seus clientes estão satisfeitos...?

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sala de gerenciamento

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Com freqüência menosprezamos a opinião de nossos clientes porque não nos agrada reconhecer que podemos ter-nos equivocado, ou que descuidamos um determinado aspecto de nosso negócio. As conseqüências deste comportamento são, com freqüência, desastrosas, porque enquanto corrigir um erro a tempo é uma grande vitória, fazê-lo com demasiado atraso pode traduzir-se em perdas milionárias.

E se não, que o diga a Ford. Nos anos 90, vários de seus modelos 4x4 foram vítimas de falhas no desenho que provocavam incêndios espontâneos. Demorou 5 anos em reconhecer que seus veículos tinham um problema na coluna de direção, e quando o fez, viu-se obrigada a assumir o custo do maior programa de retirada de veículos da história. (leia a história da marca).

O cliente nos deixa continuamente pistas sobre seu grau de aceitação dos produtos e serviços que colocamos a seu alcance. Às vezes emprega os condutos oficiais que lhes facilitamos para passar-nos seu parecer, e outras utiliza canais de caráter mais informal.

Em todos estes casos, a opinião de um usuário descontente é um golpe mais contra a confiança de futuros clientes.

As empresas, cada vez mais, têm que possuir a habilidade de entender o meio no qual se movem para adaptar-se melhor a seus clientes. É o que aconteceu a McDonald’s (leia a história da marca). O crescente interesse pela comida sã na maioria dos países ocidentais, bem como pelos produtos locais, terminou por fazer um buraco na maior rede de hambúrgueres do mundo. Faz uns meses, anunciava medidas estritas para defrontar a uma preocupante queda de seus benefícios.

O plano de McDonald’s incluía sua retirada de 3 países, severas reestruturações em outros quatro, o fechamento de cerca de 175 restaurantes e centenas de demissões. Durante demasiado tempo, a sociedade avisou à multinacional de que os gostos dos consumidores estavam mudando, mas esta não soube reagir a tempo. Agora se propôs melhorar a qualidade de seus produtos, incluindo novas receitas e produtos que atraiam de novo àqueles que terminaram renegando da que agora se qualifica de comida “lixo”.

Outras empresas, como Adidas ou Nike (leia a história da marca), viram-se obrigadas a tomar medidas ante as numerosas campanhas de pressão que, nos últimos anos, condenaram as condições trabalhistas de seus funcionários em fábricas localizadas em países como China ou Indonésia. Meios de comunicação e organizações não governamentais passaram a canalizar a rejeição dos cidadãos para determinadas práticas, o que não passou inadvertido por aquelas empresas que entenderam a importância de atender ao que diz o mercado.

Porque o mercado não só é a soma de milhares de indivíduos abstratos dispostos a consumir; é um conjunto de pessoas que pensam, sentem e agem.

O cliente nos fala: Só tem que saber escutar e, por suposto, pôr os meios para facilitar essa comunicação. Se existem os canais adequados, o passo seguinte é recopilar, processar e analisar essa informação. A tecnologia para levar isto a cabo existe, mas antes tem que ter disposição para escutar. Não é uma opção: é uma necessidade.

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Prof. Flor Expósito
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Ingeniera Industrial com PHD, atuou em Direções Comerciais e de Marketing em companhias como Siemens, Accenture e DHL. diretora comercial da consultoria DAEMON QUEST, Flor dá aulas em Programas Máster e é palestrante habitual em diversos seminários e cursos em Escolas de Negócios, como ESADE.