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SDR - Software de representação Comercial, Vendas e Serviços

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Na cultura de serviços, todos têm um cliente

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sala dos artigos de serviço

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Existe um elemento "Serviço" em todas as atividades executadas por qualquer colaborador, pois, de uma forma geral, todas elas têm impacto na qualidade dos produtos. Serviço é a arte do profissionalismo. O ingrediente mais importante do serviço profissional é, provavelmente, tratar os clientes como pessoas especiais. Ao prover, de forma consistente, serviços de qualidade, todos lucram: Você, o cliente e a sua empresa. Seguem-se algumas regras simples que lhe permitem aperfeiçoar o serviço que presta:

Para o cliente, você representa a empresa: O serviço ao cliente é, em grande parte, uma questão de bom relacionamento entre as duas partes. Desta forma, estabelecer e fomentar a confiança é condição fundamental para um relacionamento de sucesso. Faça perguntas para determinar a necessidade de informações adicionais sobre o seu produto ou serviço. Responda aos seus desejos oferecendo soluções efetivas. Por conhecer o seu trabalho, pode auxiliar o cliente pessoalmente ou encaminhá-lo para alguém mais adequado. Perceber as necessidades dos clientes encoraja-os a voltar (Artigo: A Regra de Ouro).
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Serviço personalizado: As pessoas reagem imediatamente à imagem que você projeta. Se tratar as pessoas pelo nome, se as elogiar ou lhes agradecer por terem preferido a sua empresa, obterá, certamente, uma reação muito positiva. Os nomes são mágicos. Você poderá obter o nome do seu interlocutor no talão de cheques ou no cartão de crédito, ou apresentar-se, você mesmo, pelo seu nome, o que estimula o cliente a fazer o mesmo. Deve, igualmente, ser sempre sincero: Os comentários ou argumentos decorados nem sempre dão resultado.
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Saber ouvir: Todas as pessoas desejam ser ouvidas e compreendidas. Concentre-se no cliente, e não deixe a sua mente divagar. Seja cortês e demonstre, através de pequenos sinais corporais ou de linguagem, que está interessado no que ele tem para dizer. Infelizmente, são muitas as pessoas que vêem os clientes como intrusos inoportunos. Em vez de os considerar como aborrecimentos, trate-os como se fossem eles os responsáveis pelo seu lucro (Artigo: Como melhorar o atendimento telefônico).
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Administrar reclamações: Recuperar um relacionamento é muito mais difícil do que estabelecê-lo. Um cliente furioso não é necessariamente um ex-cliente. Admita o erro imediatamente, corrija-o e aprenda com ele. Faça perguntas para esclarecer o problema. Quando descobrir a causa do erro, explique-a ao cliente calmamente, ofereça soluções adequadas ou remeta o assunto para alguém que o poderá efetivamente ajudar. Utilize sempre os formulários de "Ocorrências Comerciais", que lhe permitirão enviar "cópia por e-mail" para o ciente e representada (nunca trate por telefone, sempre o faça de forma escrita para manter antecedentes).

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Essa ocorrência sempre estará pendente (cor vermelha) ate que seja resolvida, depois passa a (cor verde) quanto escreve a solução. Depois ela fica guardada no cliente, para você a cada mês pesquisar quantas ocorrências aconteceram, quais os clientes mais atingidos, quais as representadas que mais falharam, quais os assuntos mais freqüentes que originam essas ocorrências e poder assim determinar mudanças que diminuam essas ocorrências. Nunca use o telefone sem antes ter escrito a ocorrência e ter enviado ela por e-mail, para o Cliente e Representada (Artigo: gerenciar as ocorrências comerciais com qualidade).
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Uma boa postura é essencial: Não é o que você diz, mas o modo como fala que determina a imagem que dá aos clientes. Conversando com um cliente, você está a falar principalmente sem palavras. Mesmo que não esteja consciente deste fato, uma postura relaxada ou os braços cruzados transmitem a idéia de aborrecimento ou irritação. Um sorriso, o olhar fixo e a atenção constituem bons exemplos de uma linguagem corporal positiva que cria laços efetivos de confiança. Lembre também também que sua roupa pode ser um diferencial. Não exagere a ponto de usar gravata e nem de andar de tênis.
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Fazer mais do que é necessário: Um bom profissional de vendas e serviços deverá ser prestativo, atento, manter as suas promessas e conhecer bem os seus produtos ou serviços para poder responder convenientemente a todas as questões que lhe sejam feitas (Artigo: Vender é talvez a profissão mais importante de todos os tempos).
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Encarar cada cliente como se fosse único: Fornecer serviços na medida de cada cliente, consiste no passo fundamental em direção ao profissionalismo. Para satisfazer as expectativas dos seus clientes, trate-os da forma como você gostaria de ser tratado. Um serviço que adiciona valor para os clientes é fazer algo por eles para além do normal. Entenda sempre omo Cliente, o comprador, seu colegas, os contatos na representada, e treine muito bem sua forma de se relacionar com seus amigos e pessoas do dia a dia, para você estar sempre recebendo retorno de como está sua performance. De nada adianta tratar uma pessoa de seu interesse bem e outra mal. Lembre que você deve tratar bem as pessoas sempre e a todas elas, isso deve ser um ato natural em cada momento.

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