Ouvir
os clientes compensa
.
As
reclamações constituem a última oportunidade que um cliente nos
oferece para o mantermos, antes de ele procurar uma outra empresa
fornecedora.
Com efeito, uma das razões mais freqüentes da perda de
clientes é um ineficiente atendimento das reclamações. Eventualmente,
estará a pensar que não é habitual receber nenhuma reclamação.
Cuidado!
A inexistência
de reclamações não deverá ser considerado sinônimo de que tudo vai
bem na empresa. Um estudo realizado pela Technical
Assistance Research Process,
nos EUA, envolvendo 200 pessoas, mostrou que:
-
apenas
4% dos clientes insatisfeitos reclamam
-
por
cada reclamação recebida, haverá 26 outras que não são
apresentadas, das quais 6 são muito graves
-
dos
clientes insatisfeitos que não reclamam, entre 65% e 90% nunca mais
voltarão à empresa e não nos darão qualquer oportunidade de
sabermos o que de fato se passou
-
dos
clientes que reclamam, quando a reclamação é tratada
satisfatoriamente, 54% mantêm-se como clientes.
-
Se
o atendimento for rápido e eficiente, a percentagem sobe para 90% a
95%.
-
No
caso da reclamação ser atendida ineficientemente, mesmo assim, 10%
dos clientes voltarão, o que significa que só a possibilidade de
reclamar já ajuda.
As
pessoas retêm mais facilmente os aspectos negativos e serão estes que
tenderão a comunicar a outras pessoas. Foi exatamente esta conclusão
que ficou provada num estudo publicado pela Harper’s
Magazine,
que mostrou que, em média, comunicamos a nossa satisfação com um
grupo de cerca de 8 pessoas o nosso círculo de relações mais próximo,
mas, se estivermos descontentes, as nossa insatisfação será
comunicada a qualquer pessoa disposta a ouvir (22
pessoas, em média).
De
uma coisa pode estar seguro:
- Ainda que ponha todo o cuidado e atenção na produção dos seus
produtos ou na execução dos seus serviços, eles nunca serão
perfeitos para todos os clientes, por isso, o melhor mesmo é estar
consciente de que as reclamações vão sempre surgir.
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