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 Na
cultura de serviços, todos têm um cliente
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sala dos artigos de
serviço
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Existe um elemento
"Serviço" em todas as atividades executadas por qualquer colaborador,
pois, de uma forma geral, todas elas têm impacto na qualidade dos
produtos. Serviço é a arte do profissionalismo. O ingrediente mais
importante do serviço profissional é, provavelmente, tratar os clientes
como pessoas especiais. Ao prover, de forma consistente, serviços de
qualidade, todos lucram: Você, o cliente e a sua empresa. Seguem-se
algumas regras simples que lhe permitem aperfeiçoar o serviço que
presta:
•
Para o cliente, você
representa a empresa:
O serviço ao cliente
é, em grande parte, uma questão de bom relacionamento entre as duas
partes. Desta forma, estabelecer e fomentar a confiança é condição
fundamental para um relacionamento de sucesso. Faça perguntas para
determinar a necessidade de informações adicionais sobre o seu
produto ou serviço. Responda aos seus desejos oferecendo soluções
efetivas. Por conhecer o seu trabalho, pode auxiliar o cliente
pessoalmente ou encaminhá-lo para alguém mais adequado. Perceber as
necessidades dos clientes encoraja-os a voltar
(Artigo:
A Regra de Ouro).
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•
Serviço personalizado:
As
pessoas reagem imediatamente à imagem que você projeta. Se tratar as
pessoas pelo nome, se as elogiar ou lhes agradecer por terem
preferido a sua empresa, obterá, certamente, uma reação muito
positiva. Os nomes são mágicos. Você poderá obter o nome do seu
interlocutor no talão de cheques ou no cartão de crédito, ou
apresentar-se, você mesmo, pelo seu nome, o que estimula o cliente a
fazer o mesmo. Deve, igualmente, ser sempre sincero: Os comentários
ou argumentos decorados nem sempre dão resultado.
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•
Saber ouvir:
Todas as pessoas
desejam ser ouvidas e compreendidas. Concentre-se no cliente, e não
deixe a sua mente divagar. Seja cortês e demonstre, através de
pequenos sinais corporais ou de linguagem, que está interessado no
que ele tem para dizer. Infelizmente, são muitas as pessoas que vêem
os clientes como intrusos inoportunos. Em vez de os considerar como
aborrecimentos, trate-os como se fossem eles os responsáveis pelo
seu lucro
(Artigo:
Como melhorar o
atendimento telefônico).
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•
Administrar reclamações:
Recuperar um relacionamento é muito mais difícil do que
estabelecê-lo. Um cliente furioso não é necessariamente um
ex-cliente. Admita o erro imediatamente, corrija-o e aprenda com
ele. Faça perguntas para esclarecer o problema. Quando descobrir a
causa do erro, explique-a ao cliente calmamente, ofereça soluções
adequadas ou remeta o assunto para alguém que o poderá efetivamente
ajudar. Utilize sempre os formulários de "Ocorrências
Comerciais", que lhe permitirão enviar "cópia
por e-mail" para o ciente e representada (nunca trate por
telefone, sempre o faça de forma escrita para manter antecedentes).
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Essa ocorrência sempre
estará pendente (cor
vermelha) ate que seja resolvida, depois passa a (cor
verde) quanto escreve a solução. Depois ela fica guardada
no cliente, para você a cada mês pesquisar quantas ocorrências
aconteceram, quais os clientes mais atingidos, quais as
representadas que mais falharam, quais os assuntos mais freqüentes
que originam essas ocorrências e poder assim determinar mudanças que
diminuam essas ocorrências. Nunca use o telefone sem antes ter
escrito a ocorrência e ter enviado ela por e-mail, para o Cliente e
Representada
(Artigo:
gerenciar as
ocorrências comerciais com qualidade).
.
•
Uma boa postura é essencial:
Não é o
que você diz, mas o modo como fala que determina a imagem que dá aos
clientes. Conversando com um cliente, você está a falar
principalmente sem palavras. Mesmo que não esteja consciente deste
fato, uma postura relaxada ou os braços cruzados transmitem a idéia
de aborrecimento ou irritação. Um sorriso, o olhar fixo e a atenção
constituem bons exemplos de uma linguagem corporal positiva que cria
laços efetivos de confiança. Lembre também também que sua roupa pode
ser um diferencial. Não exagere a ponto de usar gravata e nem de
andar de tênis.
.
•
Fazer mais do que é
necessário:
Um bom profissional de
vendas e serviços deverá ser prestativo, atento, manter as suas
promessas e conhecer bem os seus produtos ou serviços para poder
responder convenientemente a todas as questões que lhe sejam feitas
(Artigo:
Vender é talvez a
profissão mais importante de todos os tempos).
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•
Encarar cada cliente como se
fosse único:
Fornecer serviços na
medida de cada cliente, consiste no passo fundamental em direção ao
profissionalismo. Para satisfazer as expectativas dos seus clientes,
trate-os da forma como você gostaria de ser tratado. Um serviço que
adiciona valor para os clientes é fazer algo por eles para além do
normal. Entenda sempre omo Cliente, o comprador, seu colegas, os
contatos na representada, e treine muito bem sua forma de se
relacionar com seus amigos e pessoas do dia a dia, para você estar
sempre recebendo retorno de como está sua performance. De nada
adianta tratar uma pessoa de seu interesse bem e outra mal. Lembre
que você deve tratar bem as pessoas sempre e a todas elas, isso deve
ser um ato natural em cada momento.
ARTIGO
RECOMENDADO:
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Qual o significado
de Serviço...
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