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 Falar
não é o mesmo que se comunicar
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sala dos
artigos de vendas
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Somos seres sociais e
podemos prescindir de realizar atividades em comum, mas o que não
podemos é deixar de falar; para isso, usamos a linguagem como ferramenta
para comunicar-nos. Como diz o ditado popular: o voto mais difícil de
seguir pelas pessoas não é o da castidade, senão o do silêncio. Além de
falar, precisamos que as pessoas que se relacionam conosco nos
respondam, dêem-nos réplica, saúdem-nos, em resumo, precisamos mediar
uma conversa para estabelecer uma relação. Muitas vezes estas situações
são pouco transcendentes e são conversas triviais ou simplesmente, de
saudação, mas se faltam, sentimo-nos ignorados ou afastados
(artigo:
Que vendemos, a quem vendemos, por que vendemos?).
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Pense, por exemplo, se um
colega seu ou seu chefe não lhe dirige a palavra, ou se aproxima de um
grupo de pessoas e quando se integra na conversa, todo mundo se cala?
sentirá um grande vazio e desejará não ter acordado esse dia! Pense
agora quando chega na sala ou recepção do cliente e se depara ante a
recepcionista, assessora ou comprador deste cliente, e não sabe o que
falar? futebol, fofocas, piadas, mercado, por onde poderia começar? É
por isso que antes de uma visita, precisa estudar seu cliente para ter
informações e tecer comentários que lhe permitam se relacionar e assim
estabelecer uma relação comercial para oferecer as suas soluções.
Por tanto, nós pessoas
precisamos algo mais que nos comunicar, precisamos das palavras para
sentir-nos aceitos ou transmitir a mensagem desejada e poder
utilizá-las para: conquistar nosso cliente, confundir ao adversário,
impor-se a um competidor, expressar simpatia ou desagrado, fazer
amigos ou inimigos, elogiar ou xingar, motivar e deixar felizes aos
que nos rodeiam, etc. Como dizia Esopo: a língua é a melhor e a pior
coisa no mundo.
Evidentemente, a linguagem
nos oferece numerosas possibilidades que se podem resumir em que nós
seres humanos temos a necessidade de comunicar-nos com nosso meio, não
só falando, senão também, sendo escutados. Precisamos transmitir
informação, compartilhar sentimentos, entreter-nos, que nos compreendam
ou estabelecer relações. Se conhecemos as razões pelas quais procuramos
a comunicação, o faremos de uma maneira mais eficaz e seremos capazes de
conseguir nossos objetivos
(artigo:
Como identificar potenciais compradores?).
Sabendo que contamos
com uma ferramenta em nosso interior que pode nos ajudar a conseguir
o que procuramos, por que não começar a utilizá-la de imediato?
Antes de começar, devemos
saber que todas as pessoas temos necessidades básicas que satisfazer e
que Maslow definia em sua famosa Pirâmide, até não ter cobertas as
necessidades mais primordiais, podemos seguir avançando. Pois na
comunicação passa o mesmo, existe uma escala de valores que devemos
atender à hora de interpretar ou que nos interpretem uma mensagem, para
conseguir com maior eficácia nossos objetivos de comunicação.
Extrapolando a teoria de Maslow
(wikipédia),
podemos definir estas necessidades ou escala de valores, que condicionam
a comunicação, como: "vitais, de segurança, integração, estimação e
realização"; só se terão satisfeitas as necessidades do nível
precedente, se sentimos o impulso de avançar nas seguintes; ser
consciente disto, nos resultará interessante para melhorar na forma na
qual nos comunicamos com os demais.
•
algumas reflexões
sobre esta questão:
imaginemos que estamos
falando com um cliente que tem problemas financeiros: não está
conseguindo os prazos de compra necessários para coincidir com os
recebimentos dos clientes, etc., se tentamos vender-lhe algo, com
toda certeza, não conseguiremos nossos objetivos, já que estará
pensando nestas questões e não será receptivo a nossa proposta. O
mesmo acontecerá, se teve um problema com um material fornecido,
similar ao nosso, e que lhe gerou graves inconvenientes na empresa;
não escutará as excelências de nosso produto até não ouvir algo que
lhe garanta ou resolva os problemas que teve.
Se tomamos consciência
destes temas e aprendemos a escutar às pessoas e o que lhes
preocupa, melhoraremos em nossa comunicação para com eles
(artigo:
Mexa-se! Ajude o cliente a resolver problemas
que ele tem!!).
