CLIENTES SÃO FIÉIS AOS ESCRITÓRIOS DE REPRESENTAÇÃO

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sala dos artigos de representação

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No Pan Pacific Symposium em Sydney, Austrália, um dos palestrantes era Dom Neal, vice-presidente sênior de Rapp Collins Worldwide, que atende clientes como Toyota, Sonicare, Barnes&Noble, Hyatt, Novartis, Toys US, Bestbuy entre outros. Dom Neal falou sobre fidelidade e mostrou umas cifras realmente surpreendentes:

• 79% dos consumidores não vêem um benefício claro de ser leal a uma marca.

• 4% estão encantados com o serviço e a qualidade do produto.

• (Artigo: NO FIO DO BIGODE).

Dom Neal também explicou como as empresas podem fazer um CRM mais eficiente. Citou um artigo de Len Berry aparecido no jornal MIT - Sloan Management Review que dizia:

O nível de relação vem determinado pelo tipo de vínculo entre o comprador e o representante (Artigo: PENSE bem ANTES DE QUEIMAR AS Pontes...).

Dom descreveu três níveis de vínculos, cada um mais forte do que o anterior:

1. Vínculo financeiro: Se trata de recompensar aos clientes com pontos, cupons, incentivos, etc. É a forma de relação mais fácil de romper, já que se baseia simplesmente em conseguir a melhor oferta. 
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2. Vínculo estrutural: Produz-se quando o cliente está amarrado ao produto ou à distribuição do mesmo. Precisa apenas aparecer um novo concorrente para o cliente voar.
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3. Vínculo social: Neste caso existe uma relação individual entre o representante e o comprador. Em ocasiões se denomina vínculo emocional. Sem dúvida que é o elo mais forte de fidelidade que o mercado pode presenciar.

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devemos fidelidade... ao cliente o representada?