1999

Sistema de Representação Comercial para Representantes Comerciais

2019

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SDR - Sistema de representação, Vendas e Serviços

fone: (51) 3019 2817 - e-mail: suporte@sdr.com.br - chat via Skype: sistemasdr

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Que tipos de clientes existem?

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artigos de vendas  -  artigos de análises de mercado  -  ARTIGOS DE REPRESENTAÇÃO

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A interatividade e os sistemas comerciais permitem registrar e relacionar todas as informações sobre os clientes e contatos comerciais, que se processam bem e se utilizam, são uma ferramenta poderosa para fidelizar e não perder clientes e negócios. É importante, então, aproveitá-la. Uma empresa que aspira dar a seus clientes exatamente o que eles querem, tem que aprender a adaptar seus produtos e serviços às necessidades de cada segmento, atividade, situação financeira e a aproveitar a informação que obtém de cada contato e comprador sobre suas preferências e necessidades específicas (ARTIGO: Venda, enquanto seu concorrente dorme...).

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Esta lógica une indústria, vendedor, cliente e consumidor no que se deu em chamar uma "relação de aprendizagem", uma conexão continuada que se enriquece à medida que as partes interagem. Nas relações de aprendizagem, cada consumidor informa ao nosso cliente, que nos informa como seus parceiros, assim nos informamos as nossas indústrias das preferências e necessidades dos clientes dos nossos clientes, e isso oferece à todos os que integramos nesta rede, uma importante vantagem competitiva, e com esta vantagem todas as empresas deveriam adquirir a capacidade de manter a seus clientes indefinidamente (Artigo: Faça seu cliente ficar de boca aberta!).

Classificação 1 - Tipo de Personalidade:

Introvertidos: contém as emoções em vez de expressá-las, analista, pesquisador, orientado à tarefa.

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Extrovertidos: expressa as emoções, põem idéias em ação, atores, vendedores, políticos, orientados à gente.

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Combinado: combina características do introvertido e o extrovertido, ajusta-se mais rapidamente à vida, exitosos, professores, executivos, pais.

Classificação 2 -  Orientação Gente ou Tarefa:

Orientado à Tarefa e sua execução: dominante, diretor, enfático com o que faz, enfocado a que se faça o trabalho. Necessidade de desafios, controle, estar a cargo. Procura sempre melhorar idéias e fazer as coisas.

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Orientado à gente e seu desempenho: inspirado, impulsivo, influenciador, estrela, amam reconhecimento e ser centro das atenções. Necessidade de reconhecimento, aprovação, popularidade. Procura persuadir outros.

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Orientado à Gente e seu apoio: suporte, constante, trabalho em equipe. Precisa apreço, segurança, aprovação. Ordenado, eficiente.

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Orientado à Tarefa e seus resultados: competente, cuidadoso, precisa averiguar o porquê das coisas. Precisa fazer as coisas com qualidade, excelência, consistência. Inteligente, generoso.

Classificação 3 - Estilo Trabalho e Atuação:

Gente Direta: dirigidos à ação e aos resultados. Influem no meio em lugar de reagir ante ele. São aventureiros, inspiram confiança, decidem, fixam-se nos detalhes só se ajudam a obter resultados, exercem autoridade, assumem desafios, fazem as coisas de maneira agressiva, delegam a responsabilidade mas não a autoridade, são diretos e abertos. Para trabalhar com eles: ser diretos e no ponto. Deixá-los escolher e tomar decisões. Discutir a forma de obter os resultados (sala dos artigos de compradores).

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Gente Extrovertida: dirigidos à gente. Faladores, amigáveis, abertos, agrada-lhes a gente e trabalhar em equipes. Entusiastas, servidores, persuasivos, vendem constantemente, otimistas e lhes agrada manter-se informados. Para trabalhar com eles: Interagir, falar e não só escutar. Fazer parte da equipe. Prover feedback e mostrar interesse.

 

Gente Pacífica: agrada-lhes a harmonia e a cooperação. São descontraídos e fáceis de levar. Não lhes agrada a pressão. Aparentam tranqüilidade e controle, estabilidade emocional. São persistentes e dependentes, organizados, todo movimento conta, os procedimentos são importantes. São amigáveis e calorosos. Planejadores e metódicos. Para trabalhar com eles: Gerar tranqüilidade e calma. Pergunte-lhes por sua ajuda mas não a último momento. Considere seu plano.

