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Adaptando-se e
desenvolvendo confiança:
adaptar consiste em
reproduzir ou assemelhar algum aspecto da conduta da outra pessoa.
Este é o primeiro e mais importante passo no processo de persuasão.
Variadas investigações comprovaram que a maioria dos fechamentos de
vendas se dão porque o profissional de vendas gerou um clima de
confiança com o cliente. Se você não lhe inspira confiança à outra
pessoa, é muito provável que nem sequer escute o que você lhe diz.
Esta técnica
gera um clima de confiança, já que diz à outra pessoa: "Oi amigo!...
Eu penso como você, temos muito em comum, pode confiar em mim"
(artigo:
Qual o segredo para se
tornar irresistível para o cliente?).
No mundo das
vendas esta técnica consiste em "refletir" as preocupações,
medos e necessidades do cliente. É muito similar a como se
houve-se "dois clientes, e nenhum vendedor".
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Tendo paciência de
jacaré:
cuide
todas suas reações. Mantenha sempre a calma, seja paciente e
persistente, conserve sempre o auto-controle, muitas vezes terá que
reduzir ao mínimo suas emoções para não gerar reações exageradas.
Suspenda suas reações. É muito fácil dizê-lo, mas realmente difícil
praticá-lo. Não permita que nada o altere e que nada o seduza, isto
pode afetar seu bom juízo durante uma negociação, uma venda ou uma
conversa.
Como recomendava
Sun Bin, autor de "A Arte da Guera": não deixe que nada lhe
seduza, não deixe que nada lhe altere. Concentre-se somente no
que é apropriado. Mesmo sendo sólido, mantenha-se na defensiva;
mesmo sendo forte seja evasivo. Responder a uma forma com uma
forma é fraqueza, responder sem forma a forma é surpresa. Olhe
com os olhos de todo o mundo e não haverá nada que não possa
ver. Escute com os ouvidos de todo o mundo e não haverá nada que
não possa escutar. Pense com a mente de todo o país e não haverá
nada que não possa conhecer
(artigo:
Os segredos do
poder de manipulação).
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Sorrindo sempre:
o sorriso
irradia confiança e atrai sucesso. O sorriso é um ímã que anima aos
demais a querer estar conosco e ao mesmo tempo inspira segurança aos
que nos rodeiam. Quando as coisas vão mal, mesmo assim você
mantenha-se alegre, se trata de manter uma atitude positiva com um
sorriso e você se pode converter num modelo a seguir para muitos; a
sua vez, você se mostrará invencível ante seus inimigos e isto fará
que eles entrem em cólera e se saiam de suas casinhas.
O dia que não rir, é
um dia perdido, disse Charles Chaplin.
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Ser amável, cortês e
educado:
apresente-se sorrindo
e oferecendo sua melhor saudação. Quando esteja conversando, esteja
atento, olhe-o aos olhos freqüentemente, isto fará que a pessoa
sinta que você está interessado no que a outra pessoa comenta. Não
cometa o erro de falar olhando sempre para o solo, ou para o teto.
Chame às
pessoas por seu nome (para qualquer pessoa seu nome é o mais
importante), por nenhum motivo é aceitável que você esqueça o nome
da pessoa com a está comunicando-se. Agradeça e peça Desculpas
quando a situação o pede.
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Escutando o dobro do
que falamos:
o
conhecimento fala e a sabedoria escuta. Permita à outra pessoa falar
mais e escute ativamente. Depois de escutar, pergunte e volte a
escutar. Motive-o a falar dizendo coisas como: "continue", "e daí
que aconteceu?", "e dai que você fez?", "e bem capaz que foi
isso...", "em que terminou todo o assunto?", etc. Mas por nenhum
motivo interrompa à outra pessoa quando fala, isso é uma falta de
respeito. Quando você permite que a outra pessoa fale sem
interromper-lhe abruptamente, esta desafoga (esta técnica se utiliza
em atendimento ou serviço ao cliente) e ademais você obtém muita
informação do que realmente o outro indivíduo sente.
Quem sabe escutar
conquista as pessoas muito facilmente, mas para fazê-lo se precisa
de muita paciência e autocontrole. É fantástico o que se sente
quando se é escutado com atenção e simpatia
(artigo:
Pare de falar e escute o cliente).
Depois de escutar,
perguntar, voltar a escutar e voltar a perguntar, comece a
reformular o que lhe disseram: "vejamos se compreendi, o que
você disse é que". Depois utilize o que a outra pessoa diz para
transmitir suas idéias. Desta maneira você lhe estará
expressando à outra pessoa a idéia de que quer transmitir
utilizando os pensamentos dela.
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Sendo empático:
se quer
influir nos demais, comece analisando o ponto de vista do outro.
