TratE
os clientes como pessoas especiais
.
Existe
um elemento "SERVIÇO"
em todas as atividades executadas por qualquer colaborador, pois, de uma
forma geral, todas elas têm impacto na qualidade dos produtos. Na
cultura de serviços, todos têm um cliente. Serviço é a arte do
profissionalismo. O ingrediente mais importante do serviço profissional
é, provavelmente, tratar os clientes como pessoas especiais. Ao prover,
de forma consistente, serviços de qualidade, todos lucram: - Você,
o cliente e a sua empresa.
Seguem-se algumas regras simples que lhe permitem aperfeiçoar o serviço
que presta:
-
Para
o cliente, você representa a empresa
- O serviço ao cliente é, em grande parte, uma questão de bom
relacionamento entre as duas partes. Desta forma, estabelecer e
fomentar a confiança é condição fundamental para um
relacionamento de sucesso. Faça perguntas para determinar a
necessidade de informações adicionais sobre o seu produto ou serviço.
Responda aos seus desejos oferecendo soluções efetivas. Por
conhecer o seu trabalho, pode auxiliar o cliente pessoalmente ou
encaminhá-lo para alguém mais adequado. Perceber as necessidades
dos clientes encoraja-os a voltar.
-
Serviço
personalizado
- As pessoas reagem imediatamente à imagem que você projeta. Se
tratar as pessoas pelo nome, se as elogiar ou lhes agradecer por
terem preferido a sua empresa, obterá, certamente, uma reação
muito positiva. Os
nomes são mágicos.
Você poderá obter o nome do seu interlocutor no talão de cheques
ou no cartão de crédito, ou apresentar-se, você mesmo, pelo seu
nome, o que estimula o cliente a fazer o mesmo. Deve, igualmente,
ser sempre sincero: - Os comentários ou argumentos decorados nem
sempre dão resultado.
-
Saber
ouvir
- Todas as pessoas desejam ser ouvidas e compreendidas. Concentre-se
no cliente, e não deixe a sua mente divagar. Seja cortês e
demonstre, através de pequenos sinais corporais ou de linguagem,
que está interessado no que ele tem para dizer. Infelizmente, são
muitas as pessoas que vêem os clientes como intrusos inoportunos.
Em vez de os considerar como aborrecimentos, trate-os como se fossem
eles os responsáveis pelo seu lucro.
-
Administrar
reclamações
- Recuperar um relacionamento é muito mais difícil do que
estabelecê-lo. Um cliente furioso não é necessariamente um
ex-cliente. Admita o erro imediatamente, corrija-o e aprenda com
ele. Faça perguntas para esclarecer o problema. Quando descobrir a
causa do erro, explique-a ao cliente calmamente, ofereça soluções
adequadas ou remeta o assunto para alguém que o poderá
efetivamente ajudar. Utilize sempre os formulários de "Ocorrências
Comerciais",
que lhe permitirão enviar cópia por e-mail para o ciente e
representada (nunca trate por telefone, sempre o faça de forma
escrita para manter antecedentes). Essa ocorrência sempre estará
pendente (vermelho) ate dar a solução (depois passa a cor verde
quanto escreve a solução). Depois ela fica guardada no cliente,
para você a cada mês pesquisar quantas ocorrências aconteceram,
quais os clientes mais atingidos, quais as representadas que mais
falharam, quais os assuntos mais freqüentes que originam
essas ocorrências e poder assim determinar mudanças que diminuam
essas ocorrências. Nunca use o telefone sem antes ter escrito a
ocorrência e ter enviado ela por e-mail, para o Cliente e
Representada.
-
Uma
boa postura é essencial
- Não é o que você diz, mas o modo como fala que determina a
imagem que dá aos clientes. Conversando com um cliente, você está
a falar principalmente sem palavras. Mesmo que não esteja
consciente deste fato, uma postura relaxada ou os braços cruzados
transmitem a idéia de aborrecimento ou irritação. Um sorriso, o
olhar fixo e a atenção constituem bons exemplos de uma linguagem
corporal positiva que cria laços efetivos de confiança. Lembre
também também que sua roupa pode ser um diferencial. Não exagere
a ponto de usar gravata e nem de andar de tênis.
-
Fazer
mais do que é necessário
- Um bom profissional de vendas e serviços deverá ser prestativo,
atento, manter as suas promessas e conhecer bem os seus produtos ou
serviços para poder responder convenientemente a todas as questões
que lhe sejam feitas.
-
Encarar
cada cliente como se fosse único
- Fornecer
serviços na medida de cada cliente, consiste no passo fundamental
em direção ao profissionalismo. Para satisfazer as expectativas
dos seus clientes, trate-os da forma como você gostaria de ser
tratado. Um serviço que adiciona valor para os clientes é fazer
algo por eles para além do normal. Entenda sempre omo Cliente, o
comprador, seu colegas, os contatos na representada, e treine muito
bem sua forma de se relacionar com seus amigos e pessoas do dia a
dia, para você estar sempre recebendo retorno de como está sua
performance. De nada adianta tratar uma pessoa de seu interesse bem
e outra mal. Lembre que você deve tratar bem as pessoas sempre e a
todas elas, isso deve ser um ato natural em cada momento.
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