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Gente Estruturada: querem fazer as coisas corretas. São cuidadosos, precisos, perfeccionistas. Resistentes à mudança, perguntam muito. Não lhes agrada cometer erros, organizados, chequem e chequem. Tradicionais e bons para desenvolver sistemas. Agrada-lhes estar bem informados para tomar decisões, orientados à qualidade e às regras. Para trabalhar com eles: Dar-lhes fatos, mostrá-los por escrito, enfocar-se em fazer o correto. Procurar os erros nos procedimento antes que nas pessoas. Dar-lhe a oportunidade de que perguntem (ARTIGO: A síndrome de Estocolmo em vendas...).

Classificação 4 - Comportamento: clientes agressivos: agressivo, queixoso, dominante, grosseiro:

Agressivo: mostra-se superior aos demais e quer sempre sobressair, agrada-lhes fazer gala de suas qualidades, exige presteza, mostra desprezo e sub-valorização. Com eles, há que Manter a serenidade, contar até 10, se é nossa culpa, aceite-os e procure as soluções, escute-os com paciência deixe-os desafogar-se, mostre-lhes um vivo desejo de ajudá-lo (sala dos artigos de psicologia comercial). 
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Queixoso: é cheio de si e olha por cima do ombro: "você não sabe com quem está falando..." Com eles, há que escutá-los com calma até que terminem e depois comunicar que entende ainda que não compartilhem suas opiniões, ser cortês e diplomático. 
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Dominante: agrada fazer gala de seus Conhecimentos, é feliz dizendo o que se deve fazer, adora corrigir depreciativamente, precisa fazer conhecer sua opinião. Com eles, há que Guardar serenidade e levá-los ao campo da lógica. 
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Grosseiro: encontra defeitos em tudo, fala negativamente, queixa-se constantemente. Com eles, Solicite respeito sem alterar-se, demonstre sua cultura com um comportamento adequado.

Clientes Arrogantes: Arrogante, Orgulhoso, Sabe-tudo e Critico.

Arrogante: mostra-se superior aos demais e quer sempre se sobressair, agrada-lhes fazer gala de suas qualidades, exige presteza, mostra desprezo e sub-valorização. Com eles, há que Conservar a serenidade, compreender que normalmente são pessoas inseguras em plano de reafirmação (sala dos artigos de objeções).
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Orgulhoso: é crédulo e olha por cima do ombro. “você não sabe com quem está falando”. Com eles, há que Os Deixar fazer seu papel, dar-lhes gosto ressaltando suas qualidades para acalmar seu afã de figurar. 
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Sabe-tudo: agrada fazer gala de seus Conhecimentos, é feliz dizendo o que se deve fazer, encanta-lhe corrigir depreciativamente, precisa fazer conhecer sua opinião. Com eles, há que Satisfazer seu desejo de notoriedade e que se desafoguem, levá-los a que defendam nossos argumentos.
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Critico: encontra defeitos em tudo, fala negativamente, queixa-se constantemente. Com eles, há que deixar que falem, responder com amabilidade, cortesia e educação.

Clientes Comunicativos: Comunicativo, Charlatão, Perguntador, Simpático.

Comunicativo: pessoa extrovertida que gosta de falar muito, açambarca o atendimento saindo-se do tema e fazendo perder tempo precioso. Com eles, há que deixar falar com paciência e cortesia, mudar o tema, olhar o relógio (sala dos artigos de fechamentos).
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Charlatão: fala até pelos cotovelos, sem concentrar-se no assunto, conta todos seus problemas. Com eles, há que Agradecer sua amabilidade e o interessante de seu colóquio, fazer-lhes se dar conta da limitação do tempo.
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Perguntador: sua curiosidade e agilidade mental fazem perder tempo, quer saber tudo, exige muita informação sobre coisas que não lhe incumbem. Com eles, há que dar a informação relevante e orientá-los para que satisfaçam sua curiosidade com outras pessoas, mostrar a limitação do tempo.
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Simpático: quer ser muito engraçado e chamar a atenção com suas anotações simpáticas, pode-se propagar sendo pesado e mal educado. Há que os Interromper cortesmente, manter a seriedade, mudar de assunto, diga-lhes com tato o quão ocupado está.

Clientes Inseguros: Inseguro, Medroso, Tímido, Calado.