Preocupe-se por
compreender o funcionamento da mente do próximo com perguntas como:
"se você estivesse em meu lugar como procederia?"... Fale a respeito
do que o outro quer e mostre-lhe como o conseguirá com o que você
vai propor. Empatia: termo procedente do alemão, entendido como a
sensação de pertencer a algo fazendo-o sentir em nós mesmos.
Aplica-se à identificação com a empresa e o posto de trabalho,
procurando a motivação. É a capacidade de identificar e entender os
desejos dos demais, e responder (reagir) de forma apropriada para
canalizá-los em prol do interesse comum. Capacidade de motivar, de
ajudar às pessoas a liberar seu talento.
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Elogiando:
a todo mundo lhe
agradam os elogios. Mas não elogie simplesmente por elogiar, isso é
bajular. Se você bajula, as pessoas se dão conta do elogio barato.
Abraham Lincoln bem disse: a todo mundo lhe agrada um elogio. Que
custa elogiar? Nada. Então porquê custa tanto dá-los?. São grátis e
fazem sentir bem aos demais. Demonstre carinho honesto e sincero com
os elogios que você dê. A maioria da gente atua para acrescentar seu
ego. Alimente
um pouco o ego dos demais. Observação: se você elogia um atributo da
outra pessoa que não seja muito notório, o elogio terá um maior
efeito positivo. Mas lembre, seja sincero com os elogios que você
compartilhe!
(artigo:
Você tem apenas 10 segundos).
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Ressaltando a importância das
pessoas:
a maneira mais eficaz
já descoberta para fazer amigos e bons colegas, é comunicando-lhes
que você está impressionado e contente com a presença deles. Saudando
aos demais como se realmente estivesse contente por vê-los de novo.
Atue sempre como se cada pessoa que contata, fosse a mais importante
de sua vida e desta forma se ganhará o apreço e o respeito de muitas
pessoas. Para
poder influir nas pessoas, primeiro devemos interessar-nos nelas,
para que depois estas se interessem em nós. As pessoas estão
significativamente mais dispostas a levar a cabo ações (favores,
serviços, informação, concessões, etc.) a um vendedor que tenha
demonstrado que está do seu lado pra ajudar em qualquer situação. A
gente responde a esta aparente lei universal: uno não deve pedir sem
dar também algo a cambio!
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Apelando aos princípios morais e
éticos:
quando as coisas se põem difíceis, você pode fazer um chamado à
honestidade, a integridade, a prudência, a reflexão, a paciência, a
justiça, entre outras. Assim, você estará invocando a que a pessoa
ponha em prática os princípios éticos, morais e religiosos que
aprendeu durante sua vida.
Esta técnica sutil de
persuasão foi utilizada em nós pelos nossos pais, igreja e
professores, desde que éramos crianças.
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Permitindo que as idéias sejam
dos demais:
para persuadir há que
dar as idéias como de passagem, para que o outro indivíduo chegue a
tirar sua própria conclusão e creia que a idéia é sua. É um grande
erro chegar e dizer: "Lhe trago a solução…", é muito melhor dizer:
"Se me ocorreu uma solução, quando você disse…". Ao permitir que uma
pessoa descubra algo por si mesma fica mais convencida do que se
você o ensina. Ademais se você lhe pede as idéias a outros para do
que participem em algum trabalho, é nesse momento que você cria um
vínculo muito especial entre essa pessoa e dita atividade. Ao
pedir-lhe as idéias ao outro, você compromete a essa pessoa.
Se você permite que os
demais levem o crédito, você poderá conseguir tudo nesta vida.
Esta técnica de persuasão é utilizada no método de
"Administração por Valores". Ao ser os funcionários quem
escolhem os valores que vão reger a organização, logo estes
ficam comprometidos a segui-los, pois eles foram quem os
escolheram
(artigo:
QUANTO VALE SEU
NEGÓCIO).
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Dando lugar à
concorrência:
lance um
desafio de uma maneira amável. Esses desafios vão dirigidos ao ego e
orgulho das pessoas, por isso, este método de persuasão é muito
efetivo entre gente orgulhosa à que lhe importa muito seu ego e sua
imagem ante os demais: "Onde está essa pessoa que se graduou
com honras na Universidade?, Onde ficou a pessoa que superou aquela
situação tão difícil aquela vez?, Você crê que é capaz de ?,
Comentaram-me que aquela pessoa está superando-te, que está
acontecendo contigo
nestas semanas?".
O Prof. Stephen Covey
certa vez disse algo muito interessante numa entrevista: "A gente
reage de uma maneira muito diferente se registram seu rendimento".
Vários gerentes de vendas dão lugar à concorrência entre suas
equipes de vendas, utilizando um tabuleiro de controle onde comparam
os resultados de vendas mensais de todos os integrantes da equipe.
você acredita que isto estimula a cada indivíduo a estar dentro dos
primeiros três lugares no ranking interno dos melhores vendedores
(artigo:
são rentáveis meus
vendedores?).
