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Por que teremos que
esperar tanto?
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SALA dos artigos de
serviços
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SALA DOS ARTIGOS DE
GERENCIAMENTO
Por que no
supermercado se formam intermináveis filas? Por que quando chamamos
ao serviço técnico temos que esperar vários minutos (às vezes,
suportando uma horrível música funcional de fundo)? Tudo se deve a
um errado manejo das filas.
Segundo um estudo
publicado pelo
US News and World Report,
um americano passa uma média de 5 anos de sua vida em estado de espera.
As filas de espera se produzem por uma simples razão: um contra-balanço
transitório entre oferta e demanda. No entanto, desde a perspectiva do
gerente de operações, a situação é mais complicada: como gerir
eficientemente a oferta, e ao mesmo tempo satisfazer a demanda
oferecendo uma boa qualidade de serviço? A gestão da oferta, ou
capacidade, de um operador de serviços envolve diferentes planos de
alcance:
•
O
operativo-estratégico, onde se realiza o dimensionamento de
capacidade de longo prazo (por exemplo, quantas caixas vão instalar
num novo supermercado?)
•
O operativo de curto
prazo (quantas dessas caixas deveriam estar abertas num dado
momento?).
•
O gerenciamento
cotidiano dos tempos de espera se centra neste segundo plano.
•
Como manejar com
eficiência as filas de espera?:
em princípio, se deveria
configurar um sistema estável, onde a capacidade oferecida seja superior
à demanda. Se esperamos um fluxo médio de 60 clientes por hora, então
deveríamos agregar uma quantidade de caixas (servidores, na gíria de
filas) que possam atender ao todo a mais de 60 clientes por hora
(Artigo:
A psicologia da espera).
Suponhamos (com boa
vontade em alguns casos) que se supera esta pergunta. A seguinte
seria: Quantas caixas teria que ter abertas num certo momento? Se
colocam muitos caixas, se estará oferecendo um alto nível de serviço
(isto é, baixos tempos de espera), mas a um custo elevado. Se
colocam poucos caixas, o resultado será uma má qualidade de serviço,
ainda que a um custo menor.
Vale esclarecer, no
entanto, que a má qualidade de serviço implica custos adicionais (ainda
que mais difíceis de medir):
insatisfação do cliente,
vendas que se perdem por clientes que não estão dispostos a esperar, ou
por clientes que, em comprar de comprar 13 unidades, compram 10 para
qualificar para a caixa Express. O compromisso entre custo de qualidade
e custo de gestão é claro. A capacidade ótima a oferecer deverá
minimizar a soma de ambos.
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Um conceito fundamental na
gestão de tempos de espera é o coeficiente de utilização, definido como
o quociente entre demanda média, e capacidade média oferecida: um
sistema estável requer um coeficiente de utilização menor a 100%. Claro,
um coeficiente de 95% cumpre com esta condição. E se estaria tentado a
dizer que o sistema é muito eficiente. Otimismo quiçá injustificado…
Provavelmente se esteja oferecendo uma péssima qualidade de serviço
(Artigo:
Baixa
Temporada: Algumas pautas para gerir negócios estacionais).
Voltando ao exemplo do
supermercado, se a utilização é de 95% em presença de 3 caixas, a
qualidade de serviço poderia ser muito ruim. No entanto, se
agregasse um caixa mais (isto é, aumentando a capacidade em 33%), os
tempos de espera se reduzirão em bem mais de 33%. A seguinte
pergunta seria: se pode gerir um sistema a 95% de utilização, e ao
mesmo tempo oferecer alta qualidade de serviço? A resposta é sim,
mas só quando a oferta está diversificada em muitos servidores.
Outra pergunta importante
se refere à configuração do sistema: convém ter uma fila por caixa, ou
uma única fila para todo o sistema, de tal maneira que o primeiro da
fila se dirija ao primeiro caixa disponível (como costuma ser nos bancos
ou no check-in dos aeroportos)?. Dependendo do segmento a atender,
Seguramente o segundo; já que torna mais eficiente o uso dos recursos, e
mais ágil o fluxo de clientes através do sistema
(Artigo:
VENDEDORES DESINTERESSADOS
= clientes insatisfeitos).
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Em geral, os supermercados
não implementam esta solução por limitações de espaço. No entanto, a
rede estadunidense
Trader Joe’s
redesenhou seu setor de caixas para aproveitar esta vantagem, oferecendo
uma única fila que serpenteia entre gôndolas de guloseimas e outros
artigos variados. Por isso, existe outra vantagem: enquanto se prolonga
a espera, os clientes podem agregar algum produto a seu carrinho
(Artigo:
Seu objetivo é vender mais ou vender melhor?).
Estes são só alguns
conceitos básicos da gestão de tempos de espera. A partir de sua
implementação, seguramente poderemos aproveitar o tempo melhor do
que aqueles americanos que esperaram durante 5 anos.
prof. Gustavo Vulcano
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investigador da
Leonard Stern School of Business, New
York University, U.S.A.;
e da escola de negócios da
univ. Torcuato di Tella - Buenos Aires, Argentina.
gvulcano@utdt.edu
outros excelentes
artigos traduzidos e publicados pelo Jornal SDR, do prof. gustavo
vulcano:
•
Por que teremos que esperar tanto?
•
Um dilema: Vender agora ou esperar?
•
Fazer fila numa farmácia é o mesmo que em Disney?
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