JÁ
se preparou para DESARMAR esta bomba ?
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sala
de artigos de fidelização
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Todos perdemos 20% dos
clientes a cada ano, não importa o segmento, produto ou serviço que
vendamos, infalivelmente o churn rate é uma realidade avassaladora para
todas as empresas e profissionais autônomos. Seja pelo aumento da oferta
ou pela crescente informação de que dispõem os clientes, isto leva a que
todos os anos, milhões de clientes mudem de fornecedor em todas os tipos
de produtos e serviços. A taxa anual de abandono de clientes passou de
16,9% a 19,1% para este ano. Um
estudo confirma o que é uma realidade em todo o mundo:
TRADUZINDO: Se você
não aumentar sua carteira comercial no mínimo 20% a cada ano, você
irá desaparecer em menos de 4 anos... ou seja que apenas para
aumentar em 10% as suas vendas este ano, você precisa adicionar 30%
de novos clientes, ou aumentar em 30% as vendas para os melhores
clientes... entende agora o tamanho desta bomba ?
O relatório baseado numa
enquête realizada a mais de 2.000 diretores comerciais e de Marketing
das mais relevantes empresas nacionais e multinacionais de vários
segmentos, põe de manifesto que 19,9% das companhias entende que perderá
20% de seus clientes ao longo deste ano. Enquanto, uns 5,5% prevê que a
taxa de abandono se situará entre o 20% e 30%. Churn rate é a taxa
(percentagem) de abandono de clientes em relação ao total de clientes
(artigo: O
CICLO DE COMPRAS DO CLIENTE).
O relatório, baseado numa
enquête a mais de 2.000 diretores comerciais e de Marketing das mais relevantes empresas nacionais e multinacionais de vários
segmentos, põe de manifesto que 19,9% das companhias crê que perderá entre 10% e 20% de seus clientes ao longo deste ano. Enquanto, uns 5,5% prevê que a taxa de abandono se situará entre o 20% e
30%
(ARTIGO: O CHURN PREOCUPA CADA VEZ A MAIS EMPRESAS).
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Ademais, mais de 7% das empresas conferidas admite que sua taxa de churn pode disparar-se acima de um alarmante 30%. Esta cifra supõe a renovação completa de toda a carteira de clientes, em pouco mais de
3 anos. Não obstante, são maioria (quase 68%) as empresas que contemplam finalizar o ano com taxas de abandono inferiores a
10%
(ARTIGO: Churn: Como reduzir o abandono de clientes?).
A ameaça do
churn
é uma preocupação cada vez maior para as companhias. O meio
hiper-competitivo, as guerras de preços e tarifas, o crescente nível de formação dos consumidores e, na maioria dos casos, a deterioração progressiva do serviço ao cliente explicam que as empresas nacionais e internacionais se enfrentem a clientes cada vez mais
"promíscuos" e dispostos a mudar de
fornecedor.
No setor das telecomunicações (especialmente no que se refere a operadoras móveis), as taxas médias de abandono de clientes se situam em torno de 25%. Em
bancos e seguros, oscilam entre 7% e 18%, enquanto se nos referimos a
varejo, representação ou turismo e lazer, situam-se entre 5% e 15%.
Numerosas
empresas optam por assumir taxas de abandono de forma natural,
redobrando seus esforços de captação de novos clientes. A estratégia
aconselhável, no entanto, é a de definir e aplicar Estratégias de
Prevenção do Churn, que passem pelo estabelecimento de planos de
fidelização e retenção de clientes. Dados internos de Daemon Quest
revelam, de fato, que reter a um cliente em carteira é até mais cinco
vezes barato que captar a um novo.
O serviço, e não o preço, provocam o abandono:
Contrariamente às crenças da maioria das empresas, é o fator serviço, e não o fator
preço, o detonante do abandono de clientes, numa terminante maioria dos casos. Uma
enquête multi-setorial realizada em EUA entre clientes e diretores de relevantes companhias com altos níveis de
"churn"
apresentou recentemente resultados surpreendentes. Conferidos sobre o
motivo de abandono, 73% dos consumidores aludiu o "serviço ao
cliente" como principal causa, frente a 21% dos diretores. No
entanto, quase 50% dos diretores atribuiu ao fator preço, a fuga de
clientes, enquanto só 24% dos clientes "desertores" aludiu aos
preços como detonante. Esta disparidade fala por si só sobre o
esforço de entendimento que estão obrigadas a fazer as empresas se
querem frear a "sangria" de clientes e saber exatamente como
retê-los.
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O recurso exagerado
destinados aos centros de atendimento telefônico onde não se dá todo
o atendimento devida ao cliente e nem a qualidade que o cliente
exige; o uso de clichês telefônicos automatizados para tratar com o
usuário; o desamparo no que se encontram numerosos consumidores para
resolver problemas de produto ou serviço com seus fornecedores ou as
dificuldades que enfrentam para descadastrar-se de determinados
serviços, explicam, na imensa maioria dos casos, o abandono de
clientes. As principais razões porque um cliente deixa de comprar de
uma empresa são:
•
3%
simplesmente mudam de região ou fecham
•
5%
desenvolve relacionamentos com outros fornecedores
•
14%
está insatisfeito com o que você oferece
•
68%
vai embora em função da atitude de indiferença que a empresa tem
para com ele.
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The
Marketing Intelligence Review
DAEMON
QUEST é pioneira na revolução para o cliente: Ajudamos
internacionalmente os principais líderes nos seus setores, assim como
empresas desafiadoras que aspiram a sê-lo, a desenvolver com êxito
estratégias orientadas para o cliente. Oferecemos uma combinação única
de Marketing e Ciência, utilizando as mais avançadas técnicas científicas
e de investigação de clientes, combinando-as com a nossa ampla experiência
em Estratégia de marketing e implantação comercial. Decidida a vender
mais e melhor, de forma sistemática e rentável. E tudo com um único
objetivo… os seus clientes.
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