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Abrindo uma Filial do
Banco de favores:
quando alguém
dá a você algo que é apreciado como de certo valor, você
imediatamente responde com o desejo de devolver algo em troca. Um
marido que está sentado na cadeira da sala pensando na imortalidade
das moscas, se sente obrigado a fazer algumas reparações no lar, se
vê que a esposa está limpando a casa. O sentimento de culpa entra em
jogo. Cada
pessoa cria seu próprio "Banco de favores". Preocupe-se por fazer
muitos depósitos a diferentes pessoas no "Banco de Favores" para quando
tenha que realizar uma retirada... Nota: todo investimento tem seu
risco, incluindo os investimentos no Banco de Favores
(Artigo:
Pode me fazer um
favor?).
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Reconhecendo a
importância das pessoas:
"Por fim tenho o gosto
de conhecê-lo", "Eu respeito muito seu conhecimento", "Me disseram
que você sabe muito", "Eu sei que você é um expert neste tema", Me
permite pedir-lhe um conselho?"... Isto deve utilizar-se quando a
pessoa com a que você fala realmente é possuidor desse conhecimento
ou dessa autoridade. De outra maneira sua tentativa de fazer sentir
importante ao outro se transformará e se manifestará como uma prova
desesperada por cair-lhe bem à outra parte.
A empatia nos
ajuda e muito para exercermos a influencia e é uma das
habilidades mais importantes na liderança tanto nas organizações
como na vida, especialmente se tratamos com pessoas mais
experientes. Sem dúvida é uma das habilidades que mais podem nos
ajudar na hora de convencer os outros
(influenciar-los),
ou seja é a capacidade de pôr-nos no lugar das pessoas para
saber como exercer nossa liderança (artigo imperdível:
EMPATIA:
Capacidade de motivar, de ajudar às pessoas a liberar seu
talento).
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Se aliando com o
efeito manada: as
pessoas determinam o que é correto indagando o que as demais pessoas
consideram correto. Nesse sentido constantemente nos comportamos
como uma manada. "Se todos o fazem… eu também", "Todos o têm… eu
também devo tê-lo", "Se todos meus vizinhos vão fazer… então eu
também", "Se vários clientes pensam assim de bem dessa empresa,
então essa empresa deve ser muito boa"...
Porque correm as gazelas?: ainda que pareça o contrário, não correm porque tenham
visto um leão, mas porque viram outra gazela correr. Se uma gazela vê a outra
correr, instintivamente começará sua
corrida, porque se esperar, talvez seja tarde
demais. E em vendas sucede um fenômeno parecido. Este é um fenômeno que se acentua em mercados de alta
incerteza (similar a perigo na savana africana), onde os
produtos e serviços estão em constante desenvolvimento.
A atual velocidade dos
mercados não perdoa a quem não dê o passo quando é necessário.
Podemos observar a importância crescente que dão os compradores
e os clientes, às referências verbais ou comportamentais de
outros clientes, especialmente dentro do mesmo segmento e ainda
mais se são concorrentes regionais. É incrível o número de
empresas que se interessam "pelo outro" e produzem o efeito
manada... Ou seja, conseguir ser bem referenciado
comercialmente, e uma vantagem adicional e das mais importantes.
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O poder das histórias e os
exemplos:
quando você explica
algo através de uma história ou mediante exemplos, ou por meio de
analogias, você consegue chamar a atenção e o interesse da outra
pessoa. Utilizar a demonstração ajuda muito a que se produza o
efeito de imitação. Os exemplos são mais motivadores e se assimilam
melhor do que as mensagens teóricas. Ademais, se certa história ou
analogia contém uma fábula, você estará utilizando também o
princípio 10 deste artigo. Um exemplo: Teresa L. Pollary diretora
geral de NPC - Nightime Pediatric ltd, via que à medida que sua
empresa crescia, perdia contato com os valores que lhe tinham
ajudado a converter-se num dos prestadores de atendimento médico
infantil (fora de horários hábeis) mais exitosos em EUA. Frente a esta
situação, L. Pollary decidiu que a melhor maneira de expressar
esses valores não era mediante enunciar a missão ou os valores da
empresa, senão através de contar histórias. Começou por pedir a seus
funcionários, ex funcionários e a alguns pacientes da clínica que
lhe contassem uma história relacionada com a empresa
(artigo:
O papel da intuição na tomada de decisão).
Uma de suas favoritas foi o relato de uma enfermeira
sobre a maneira como tirou uma formiga da orelha de um menino
utilizando um pouco de merengue: a história, e particularmente o
final (a formiga é liberada gentilmente pela enfermeira no
jardim), ilustra com perfeição o enfoque da Nightime em cuidar
de maneira carinhosa e profissional aos pequenos pacientes.
Conquistar
é uma arte, não um truque!
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