1999

Sistema de Representação Comercial para Representantes Comerciais

2018

.

SDR - Sistema de representação, Vendas e Serviços

fone: (51) 3019 2817 - e-mail: suporte@sdr.com.br - chat via Skype: sistemasdr

.

.

.

.

.

.

A síndrome de Estocolmo em vendas...

.

sala dos artigos de vendas  -  sala dos artigos de representação

.

Quando se produz a confusão dos papéis por parte do vendedor para com a empresa que o contrata, oferecendo benefícios desnecessários aos clientes, acima das condições pautadas e estabelecidas pela gerencia da empresa a qual representa, é um sintoma claro que esse vendedor sofre da "Síndrome de Estocolmo", ou macarronicamente explicando, está seqüestrado pelo cliente (Artigo: Grandes Clientes são Perigosos).

.

Esta patologia fica claramente a vista, quando se analisa e se comparam as performances dos vendedores e a as margens obtidas entre si, onde os números resultantes das vendas, mostram quem em alguns casos individuais, existe uma opacidade nas margens dos resultados ou dito de uma forma mais crua, quando a margem líquida da venda de algum vendedor, em particular, apresenta uma corrosão, motivada pelos descontos, bonificações e demais benefícios extremos, que o vendedor entrega para determinados clientes (Artigo: Que acontece quando fazemos suposições?).

Síndrome de Estocolmo (Stockholmssyndromet em sueco) é o nome dado a um estado psicológico particular em que uma pessoa, submetida a um tempo prolongado de intimidação, passa a ter simpatia e até mesmo sentimento de amor ou amizade perante o seu agressor. A síndrome de Estocolmo parte de uma necessidade, inicialmente inconsciente.

Esta patologia fica evidente, quando a gerência comercial, realiza uma analises da performance individual de cada um dos vendedores da equipe, em comparação com o potencial individual de compra com cada um dos clientes, deixando claramente à vista, a corrosão das margens financeiras previstas no plano de vendas. Esta patologia sempre existiu, mas nem sempre as empresas a conhecem ou sabem identificar (Artigo: Por que não cumpri a quota este mês...).

.

A relação comercial das empresas com seus clientes, realiza-se através dos vendedores. Isto quer dizer que na maioria de transações o vendedor é o nexo de união entre a empresa e o cliente, e vice-versa. A empresa põe a disposição do vendedor uma carteira de clientes que este deve manter, fazer crescer e retroalimentar. Em alguns casos, é o próprio vendedor que deve formar sua própria carteira. Exponhamos pois as principais funções dos diferentes atores:

A empresa deve pôr os meios para realizar a transação e paga um salário ao vendedor encarregado de realizá-la (este costuma estar composto de um fixo mais um variável).
O vendedor deve realizar com sucesso a venda do produto ou serviço, respeitando as condições estabelecidas pela empresa (que inclui em alguns casos uma margem de negociação), e por isso cobra um salário da empresa.
O cliente recebe o produto ou serviço, contratado ao vendedor, por parte da empresa e por isso paga à empresa o preço pactuado. Fica pois definido que o vendedor recebe um salário da empresa para oferecer um serviço a um cliente de sua carteira e que recebe ademais um suplemento da empresa (comissão) se realiza as transações lembradas com sucesso.

O vendedor deve respeitar as condições estabelecidas pela parte que lhe paga e tentar obter o maior benefício possível para esta parte. No momento em que o vendedor chega a confundir este princípio e tenta beneficiar ao cliente sem necessidade real para fechar a transação, pode estar sofrendo a "Síndrome de Estocolmo em Vendas". Proposto isto, podemos estabelecer a definição da Síndrome de Estocolmo do vendedor, como a confusão dos papéis da empresa e o cliente numa relação comercial, oferecendo ou tentando oferecer um benefício desnecessário ao cliente, acima das condições estabelecidas pela empresa que é quem lhe paga (Artigo: são rentáveis meus vendedores?).

