1) Peça desculpas, não discuta:
Se um cliente tem um problema, peça desculpas e resolva o problema. Permita aos clientes ventilar suas queixas, inclusive se está tentado de interrompê-los e corrigí-los. Depois devolva seu dinheiro, entregue-lhes um
produto novo ou o que seja necessário para resolver o problema. As discussões ou regateios por causa de um reembolso geram má vontade. Corrija os erros de imediato.
Tenha em consideração que uma queixa a respeito de sua empresa é uma oportunidade para transformar a situação e criar um cliente leal. Naturalmente, alguns clientes farão
reclamações demasiado excessivas como para satisfazê-los. Se isso ocorre, ponha o maior esmero em oferecer uma alternativa atrativa e
moderada
(artigo:
NÃO
FAÇA OS CLIENTES ESPERAR).
2) Peça
retro-alimentação, para não perder o rumo: Peça a seus clientes qualificar seu serviço periodicamente. Isto se pode fazer mediante um breve questionário incluso em cada produto vendido ou enviado por correio aos principais clientes. Faça o questionário breve para que não
se torne pesado de responder, e assegure-se de que os clientes saibam que podem negar-se a participar.
Diga sempre aos clientes que o objetivo da
enquête é atendê-los melhor. Se completam a enquête e não têm problemas, lhes servirá de
recordação a respeito do bom serviço que oferece. Se surgem problemas, podem-se tratar.
3) Seja flexível:
Deve ser flexível quando se
tratar de seus consumidores e clientes. Isto significa fazer um projeto para um cliente num abrir e fechar de olhos, organizar uma reunião a primeira hora da manhã ainda que lhe agrade dormir até tarde e reunir-se no sábado inclusive se geralmente se reserva os fins de semana para você.
A flexibilidade também pode significar obter informação para seu cliente, ainda que não seja na área de sua especialidade.
Digamos, por exemplo, que está prestando o serviço de alimentação para uma festa de casamento e seu cliente precisa informação a respeito dos costumes de casais irlandeses. É tão fácil
procurar informação na web e enviar por fax a seu cliente. E em última instância, esse esforço adicional o compensará com um cliente muito
satisfeito
(artigo: ATENDIMENTO
OU PREÇO EM 1º LUGAR?).
4) Diga sempre que
Sim: Isto não significa renunciar a sua vontade pessoal a nome do cliente, senão que implica procurar a forma de ajudar a satisfazer as solicitações dos clientes. Se administra uma empresa de presentes poderia
embalar um obséquio em papel de presente para um cliente importante, ainda que pelo geral não preste esse serviço. Poderia
ficar até tarde para terminar um projeto se a um cliente repentinamente lhe adiantam uma data limite, ou viajar numa tormenta para reunir-se com um cliente, ainda que lhe resulte uma viagem desagradável.
Dizer sempre que sim significa que utilizar as palavras "isso não é possível" está proibido em sua empresa. Não pode dar-se o luxo de usá-las. Se isto soa caro e inconveniente, claro que o é, mas é menos caro do que perder um cliente e ter
que gastar dinheiro e tempo para atrair a um novo.
5) Prometa pouco, entregue muito:
Faça
entender a seus clientes que são importantes para você dando e
oferecendo sempre a impressão de fazer um esforço adicional. Inclua uma pequena margem de tempo adicional em seus prazos e entregue antecipadamente. Calcule que um trabalho custará mais do que pensa, e rebaixe-o.
Muitas pequenas empresas cometem o erro de investir esta máxima: prometem muito e entregam pouco. Isto é sem dúvida uma forma de procurar-se problemas. Provavelmente consiga o trabalho, mas seu nível de serviço fará difícil que compita. Se um tempo de despacho de 24 horas se considera como um excelente serviço em seu
seguimento, não o prometa em 12 horas só porque o cliente o solicite
(artigo: clientes
possuídos: como lidar com eles ?).
American Express
OPEN Small Business Network
..