Inseguro: pessoas com pouca confiança em si mesmos, não sabem o que querem ou não são capazes de comunicá-lo com clareza. Com eles, há que Os Contagiar de serenidade, inspirar-lhes confiança, assessorá-los com orientação e fazer-lhes oferecimentos concretos, uma vez se definam suas necessidades (sala dos artigos de liderança).
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Medroso: amedronta-se ante os oferecimentos ou sugestões, desconfia da boa intenção. Há que acalmá-los, mostrar que nossa intenção é servi-lo, usar um tom condescendente e de amizade.
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Tímido: duvida muito e se ofusca, muda muito de parecer, costuma estar despistado e não sabe o que realmente quer. Há que Lhes Inspirar confiança, convencê-los de nosso desejo de beneficiá-los, fazer perguntas que ajudem a concretizar o que desejam.
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Calado: parece ausente ou preocupado, não expressa seus pensamentos, custa trabalho saber qual é sua intenção real. Com eles, há que Ser capaz de agüentar momentos de silêncio, fazer perguntas abertas que impliquem respostas amplas.

Classificação 5 - Desafios:

Clientes rotineiros:

São mais conservadores que inovadores. 
Reticentes às mudanças. 
Tendem a ser rígidos em seus esquemas organizativos. 
Quando aceitam uma mudança o encasulam e organizam.

A forma mais adequada para tratá-los é:

Manter e respeitar as condições pactuadas.
Evitar o tratamento familiar ou demasiado amistoso.

Clientes amistosos - amáveis:

Costumam ser de trato muito agradável 
Dão a sensação de escutar atenciosamente. 
Não contradizem ainda que não estejam de acordo.

A forma adequada para tratá-los é:

Levá-lo ao tema que lhe interessa ao profissional. 
Escutá-lo com interesse, mas estar atencioso à mudança. 
Ser amáveis e não mostrar impaciência. 
Procurar um acordo tantas vezes quanto for possível.

Clientes silenciosos:

Falam muito pouco. 
Prestam grande atenção ao que diz o profissional. 
Não deixam transparecer sua inquietude facilmente.

A forma mais adequada para tratá-los é:

Fazê-lo falar com perguntas abertas. Manter a calma e evitar o desconcerto 
Se expõe suas razões, escutar atenciosamente. 
Averiguar as razões que tem para reclamar.

Clientes negativos:

A todas as alternativas oferecidas dizem que não. Não são objetivos para valorizar as coisas. 
Não admitem a discussão. 
Crêem-se donos da verdade.

A forma adequada de tratá-los é:

Permanecer impassíveis a seus argumentos. 
Apresentar benefícios firmes do que se diz. 
Evitar que siga com sua posição com o "Se, Mas...".

Clientes positivos:

São decididos em seus movimentos. 
De grande confiança em si mesmo. 
Encanta-lhes decidir. 
Nem sempre são simpáticos pois lhes agrada decidir. Sentem-se superiores aos demais.

A forma mais adequada para tratá-los é:

Administrar sua superioridade, escutando sua opinião. 
Felicitá-lo e agradecer-lhe seu atendimento. 
Deixar que acredite que as decisões são dele.

Clientes indecisos - vacilantes:

Custa-lhes trabalho tomar decisões. 
Pesam os prós e os contras por temor a equivocar-se. 
Valorizam mais a segurança do que a rapidez. 
Preferem conferir tudo antes de decidir.

A forma mais adequada para tratá-los é:

Pôr-se ao lado de suas dúvidas e que veja que o compreendem.

Analisar as coisas de seu ponto de vista. 
Falar-lhes com segurança e firmeza num tom adequado. 
Ajudar-lhes a tomar a decisão mais conveniente. 
Procurar neles o sentido de imitação.

Clientes desconfiados:

São céticos. Desconfiam de tudo e de todos. 
Põem em entredito todos os argumentos. 
Levam a desconfiança ao terreno pessoal.

A forma mais adequada para tratá-los é:

Atuar com paciência e perseverança. 
Informá-los detalhada e convenientemente. 
Oferecer todo tipo de garantias e seguranças 
Pôr-se a seu lado a fim de reduzir ao mínimo sua agressividade.

Clientes agressivos:

De ações rápidas, impacientes e espasmódicos. 
Geralmente se sentem interrompidos. 
Conhecem bem seu negócio, e se consideram triunfadores.

A forma mais adequada para tratá-los é:

Se lhes pode apressar a tomar decisões. 
Deve Falar-se com segurança e não mostrar temor. 
Aceitá-lo como um mecanismo de defesa.

Artigo recomendado:

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Quem se queima com leite, vê uma vaca e chora...

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