Diagnóstico: a liderança comercial na empresa, que pode identificar esta Síndrome com maior facilidade é a encarregada de relacionar-se com o vendedor em suas operações diárias, isto é o gerente, diretor de vendas, proprietário, etc. O perfil do vendedor que costuma padecer esta síndrome, costuma ser o do profissional com mais de três e até cinco anos de experiência (mínimos para poder chegar a estabelecer uma relação mais pessoal com o cliente) e com dificuldade para chegar ao cumprimento de seus objetivos. Isto não quer dizer que devamos descartar ao resto de vendedores que não cumprem este perfil, mas a Síndrome não se dará com tanta facilidade (Artigo: Que percentual de comissão pagar?).
.
Os mais habituais parâmetros de atuação são, entre outros, pedir muitos orçamentos, perder por preço um número elevado destes orçamentos, contribuir muitos preços inferiores da concorrência sem documentação, pedir rebaixar o preço por embaixo do mínimo estabelecido ou, em caso contrário, perder a oferta, defender de maneira recorrente a posição do cliente frente à da empresa. No momento em que estas atuações são recorrentes num período mínimo de tempo, a partir das seis a oito semanas, significa que em 90% dos casos o vendedor sofre a Síndrome de Estocolmo e se deve contrastar imediatamente a informação facilitada pelo vendedor afetado para confirmar o diagnóstico
(Artigo: Dimensionamento e controle da equipe de vendas (Teoria de Graicunas)).
.
É muito importante ter em conta que quando o vendedor sofre verdadeiramente a Síndrome pode chegar a perder operações se estas não se realizam com a rebaixa de preço por ele pedida, ainda que a rebaixa seja desnecessária. Neste momento é fundamental a relação empresa (proprietário, chefe de vendas, diretor) direta com o cliente. A estratégia da direção comercial neste ponto é muito importante, em primeiro lugar, para limitar qualquer dúvida sobre a eterna questão de se o cliente pertence à empresa ou ao vendedor: “O cliente é um ativo da empresa gerido pelo vendedor “; e em segundo lugar, e a mais importante para nosso caso, para ter a suficiente confiança relacional com o cliente e verificar algumas necessidades de preço transladadas pelo vendedor afetado
(Artigo: pay for performance: ganhar bônus é questão de sorte?).
.
Tratamento: uma vez diagnosticado positivamente a Síndrome a um vendedor da empresa, esta tem duas opções: despedir ou tentar reabilitar ao vendedor. Estas opções irão diretamente vinculadas a uma questão prévia: O vendedor é interessante para a empresa? Ou de uma maneira mais complexa: ainda sofrendo a Síndrome, vale a pena o esforço de tentar recuperar ao vendedor, dadas suas aptidões e o que pode contribuir à empresa uma vez recuperado? Se a resposta é positiva se deve começar a trabalhar imediatamente com o problema. Os métodos de atuação podem ser diversos em função da filosofia e os meios que disponha a empresa, mas é importante que na estratégia apareçam os seguintes parâmetros de atuação:

Total privacidade para o tratamento do tema. Nunca deve falar-se em público.
Propor abertamente o problema, fincando pé no método de atuação do vendedor, e não num caso em concreto.
Exposição das provas recolhidas aos clientes, se é necessário, evitando de novo entrar em detalhe num caso concreto que nos impedirá ver o problema globalmente.
Aceitação do problema por parte do vendedor.
Seguimento e/ou acompanhamento durante o tempo necessário por parte do responsável direto.

É importante que o responsável seja um superior e reconhecido líder entre a  força de vendas, em caso contrário deve procurar-se outra pessoa da organização ainda que esta seja um colega com mais experiência, e claro, analisar de maneira especial a atuação do vendedor durante os meses seguintes à finalização do seguimento (Artigo: não consegue seu OBJETIVO MENSAL DE VENDAS?).

.

.

prof. Joan Martínez Armengol

Portal Entrepreneur

Biblioteca exclusiva da Entrepreneur Magazine

.

o Portal Entrepreneur Há mais de 4 décadas é uma fonte diária de inspiração e informação, alimenta o espectro de mudanças de jogo que definem o que significa ser um empreendedor hoje. Isso inclui líderes empresariais que lançaram algo do nada, criadores de conteúdo no espaço de influência social, atletas que ultrapassam os limites do desempenho e líderes de pensamento internos inovando dentro de grandes corporações. Entrepreneur.com oferece insights estratégicos e orientação para as pessoas que fazem as coisas acontecerem. As edições internacionais estão disponíveis no EUA< Oriente Médio, Índia, China, México, Filipinas, África do Sul.

.

Outros excelentes artigos traduzidos e publicados pelo Jornal SDR, do Portal Entrepreneur:

.

O quê sua empresa faz? FORÇA DE ELITE COMERCIAL
qual o significado de SERVIÇO Tendências nos hábitos de compra
O fracasso é um estado mental A síndrome de Estocolmo em vendas
As regras da nova concorrência Aprenda a ler a mente de seus clientes
As vendas já não são mais o que eram Investindo mais nos melhores clientes
Merchandising: você conhece as técnicas? O grande DILEMA: SER OU NÃO SER vendedor
ALGUMAS técnicas PARA VENDER PELO TELEFONE As Personalidades dos Profissionais em Vendas
Seu objetivo é vender mais ou vender melhor? Por que uns vendedores são melhores que outros?
Fidelizar os vendedores é aumentar as vendas Não adianta lhe explicar que cavalo não tem chifres
COMO AUMENTAR sua PARTICIPAÇÃO NO MERCADO marketing olfativo: faça sua empresa cheirar à vendas
Public relations - o quê sua empresa faz realmente? 7 métricas que vão lhe ajudar a melhorar as vendas
Quais os segredos para aumentar a carteira de clientes? Se quer prosperidade, desenvolva os hábitos dos milionários

 

.

.

Sistema de Representação para Representantes Comerciais

.

SDR - Sistema de representação, Vendas e Serviços

fone: (51) 3019 2817 - e-mail: suporte@sdr.com.br - chat via Skype: sistemasdr

.

.

 

.

.

RAZÃO SOCIAL: PORTAL SDR LTDA SISTEMA DE REPRESENTAÇÃO

CNPJ: 10.767.123/0001-06 DATA DE REGISTRO DESTE WEB SITE: 15.04.1999

Av. Caçapava 425 sala 03 Petrópolis Porto Alegre (RS) BRASIL cep: 90460-130

.

1999

SDR - Sistema de Representação Comercial para Representantes Comerciais

2018

Copyright © - SDR