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 Quem
não vive para servir, não serve para viver
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sala dos artigos de
serviços -
sala dos artigos de psicologia
comercial
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Nos mercados saturados, os
clientes tendem a procurar vantagens adicionais ao decidir-se por uma
marca ou produto, vantagens que são cada vez menos técnicas para
voltar-se satisfações emocionais e psicológicas. As empresas devem
centrar-se no que os clientes consideram especial
(Artigo:
Qual é a sua prioridade
quando o assunto é servir).
•
Que condições tem que
cumprir um sistema de serviços extraordinário?
•
Que condições influem
na criação de ofertas de serviços adequadas?
•
Quais são os retos aos
que se enfrenta o desenvolvimento de ofertas de serviços de sucesso?
Estas são as perguntas que
propõe o experiente Dirk Zimmerman, fundador e diretor do instituto
alemão de comunicação e desenho de serviços
X [iks]. As empresas devem
reformular-se o serviço ao cliente como uma forma de contribuir valor
adicionado num mercado saturado, pensar em individual e criar soluções
escaláveis e rentáveis. Os conceitos regulares mal apelam ao consumidor
hoje em dia. Os serviços de sucesso se orientam exclusivamente ao
cliente. São a imagem instrumental das preferências individuais de uso,
importância e demanda. Os clientes esperam um serviço desenhado sob
medida e a tendência no desenho de serviços deve ir para a
individualização da oferta de serviços
(Artigo:
As chaves
do sucesso do fundador de Domino’s Pizza).
Junto a esta
tendência, irromperá no mercado a singularidade nas prestações de
serviços, isto é, que as empresas terão que encontrar uma nova e
mais atraente via para acercar-se ao consumidor, crítico e exigente.
Por último, a
personalização dos serviços, que se realiza mediante um contato direto
com o cliente, marcará de forma determinante a relação com ele. Desta
forma se poderá atingir um vínculo emocional com o cliente. Dirk
Zimmermann distingue entre os serviços primários e os secundários, que
acompanham a outras prestações. Os serviços primários são muito
importantes para os clientes, pois são os que devem satisfazer suas
necessidades reais. Os serviços secundários individualizados não têm por
que ser só bens materiais, também podem acompanhar a uma prestação
primária padrão.
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O serviço consiste na combinação de uma série de funções que conduzam à
satisfação de uma necessidade, o que lhe caracteriza como um meio
imediato de geração de vantagens. O valor adicionado reside em "na
interface" com respeito ao usuário. Só uma "nova qualidade" no serviço,
que conte com componentes flexíveis que permitam sem restrições a
satisfação dos desejos do cliente, permitirá atingir a meio e longo
prazo o sucesso da empresa
(Artigo:
Nem sempre é fácil
conquistar aos clientes).
•
O serviço e a utilidade
real:
outro rasgo chave do serviço é que não se deve propor para um
momento, senão para um intervalo de tempo. Não há que responder só à
demanda pontual, o estilo de atendimento predominante deve ser o da
oferta continuada de serviços. O cliente deve sentir que a empresa o
leva a sério. Se se inicia uma relação com o cliente na que desde o
princípio se definam tanto as petições racionais como os desejos do
cliente, com o tempo, a relação se verá enriquecida até um 90% com
valores subjetivos e emocionais.
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•
"Sentir" o valor adicionado:
também
assinala a "engenharia emocional" como o método ideal para organizar
e unificar de forma sistemática as iniciativas para criar serviços
que vinculem emocionalmente ao cliente. Esta forma de organização
maximiza as possibilidades da empresa de manter uma relação de valor
e bem percebida pelos clientes. Sob a diretriz da emoção, não se
procura o serviço impressionante ou a prestação perfeita, senão o
detalhe individual nas pequenas coisas do dia a dia, capazes de
expressar um verdadeiro compromisso e entrega por parte da empresa
(Artigo:
Os 10 mandamentos de
como servir um cliente).
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As vantagens com valor
adicionado para o cliente, podem ser mais emoções, mais relações,
mais esclarecimentos, mais individualização, mais alívio, mais
segurança, mais prestação, mais qualidade, mais inovação, mais
rentabilidade, melhor coordenação ou mais rapidez. Como resultado, a
empresa obterá uma vantagem estratégica, pois se diferenciará de
forma clara do mercado e de sua concorrência. Para a relação com o
cliente, estas medidas supõem pontos de referência temáticos. A
vantagem para o cliente reside na percepção de valor adicionado.
ARTIGO
RECOMENDADO:
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Os segredos do
poder de manipulação
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