vender ajudando o cliente é utilizar spin selling

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Vender um produto ou serviço é, em última instância, ajudar ao cliente a resolver um problema. Mas, como saber qual é o problema do cliente? Uma introdução à técnica de SPIN Selling...

Num artigo anterior, apresentamos o conceito de Venda Consultiva, onde o segredo do sucesso radica em ASSESSORAR e não em VENDER. Desta perspectiva, a venda é a conseqüência de um processo enfocado em conseguir que o Cliente expõe suas necessidades para que a empresa possa oferecer-lhe uma solução conforme. Agora bem, a técnica mais recomendada para a Venda Consultiva se denomina SPIN Selling. Elaborada pelo prof. neil Rackham (BIBLIOTECA EXCLUSIVA) e patenteada por sua empresa (REPRESENTANTES EXCLUSIVOS NO BRASIL HUTHWAITE PROFESSIONAL PRACTICES), propõe desenvolver o processo de vendas através de quatro tipos de perguntas:

Situação, Problema, Implicâncias e Necessidades.

SPIN Selling é uma poderosa técnica para planejar a estratégia das entrevistas com o cliente ou prospecto, Esta técnica está baseada numa entrevista inquisitiva, onde procuramos o cliente o que vai amadurecendo seu problema com a ajuda de um comercial que assume o papel de "Consultor". A aplicação de sucesso desta técnica implica que uma série de preocupações, que se bem parecem ser menores, transformam-se num grande problema para o cliente:

Perguntas de Situação: As perguntas de situação apontam a compreender o contexto atual do cliente. Isto é, o conjunto de circunstâncias que levarão ao cliente a tomar uma decisão de compra ou não compra. Quanto maior for o planejamento prévio à entrevista, maior será o entendimento da situação do cliente e maiores serão as probabilidades de fechar o negócio (artigo: Saber perguntar é uma arte que poucos dominam).
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Perguntas de Problemas: Estas perguntas procuram revelar problemas que o prospecto poderá ter e que o portfólio de produtos e ou serviços de sua empresa poderiam resolver. Antes de marcar a visita, escreva ao menos três problemas potenciais. Depois, escreva alguns exemplos de perguntas destinadas a revelar cada um dos problemas identificados  (artigo: Nossas Linguagens Paralelas). Por exemplo, se você vende automóveis, pode realizar as seguintes perguntas:

• Seu atual veículo consome muito combustível?

• Está satisfeito com os custos de manutenção?

Perguntas de Implicâncias: Estas perguntas procuram revelar as implicâncias do problema do Cliente. O objetivo é conseguir que ele mesmo descubra a forma em que seu produto e ou serviço pode ajudar a resolver o problema:

1) Escreva um potencial problema que o cliente ou prospecto pudesse ter. Depois, pergunte-se que dificuldades pode conduzir esse problema.
2) Pense nessas dificuldades como as implicâncias do problema e esteja especialmente alerta àquelas que revelem que o problema é mais grave do que parecia.
3) Para cada dificuldade, escreva as perguntas que a mesma sugira.

Vejamos um exemplo para ilustrar este ponto: Um assessor financeiro identificou como potencial problema a necessidade de uma família de financiar a educação privada de seus filhos. Com as perguntas de situação, o assessor revelou que o potencial Cliente tem quatro filhos (de 6 meses, um ano e meio, três anos e cinco anos).

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Portanto, nesta família numerosa, os pais se veriam afetados por um futuro aumento de gastos em educação. Assim, encontrou a oportunidade de formular algumas perguntas de implicâncias. Desta forma, as perguntas de implicâncias permitem que o Cliente descubra os problemas que tem em sua atual situação e a necessidade de fazer algo para remediá-los (artigo: a aproximação de diagnóstico).

Perguntas de Necessidades: Até este ponto, o cliente já descobriu que tem um problema. Agora, é importante que esta situação derive numa decisão de compra. Para consegui-lo, o comercial deve propor perguntas que orientem ao cliente para a solução. O seguinte exercício é extremamente útil para elaborar perguntas de Necessidades:

1) Peça ajuda a um colega ou amigo, a pessoa que eleja não precisa saber nada sobre vendas.
2) Escolha um tema sobre uma necessidade que considere que seu colega tenha (por exemplo, uma videocâmara)
3) Realize perguntas de necessidade para conseguir que a outra pessoa fale dos benefícios do tema sob discussão:

• Por que pensa que resultaria bom ter uma câmera de vídeo?

• Que lhe permitiria realizar que não pode fazer agora? Poderia alguém mais resultar beneficiado se adquire uma?

• Crê que teria alguma vantagem com respeito à câmera de vídeo?

À medida que decorrem as perguntas, você irá construindo notável entusiasmo em seu Cliente. E este entusiasmo, em última instância, se traduzirá numa decisão de compra. Desta forma, a técnica de SPIN Selling conclui com uma venda que é resultado de um processo de assessoramento. O comercial não se apressou a oferecer o produto ao Cliente senão que o ajudou a descobrir e explicitar seus problemas e necessidades (artigo: UMA REVISÃO DA TÉCNICA DE VENDA Spin Selling).

A decisão de compra do produto ou serviço é, neste marco, uma conseqüência do processo.

prof. Andrea Consolini

Diretora de AC Consulting

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matéria recomendada da prof. consolini:

• Vendas em tempos de crises

• Como armar uma equipe de vendas desde zero?

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