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 Seus
clientes estão satisfeitos...?
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sala dos artigos de
atendimento
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Com freqüência
menosprezamos a opinião de nossos clientes porque não nos agrada
reconhecer que podemos ter-nos equivocado, ou que descuidamos um
determinado aspecto de nosso negócio. As conseqüências deste
comportamento são, com freqüência, desastrosas, porque enquanto corrigir
um erro a tempo é uma grande vitória, fazê-lo com demasiado atraso pode
traduzir-se em perdas milionárias. E se não, que o diga a Ford... Nos
anos 90, vários de seus modelos 4x4 foram vítimas de falhas no desenho
que provocavam incêndios espontâneos. Demorou 5 anos em reconhecer que
seus veículos tinham um problema na coluna de direção, e quando o fez,
viu-se obrigada a assumir o custo do maior programa de retirada de
veículos da história
(ARTIGO:
PRODUZINDO
O QUE OS CLIENTES DESEJAM - CASO ECOSPORT).
O cliente nos deixa
continuamente pistas sobre seu grau de aceitação dos produtos e
serviços que colocamos a seu alcance. Às vezes emprega os condutos
oficiais que lhes facilitamos para passar-nos seu parecer, e outras
utiliza canais de caráter mais informal. Em todos estes casos, a
opinião de um usuário descontente é um golpe mais contra a confiança
de futuros clientes.
As empresas, cada vez
mais, têm que possuir a habilidade de entender o meio no qual se movem
para adaptar-se melhor a seus clientes. É o que aconteceu a Mc Donald’s.
O crescente interesse pela comida sã na maioria dos países ocidentais,
bem como pelos produtos locais, terminou por fazer um buraco na maior
rede de hambúrgueres do mundo. Faz uns meses, anunciava medidas estritas
para defrontar a uma preocupante queda de seus benefícios. O plano de
McDonald’s incluía sua retirada de 3 países, severas reestruturações em
outros quatro, o fechamento de cerca de 175 restaurantes e centenas de
demissões
(ARTIGO:
Influencie a seus clientes
cientificamente).
Durante demasiado
tempo, a sociedade avisou à multinacional de que os gostos dos
consumidores estavam mudando, mas esta não soube reagir a tempo.
Agora se propôs melhorar a qualidade de seus produtos, incluindo
novas receitas e produtos que atraiam de novo àqueles que terminaram
renegando da que agora se qualifica de comida “lixo”.
Outras empresas, como
Adidas ou Nike,
viram-se obrigadas a tomar medidas ante as numerosas campanhas de
pressão que, nos últimos anos, condenaram as condições trabalhistas de
seus funcionários em fábricas localizadas em países como China ou
Indonésia. Meios de comunicação e organizações não governamentais
passaram a canalizar a rejeição dos cidadãos para determinadas práticas,
o que não passou inadvertido por aquelas empresas que entenderam a
importância de atender ao que diz o mercado. Porque o mercado não só é a
soma de milhares de indivíduos abstratos dispostos a consumir; é um
conjunto de pessoas que pensam, sentem e agem
(ARTIGO:
Fazendo as perguntas certas, Encontrando as
respostas corretas!).
O cliente nos fala: só
tem que saber escutar e, por suposto, pôr os meios para facilitar
essa comunicação. Se existem os canais adequados, o passo seguinte é
recopilar, processar e analisar essa informação. A tecnologia para
levar isto a cabo existe, mas antes tem que ter disposição para
escutar. Não é uma opção: é uma necessidade.
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The Marketing Intelligence Review
DAEMON QUEST é
pioneira na revolução para o cliente: Ajudamos
internacionalmente os principais líderes nos seus setores, assim
como empresas desafiadoras que aspiram a sê-lo, a desenvolver
com êxito estratégias orientadas para o cliente. Oferecemos uma
combinação única de Marketing e Ciência, utilizando as mais
avançadas técnicas científicas e de investigação de clientes,
combinando-as com a nossa ampla experiência em Estratégia de
marketing e implantação comercial. Decidida a vender mais e
melhor, de forma sistemática e rentável. E tudo com um único
objetivo… os seus clientes.
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publicados pelo Jornal do SDR do The Marketing Intelligence
Review:
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vendas
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