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 Vender
ajudando o cliente, é utilizar Spin Selling
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sala dos artigos de
gerenciamento
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Vender um produto ou
serviço é, em última instância, ajudar ao cliente a resolver um
problema. Mas, como saber qual é o problema do cliente? Uma introdução à
técnica de Spin Selling... Num
artigo
anterior, apresentamos o conceito de Venda Consultiva, onde o segredo do
sucesso radica em
ASSESSORAR e não em
VENDER.
Desta perspectiva, a venda é a conseqüência de um processo enfocado em
conseguir que o Cliente expõe suas necessidades para que a empresa possa
oferecer-lhe uma solução conforme.
Agora bem, a
técnica mais recomendada para a Venda Consultiva se denomina "Spin
Selling". Elaborada pelo
Prof. Neil Rackham
(BIBLIOTECA
Exclusiva do Professor),
propõe desenvolver o processo de vendas através de quatro tipos de
perguntas:
•
Situação
•
Problema
•
Implicâncias
•
Necessidades
Spin Selling é uma
poderosa técnica para planejar a estratégia das entrevistas com o
cliente ou prospecto, Esta
técnica está baseada numa entrevista inquisitiva, onde procuramos o
cliente o que vai amadurecendo seu problema com a ajuda de um vendedor
que assume o papel de "consultor".
A aplicação de sucesso
desta técnica implica que uma série de preocupações, que se bem parecem
ser menores, transformam-se num grande problema para o cliente:
•
Perguntas de Situação:
as
perguntas de situação apontam a compreender o contexto atual do
cliente. Isto é, o conjunto de circunstâncias que levarão ao cliente
a tomar uma decisão de compra ou não compra. Quanto maior for o
planejamento prévio à entrevista, maior será o entendimento da
situação do cliente e maiores serão as probabilidades de fechar o
negócio
(artigo:
Saber perguntar é uma
arte que poucos dominam).
.
•
Perguntas de Problemas:
estas
perguntas procuram revelar problemas que o prospecto poderá ter e
que o portfólio de produtos e ou serviços de sua empresa poderiam
resolver. Antes de marcar a visita, escreva ao menos três problemas
potenciais. Depois, escreva alguns exemplos de perguntas destinadas
a revelar cada um dos problemas identificados.
Por exemplo, se você vende automóveis, pode realizar as seguintes
perguntas: seu atual veículo consome muito combustível? está
satisfeito com os custos de manutenção? (artigo:
Nossas Linguagens
Paralelas).
.
•
Perguntas de Implicâncias:
estas
perguntas procuram revelar as implicâncias do problema do Cliente. O
objetivo é conseguir que ele mesmo descubra a forma em que seu
produto e ou serviço pode ajudar a resolver o problema: Escreva um
potencial problema que o cliente ou prospecto pudesse ter. Depois,
pergunte-se que dificuldades pode conduzir esse problema. Pense
nessas dificuldades como as implicâncias do problema e esteja
especialmente alerta àquelas que revelem que o problema é mais grave
do que parecia. Para cada dificuldade, escreva as perguntas que a
mesma sugira
(artigo:
a aproximação de
diagnóstico).
Vejamos um
exemplo para ilustrar este ponto: um assessor financeiro
identificou como potencial problema a necessidade de uma
família de financiar a educação privada de seus filhos. Com
as perguntas de situação, o assessor revelou que o potencial
Cliente tem quatro filhos (de 6 meses, um ano e meio, três e
cinco anos).
.
Portanto,
nesta família numerosa, os pais se veriam afetados por um
futuro aumento de gastos em educação. Assim, encontrou a
oportunidade de formular algumas perguntas de implicâncias.
Desta forma, as perguntas de implicâncias permitem que o
Cliente descubra os problemas que tem em sua atual situação
e a necessidade de fazer algo para remediá-los.
•
Perguntas de Necessidades:
até este
ponto, o cliente já descobriu que tem um problema. Agora, é importante
que esta situação derive numa decisão de compra. Para consegui-lo, o
comercial deve propor perguntas que orientem ao cliente para a solução.
O seguinte exercício é extremamente útil para elaborar perguntas de
Necessidades:
•
Peça ajuda a um colega
ou amigo, a pessoa que eleja não precisa saber nada sobre vendas.
•
Escolha um tema sobre
uma necessidade que considere que seu colega tenha
(por exemplo, uma
videocâmara)
•
Realize perguntas de
necessidade para conseguir que a outra pessoa fale dos benefícios do
tema sob discussão:
•
Por que
pensa que resultaria bom ter uma câmera de vídeo?
•
Que lhe
permitiria realizar que não pode fazer agora?
•
Poderia
alguém mais, resultar beneficiado se adquire uma?
•
Crê que
teria alguma vantagem com respeito à câmera de vídeo?
À medida que decorrem as
perguntas, você irá construindo notável entusiasmo em seu Cliente. E
este entusiasmo, em última instância, se traduzirá numa decisão de
compra. Desta forma, a técnica de SPIN Selling conclui com uma venda que
é resultado de um processo de assessoramento. O comercial não se
apressou a oferecer o produto ao Cliente senão que o ajudou a descobrir
e explicitar seus problemas e necessidades. A decisão de compra do
produto ou serviço é, neste marco, uma conseqüência do processo
(artigo:
UMA REVISÃO DA TÉCNICA DE
VENDA Spin Selling).
.
profª.
Andrea Consolini
Diretora de
AC Consulting
.
outros excelentes artigos
traduzidos e publicados pelo jornal SDR, da profª.
Andrea Consolini:
•
Vendas em tempos de
crises
•
Como armar uma equipe de
vendas desde zero?
•
vender ajudando o cliente é
utilizar spin selling
•
quando os vendedores se convertem em assessores
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