Conhecendo estas razões e
sendo conscientes que devemos intuir, o que pensa ou sente nosso
interlocutor, passemos a ver como podemos ser pró ativos e aproximar-nos
às pessoas de nosso meio e potenciar nossa comunicação para melhorar
nossas relações pessoais e profissionais. Pois vamos ver alguns truques
para retomar estas situações:
•
início de um novo ano:
é um
momento maravilhoso para fazer esses telefonemas que leva tempo
pensando que deve fazer mas que não encontra uma ocasião ideal para
fazê-los. É um período, em que se recebem e se fazem muitos
telefonemas para desejar o melhor para este ano; aproveite a ocasião
e faça as ligações que tem pendentes, sem esquecer que também deve
felicitar ao restante dos clientes.
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•
OS PERÍODOS DE FÉRIAS:
também é
uma boa época para aproximar-se ou realizar alguns contatos que
tenha deixado de lado. É uma ação muito positiva, já que vai
conversar sobre o que lhes diverte e deixa felizes.
.
•
Aniversários, datas
especiais e outras datas pessoais:
se tem as informações
dos clientes e compradores registradas no seu sistema e vai anotando
datas importantes de seus clientes, compradores e contatos, lhes
surpreenderá gratamente se lembrar de dias tão importantes para
eles. Também se inteirar que vão ter um filho ou vão casar, um
telefonema para dar a felicitação, aumenta a possibilidade de
melhora nesta relação.
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•
Entrega ou recepção de um
pedido:
que melhor momento para estreitar laços que se interessar por
conhecer se tudo chegou de forma correta; seu cliente se
surpreenderá deste telefonema e em algumas ocasiões, poderá duvidar
das suas boas intenções, mas quando veja que simplesmente desejava
saber se tudo estava certo, sua confiança se reforçará
(artigo:
A Importância dos
antecedentes comerciais).
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•
contratos ou pedidos:
qualquer
ocasião para aproximar-se a uma pessoa para felicitá-la ou
reconhecer seu valor, oferece um grau de aproximação e de
sentimentos de gratidão. Quando se consegue um grande contrato ou
pedido, que permite o crescimento do seu escritório, sua atitude
deve ser alegrar-se e reconhecer o triunfo obtido e aproveitar para
agradecer as pessoas envolvidas neste sucesso.
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•
Lançamento de um novo
produto ou serviço:
que melhor momento
para aproximar-nos a nossos clientes que quando temos algo novo que
comunicar. Além das promoções e a publicidade que tenha
planificadas, ocupe-se de chamar pessoalmente a seus clientes e
contar-lhes a magnífica notícia. A ilusão que você sinta, será capaz
de transmiti-la e terá a oportunidade de apaixonar a seus clientes
com seu novo produto ou serviço.
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•
Recomendações e instruções
de nossos produtos ou serviços:
muitas vezes damos por
fato que nossos clientes conhecem ou sabem, como utilizar nossos
produtos ou serviços ou como tirar mais proveito deles. Pois nunca
dê por suposto este assunto e chame-lhes para oferecer-lhes conselho
e assessoramento, é um valor adicionado que lhe agradecerão
muitíssimo.
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•
Queixas e reclamações:
estas
são situações pouco agradáveis mas das quais pode tirar muito
proveito. Não há nada pior do que um cliente insatisfeito e em
muitas ocasiões, este nem sequer telefona para queixar-se ou
reclamar, simplesmente, deixa de comprar, por isso, quando um
cliente nos telefona, chateado por algo que não se fez bem,
chegou-lhe em más condições ou não cumpre suas expectativas, sempre
devemos atender seu telefonema. Se tentamos tapear o cliente
ignorando a situação, teremos a uma pessoa encolerizada e que não
falará muito bem de nós ou de nossa empresa
(artigo:
FOI UM PRAZER lhe
atender!).
Aproveite esta
ocasião para escutar todo o negativo, deixe que lhe conte com
detalhe o que lhe sucedeu, não lhe interrompa quando ele fale,
deixe que se desafogue e depois, ofereça-lhe uma solução ou
transmita-lhe que vai averiguar o que sucedeu e como pode
arrumar esta questão; tão cedo como tenha uma solução, chame-lhe
e deixe resolvido este assunto, isso sim, não deixe passar muito
tempo.
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profª. Lola García
Diretora de Soluciones Eficazes
ESCRITORA E ARTICULISTA
PARA MICROSOFT BUSINESS
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Outros excelentes
artigos traduzidos e publicados pelo Jornal SDR da PROFª. LOLA
GARCIA:
•
Vender é algo mais do que
comunicar
•
Presentes
Corporativos: A arte de encantar
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