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51% dos clientes mudou de
fornecedor
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artigos de atendimento
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Estudos, Pesquisas e
Estatísticas
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artigos de gerenciamento
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O atendimento ao cliente é
o segredo para que as empresas continuem tendo de sua parte ao cliente.
No entanto, a maioria não parece estar levando isso o suficientemente a
sério. Segundo um recente estudo de
Accenture, 51% dos consumidores
estadunidenses mudou de fornecedores de serviços durante o ano passado
como conseqüência o mau serviço oferecido, 5% mais do que no ano
anterior
(Artigo:
Pesquisa de Satisfação de
Clientes).
A mudança de
fornecedores foi especialmente elevado nos setores de varejo,
bancos, cabo e telefonia.
Ainda que cada vez mais
empresas se estão subindo ao trem de informatizar suas equipes de
vendas, para conhecer e compreender melhor a seus clientes, a verdade é
que os resultados do estudo sugerem que estas, não estão aproveitando as
informações como deveriam, assegura Robert Wollan , diretor de Vendas e
Serviços ao Cliente de Accenture:
•
81% dos consumidores
entrevistados por Accenture assegura que a empresa à que mudaram por
outra, poderia ter-lhes retido se esta tivesse reagido de maneira
diferente, baixando o custo do serviço proporcionado, por exemplo
(Artigo:
Para todo vampiro, existe uma estaca
esperando!).
•
91% dos consumidores
confessa sentir-se frustrado quando tem que se pôr em contato em
múltiplas ocasiões com uma empresa pela mesma razão.
•
90% admite também uma
importante dose de frustração por ser posto à espera durante
demasiado tempo.
•
89% por ter que
repetir um determinado problema várias vezes a diferentes
representantes da empresa com a que contata
(Artigo:
Já ligou para seu cliente?).
•
58% dos consumidores
manifesta assim mesmo um importante grau de frustração quando
observa que a mesma marca lhe oferece experiências inconsistentes
através de diferentes canais.
A receita que proporciona
Accenture às empresas para garantir um serviço de primeira a seus
clientes?: a hiper-relevância, as relações a escala, as experiências
consistentes e mover-se como peixe na água no universo 2.0 e móvel. Não
se engane, a informatização não é um “elixir mágico” para ressuscitar um
mau serviço ao cliente, precisa somar a ela o treinamento e o
conhecimento sobre o verdadeiro valor de manter o cliente fiel
(Artigo:
o valor de
um serviço de excelência).
Outros excelentes
artigos traduzidos e publicados pelo jornal SDR, da
Accenture:
•
Como motivar sua força de vendas?
ARTIGO
RECOMENDADO:
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Cada segundo conta
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