto é conveniente não mentir, também não há porquê ir destapando toda a verdade o tempo todo. Alguns clientes criam um clima de confiança no que parece que realmente se pode dizer tudo tal como é, mas isto quase sempre é uma armadilha, destinada a inteirar-se da verdade sobre o fornecedor para depois empregá-la em contra você. (sincericidio: quando a sinceridade produz um efeito negativo, de distanciamento e desconfiança. A uma grau tal, que a sincera confissão marca o fim dessa relação).

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A apresentação deve ser impecável: vale a pena recordar o momento em que Bill Gates se levou uma tela azul (PENDUROU O Windows) durante uma apresentação do Sistema Operacional Windows XP. Aquele detalhe, provavelmente, fez mais dano à imagem de estabilidade do Windows do que se tivessem feito mil relatórios desfavoráveis de experts. Se a apresentação falha uma vez, o cliente se levará a impressão de que o produto não funciona; se falha duas vezes o cliente pensará, ademais, que não vai funcionar nunca (Artigo: Porque suas propostas não geram negócios).

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A apresentação é uma experiência interativa: os bons vendedores falam enquanto fazem a demonstração. Não se limitam a navegar pelas telas, senão que traçam uma imagem na mente do cliente. Alguns dos mais hábeis despistam ao cliente enquanto abrem as janelas que demoram um pouco em carregar e evitam premeditadamente, funcionalidades que não estão muito bem acabadas.
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O preço nunca é real: há duas táticas sujas para ganhar uma conta: "o dumping e a mentira". O dumping consiste em fazer um documento muito restritivo quanto ao alcance e ir muito abaixo de preço. O cliente compra porque é barato e só depois, a posteriori, descobre que o projeto não cobre todas suas necessidades mas já está preso e tem que continuar com o fornecedor inicial, as vezes inclusive porque não pode justificar ante seu chefe que se equivocou na eleição do projeto. A mentira se pratica com clientes que têm o bolso cheio e muita pressa ou estão assustados. Consiste, simplesmente, em cobrar por antecipado tudo o que se possa e depois usar esta margem para manobrar ampliando funcionalidades não previstas segundo vão aparecendo.

Uma nota de advertência sobre estas práticas: são muito perigosas. As normas administrativas de contratação costumam ser, a de se eliminar as ofertas demasiado altas ou demasiado baixas evitando assim o dumping e a mentira. Ademais em muitos casos, a empresa ganhadora deve freqüentemente depositar um aval e comprometer-se a cumprir as especificações da apresentações sem mudar nem uma vírgula. Isto dificulta o dumping porque as apresentações costumam ser muito ambíguas e resulta de kamikaze meter-se com preços muito baixos.

O mito da empresa de serviços plenos: a maioria dos clientes são displicentes na hora de comprar. Afinal de contas porquê não teriam de sê-lo? Comprar projetos é algo complicado que dá muitas dores de cabeça. De maneira que é mais fácil delegar num único fornecedor a responsabilidade de proporcionar todos os serviços. Ademais, aos clientes lhes costumam assustar ter que coordenar eles mesmos a vários fornecedores e justificadamente, porque a maioria das vezes não sabem como fazê-lo. Ante duas propostas idênticas, uma de um fornecedor único e outro de três fornecedores, a do fornecedor único sempre se leva o prêmio. Se o comprador é autenticamente profissional, saberá quais são as capacidades reais do fornecedor e se não as sabe as pesquisará, de maneira que é melhor não lhe mentir (Artigo: Propostas de valor que funcionam).

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Há que se cobrir as costas para manter a conta: para manter uma conta é mais importante não cometer nenhum erro, que atingir grandes quotas de eficiência operativa. Quem realiza grandes acertos, mas também grandes erros, acaba perdendo a conta. Quem consegue que nunca possam imputar-lhe nenhuma falha, mantém o cliente longos anos com a etiqueta de ser um fornecedor fiável. O melhor é ser paranoicamente precavido, e se mesmo assim falha algo, ter dispostas as provas para demonstrar que a culpa foi em realidade do cliente.

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A discrição é fundamental: aos clientes, especialmente os maiores, não lhes agrada nada que se empregue seu nome sem sua permissão (e sem dar-lhes uma parte do mérito), e menos ainda que se vão revelando detalhes de sua estratégia no mercado A maioria da informação "confidencial" que têm os clientes não vale para nada, mas mesmo assim são terrivelmente zelosos dela (Artigo: A credibilidade do vendedor).

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Sergio Montoro Tem

especializado em mkt, management e bussines, leciona na univ. of connecticut

consultor do portal entrepreneur - eua

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