Por que teremos que esperar tanto...?

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sala de varejo

Por que no supermercado se formam intermináveis filas? Por que quando chamamos ao serviço técnico temos que esperar vários minutos (às vezes, suportando uma horrível música funcional de fundo)? Tudo se deve a um errado manejo das filas...

Segundo um estudo publicado pelo US News and World Report, um americano passa uma média de 5 anos de sua vida em estado de espera. As filas de espera se produzem por uma simples razão: um contra-balanço transitório entre oferta e demanda. No entanto, desde a perspectiva do gerente de operações, a situação é mais complicada:

Como gerir eficientemente a oferta, e ao mesmo tempo satisfazer a demanda oferecendo uma boa qualidade de serviço?

A gestão da oferta, ou capacidade, de um operador de serviços envolve diferentes planos de alcance:

• o operativo-estratégico, onde se realiza o dimensionamento de capacidade de longo prazo (por exemplo, quantas caixas vão instalar num novo supermercado?)

• o operativo de curto prazo (quantas dessas caixas deveriam estar abertas num dado momento?). O gerenciamento cotidiano dos tempos de espera se centra neste segundo plano (ARTIGO: NÃO FAÇA OS CLIENTES ESPERAR).

Como manejar com eficiência as filas de espera?: Em princípio, se deveria configurar um sistema estável, onde a capacidade oferecida seja superior à demanda. Se esperamos um fluxo médio de 60 clientes por hora, então deveríamos agregar uma quantidade de caixas (servidores, na gíria de filas) que possam atender ao todo a mais de 60 clientes por hora.

Suponhamos (com boa vontade em alguns casos) que se supera esta pergunta. A seguinte seria: Quantas caixas teria que ter abertas num certo momento? Se colocam muitos caixas, se estará oferecendo um alto nível de serviço (isto é, baixos tempos de espera), mas a um custo elevado. Se colocam poucos caixas, o resultado será uma má qualidade de serviço, ainda que a um custo menor.

Vale esclarecer, no entanto, que a má qualidade de serviço implica custos adicionais (ainda que mais difíceis de medir):

insatisfação do cliente, vendas que se perdem por clientes que não estão dispostos a esperar, ou por clientes que, em comprar de comprar 13 unidades, compram 10 para qualificar para a caixa Express. O compromisso entre custo de qualidade e custo de gestão é claro. A capacidade ótima a oferecer deverá minimizar a soma de ambos (ARTIGO: channel blurring - tênue fronteira no varejo).

Um conceito fundamental na gestão de tempos de espera é o coeficiente de utilização, definido como o quociente entre demanda média, e capacidade média oferecida:

Um sistema estável requer um coeficiente de utilização menor a 100%. Claro, um coeficiente de 95% cumpre com esta condição. E se estaria tentado a dizer que o sistema é muito eficiente. Otimismo quiçá injustificado… Provavelmente se esteja oferecendo uma péssima qualidade de serviço.

Voltando ao exemplo do supermercado, se a utilização é de 95% em presença de 3 caixas, a qualidade de serviço poderia ser muito ruim. No entanto, se agregasse um caixa mais (isto é, aumentando a capacidade em 33%), os tempos de espera se reduzirão em bem mais de 33%. A seguinte pergunta seria:

Se pode gerir um sistema a 95% de utilização, e ao mesmo tempo oferecer alta qualidade de serviço? A resposta é sim, mas só quando a oferta está diversificada em muitos servidores.

Outra pergunta importante se refere à configuração do sistema:

Convém ter uma fila por caixa, ou uma única fila para todo o sistema, de tal maneira que o primeiro da fila se dirija ao primeiro caixa disponível (como costuma ser nos bancos ou no check-in dos aeroportos)?

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Dependendo do segmento a atender, Seguramente o segundo; já que torna mais eficiente o uso dos recursos, e mais ágil o fluxo de clientes através do sistema.

Em geral, os supermercados não implementam esta solução por limitações de espaço. No entanto, a rede estadunidense Trader Joe’s redesenhou seu setor de caixas para aproveitar esta vantagem, oferecendo uma única fila que serpenteia entre gôndolas de guloseimas e outros artigos variados. Por isso, existe outra vantagem:

enquanto se prolonga a espera, os clientes podem agregar algum produto a seu carrinho (ARTIGO: NATHAN GOLDMAN CARRINHOS DE SUPER).

Estes são só alguns conceitos básicos da gestão de tempos de espera. A partir de sua implementação, seguramente poderemos aproveitar o tempo melhor do que aqueles americanos que esperaram durante 5 anos.
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PROF. Gustavo Vulcano

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Professor e pesquisador da Leonard Stern School of Business, New York University, U.S.A.

e da Escola de Negócios da Universidade Torcuato di Tella -  Buenos Aires, Argentina.