•
Escala de medição:
os
especialistas na pesquisa, sugerem avaliações com escalas de medição
ímpares, isto é do 1 ao 5, do 1 ao 7. Desde minha perspectiva, são
úteis se a cada valor lhe atribuímos uma escala específica. Por
exemplo, nós utilizamos a seguinte:
•
Péssimo
•
Muito mau.
•
Mal
•
Regular
•
Bem
•
Muito Bem
•
Excelente
•
Os clientes querem poucas
perguntas:
o primeiro paradigma
que encontramos ao procurar medir (utilmente) a satisfação do
cliente, é que a maioria dos executivos ou empresários, pensam que
os clientes não estão muito dispostos a participar em medições se
estas são longas; o qual nos gerava problemas porque nossa conclusão
é que para aumentar a satisfação do cliente, requer-se maior detalhe
sobre sua insatisfação
(Artigo:
MEDINDO A SATISFAÇÃO
DOS SEUS CLIENTES).
.
•
Faça perguntas específicas:
um erro
comum que notamos quando recomendamos que se meça com maior
profundidade a opinião do cliente, é realizar perguntas que procuram
sua opinião a respeito de um indicador, mas que ao responder o
cliente pode referir-se a muitos diferentes problemas. Por exemplo,
Se um indicador que mede o cliente é a atitude, é freqüente que se
faça a seguinte pergunta: a atitude da pessoa que o atendeu é:
•
Péssima
•
Ruim
•
Regular
•
Bom
•
Excelente
No entanto, o fato de
que o cliente nos diga também que a atitude foi boa ou ruim, nos
mantêm sem saber a ciência verdadeira ao que se refere. Pode
referir-se a que não o atendeu com rapidez, que não lhe interessava
seu problema, que lhe respondeu mal, que lhe deu indicações
equivocadas, etc. Uma pergunta com um aspecto tão amplo, não ajuda a
resolver nada
(e aumenta o tempo de
resposta do questionário).
Devemos fazer perguntas mais específicas sobre algum aspecto ou
atividade que inclui a opinião do cliente, com respeito a atitude de
um funcionário, tal como poderia ser:
•
O funcionário se
interessou por meu problema.
•
O funcionário me
atendeu com agilidade.
•
Como elaborar as perguntas?:
o
cliente avalia o cumprimento de suas expectativas se o que recebe
(produto ou serviço ) recebe-o corretamente e oportunamente.
Isto é que se você
vende embalagens plásticas, e quer conhecer a avaliação do cliente
em relação do cumprimento de expectativas você pode perguntar:
•
As embalagens
solicitadas, foram entregues na data prometida.
•
As embalagens
solicitadas, foram entregues ( tamanho, preço, cor, etc.).
•
As embalagens
solicitadas, chegaram nas condições esperadas (sem arranhões,
batidas, amassados, defeitos de qualidade, etc.).
•
Atitude:
os clientes nos
disseram que no indicador atitude, avaliam a disposição que temos
para escutá-los, assessorá-los, resolver-lhes problemas (se é que se
apresentam) e até para oferecer o serviço de maneira eficiente e
ágil
(Artigo:
Que tipos de Clientes
existem?).
•
Se eu lhe telefono
e deixo recado, reportam-se comigo?
•
Quando há
problemas ou contratempos, avisam-me?
•
Oferecem-me
alternativas de solução?
•
Posso selecionar a
mais conveniente?
•
Cumpriram com a
solução lembrada?
•
A solução resultou
a mais adequada?
Se você depois de
conhecer a opinião de 50 clientes, agrupa todas as respostas e nota
que a pergunta pior avaliada pelo cliente é do que as embalagens não
chegam de acordo com as especificações, você sabe que atividade deve
levar a cabo para melhorar o serviço. Com uma pergunta tão clara,
não pode ter suposições, você só deverá procurar que esta fazendo,
por que, e como mudá-lo para que suas embalagens cheguem como o
cliente solicitou
(Artigo:
Nem todos terminam convertendo-se em bons
clientes).
.
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artigo recomendado:
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O
que acha o cliente dos seus produtos e serviços?
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