O
uso das perguntas na comunicação comercial
(como
conseguir sempre um sim)
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SALA DOS ARTIGOS DE
VENDAS
.
•
O Uso das Palavras:
Em teoria, as
palavras, servem para comunicar-nos. Na prática servem para muitas
outras coisas, tais como mentir, impor-nos, mandar, influir,
sugestionar, confundir... e bem mais, que também, de alguma maneira
são formas de comunicação. De forma muito geral, as palavras
positivas levam a resultados positivos, enquanto as negativas
conduzem a situações negativas
(Artigo:
APENAS TRÊS PALAVRAS:
SIM, NÃO OU TALVEZ).
.
•
Técnicas de Fazer Perguntas:
Quase sempre nos
agrada que nos perguntem. Sentimo-nos importantes. Esta é uma
debilidade que os profissionais em vendas sabem aproveitar, usando
diferentes tipos de perguntas, para conduzir a conversa
(Artigo:
Descubra as brechas e venda mais).
.
•
Perguntas Abertas:
Servem para fazer
falar. Normalmente começam pelas palavras:
•
Que?
•
Como?
•
Qual?
•
Por que?
É importante escutar
a resposta. É positivo combinar estas perguntas, numa
bateria, com perguntas fechadas.
•
Perguntas Fechadas:
São perguntas que se
podem contestar com uma só palavra, quase sempre um sim ou um não:
•
Estamos de acordo...?
•
Está interessado em ganhar...?
•
você é sócio de...?
•
As
perguntas fechadas:
Começam sempre com um
verbo ou com as palavras:
•
Quanto?
•
Quando?
•
Quem?
•
Onde?
Estas perguntas
podem responder-se com um número, uma data, nome de uma
pessoa ou de um lugar. É muito negativo usar uma série longa
de perguntas fechadas. Parece-se a um interrogatório
policial. Duas ou três perguntas fechadas e uma aberta é uma
boa combinação
(Artigo:
Saber
perguntar é uma arte que poucos dominam).
•
Perguntas de Controle:
Servem para saber se
nos compreenderam e para aplicar a Técnica de Reformular.
Permitem-nos descobrir e compreender as verdadeiras razões, desejos
e motivações de nosso interlocutor.
•
Se
lhe compreendi bem,...?
•
Você
disse que...?
Estas Perguntas de
Controle nos permitem repetir argumentos de vendas ou voltar
sobre um ponto de nosso interesse.
•
Perguntas Sugestivas:
Servem
para sugerir uma resposta.
•
Verdade que sim?
•
Pelo
que você diz, estamos de acordo em...?
•
Perguntas Criativas:
Servem
para disparar a imaginação ou para dirigir o pensamento para um
ponto concreto:
•
você já Pensou nos
benefícios...?
•
Como crê que reagirão
seus clientes?
•
Perguntas Eco:
Estas perguntas não
procuram resposta. Servem para fazer falar mais à pessoa que está
falando. Usadas com habilidade ficam bem. O abuso destas perguntas é
típico de pessoas intrusas
(Artigo:
communication skills -
destrezas na comunicação).
•
Sim ...?
•
E daí mais...?
•
Ah...?
•
E então...?
No caso destes
exemplos os pontos suspensivos não significam que você deva
ampliar a pergunta, senão que deve dar ênfase à entonação.
•
Perguntas Negativas:
Servem para conseguir
um NÃO
por resposta. Os profissionais em vendas não as usam, exceto se
desejam receber uma resposta negativa, como no seguinte exemplo:
•
Verdade?
•
Amorzinho, não queres ir
ao cinema esta noite, né?
Num plano mais
sério, para conseguir um NÃO basta com perguntar:
•
Você não
acredita...?
•
Não tem
tempo pára...?
•
Não lhe
parece...?
•
Perguntas Positivas:
Servem
para conseguir um SIM por resposta. Os bons vendedores as usam com
freqüência e naturalidade. Seguindo com o exemplo anterior, as
perguntas positivas são:
•
Você
acredita...?
•
Tem
tempo para...?
•
Parece-lhe...?
Estas perguntas
podem induzir a resposta afirmativa, como por exemplo, nos
mesmos casos anteriores podemos dizer:
•
Em sua
opinião...?
•
Quando nos
vemos, a segunda-feira às 10 ou a terça-feira pela
tarde?
•
Verdade
que estamos de acordo em...?
•
Você
disse…?
•
Verdade
que se?
•
Técnicas de Fazer
Perguntas:
Quase sempre nos
agrada que nos perguntem. Sentimo-nos importantes. Esta é uma
debilidade que os profissionais em vendas sabem aproveitar, usando
diferentes tipos de perguntas, para conduzir a conversa. Em geral,
as perguntas são eficazes se feitas com um objetivo claro, ou seja
com o propósito de afagar ou de obter informação ou conseguir um sim
por resposta. Pierre Rataud, famoso vendedor e autor de vários
livros, conta o episódio do jesuíta e o franciscano que queria fumar
durante a oração. Ambos pediram autorização e só o jesuíta conseguiu
a permissão:
•
O Jesuíta
perguntou: Posso fumar enquanto rezo...?
•
O
Franciscano fez a pergunta de outra forma: Posso rezar
enquanto estou fumando...?
.
Prof. Máximo
Kinast
biblioteca
exclusiva do professor
.
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Kinast:
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