•
Que é uma solução?:
uma solução
resolve um problema ou, ao menos, alivia-o mensuravelmente. Isto é,
tem que ter um "antes" e um "depois" separados por um ponto de
mudança, que constitui a implementação da solução. A venda de
soluções é um modo de pensar e atuar que se centra nos clientes e
seus problemas, em vez de a organização de vendas e seus produtos.
Só uma minoria dos profissionais de vendas faz isto naturalmente.
Pelo geral, caem numa das duas categorias a seguir:
•
Águias: são
intuitivos e capazes de conversar e fazer perguntas. Constituem
20% da totalidade.
•
Andorinhas: não
contam com as habilidades mencionadas, apóiam-se em
apresentações pré fabricadas e falam em vez de perguntar.
Constituem os 80% restante.
•
profissionais em compras:
assim
mesmo, os compradores se dividem em duas categorias:
•
Inovadores e
imediatos: constituem 20% dos compradores.
•
Pragmáticos,
conservadores e tardios: constituem os 80% restante.
•
resultado:
por conseguinte, uma
simples multiplicação demonstra que:
4%
do tempo, as águias se reúnem com compradores imediatos.
16%
do tempo, as águias se reúnem com pragmáticos, conservadores e
compradores tardios.
16%
do tempo, as andorinhas se reúnem com compradores imediatos.
64%
do tempo, as andorinhas se reúnem com pragmáticos, conservadores
e compradores tardios.
Em outras
palavras, a maioria das vendas supõe a reunião de um
vendedor que não é intuitivo nem um conversador natural, com
um comprador renegado... (artigo:
Fechando a
brecha entre valor e realidade).
•
Os princípios da venda de
soluções:
os princípios básicos da venda de soluções são:
•
O sofrimento nos
faz mudar. Tem que ter um pouco de incômodo.
•
O sofrimento de
uma pessoa ou departamento afeta toda a organização.
•
Primeiro se faz o
diagnóstico e depois se receita um remédio.
•
Pode ter
consciência ou não do sofrimento. Quando agente reconhece seu
sofrimento, trata de procurar uma cura.
•
Os possíveis
clientes podem estar procurando um remédio ou não. É provável
que aqueles que se estão procurando, não sejam os clientes com
maior potencial.
•
Faz-se ênfase na
necessidade de chegar aos possíveis clientes antes de que estes
se decidam a procurar um remédio.
•
Os compradores
precisam mudanças cada verdadeiro tempo.
•
A decisão de
comprar alberga três fases: Reconhecer uma necessidade, avaliar
as opções e calcular os riscos
(artigo:
O Segredo Mais Bem
Guardado do Mundo das Vendas).
•
questionamentos:
todo profissional em vendas deve fazer-se as seguintes perguntas a
respeito do possível cliente:
•
Reconhece seu
sofrimento?
•
Tem o poder de
eleger uma solução?
•
Vê a solução igual
que eu?
•
A solução oferece
verdadeiro valor? o cliente está de acordo?
•
Posso fazer algo
para influir na decisão do cliente?
•
O processo de vendas:
para que as
andorinhas consigam vender como águias, é preciso implementar um
processo de vendas determinado. Implemente um sistema claro,
estandardizado, replicável e coerente. Tome em conta os seguintes
passos em todo processo de vendas:
•
Entenda e explique
o processo de compras do possível cliente.
•
Ajuste o processo
de vendas ao processo de compras.
•
Estipule objetivos
mensuráveis e identificáveis, que lhe permitam determinar se
cada fase do processo foi realizado satisfatoriamente.
•
Os gerentes devem
pôr a disposição os instrumentos e a assistência necessários.
•
Os gerentes devem
medir e reafirmar a probabilidade de sucesso do processo através
de um sistema gerencial.
•
Os gerentes devem
abrir mão dos comerciais que não estejam informatizados.
•
Como preparar e planejar:
a venda
de soluções começa antes de vender, com investigação e planejamento.
Utilize a informação obtida para identificar e analisar companhias
que poderiam ser clientes, e faça um relatório de cada uma. O
relatório deve incluir informação como:
•
Nome da companhia
e uma breve descrição de seu negócio, história e mercado.
•
Produtos da
companhia e vantagem comparativa.
•
Breve e concisa
descrição de sua posição no mercado e de seus possíveis
problemas.
•
Breve resumo de
sua posição financeira e tendências fiscais.
•
Um panorama
conciso da situação competitiva do mercado do cliente.
•
Breves biografias
dos líderes da companhia.
•
Um panorama
conciso dos problemas da companhia e do que deve fazer para
solucioná-los.
Depois de
refletir sobre esta informação, crie uma mensagem dirigida
aos problemas do possível cliente. Antes do primeiro
telefonema, faça um esquema de como flui o sofrimento a
partir dos problemas, e como afeta a toda a organização.
Nenhuma parte da companhia é independente. A investigação
revelará a localização do maior sofrimento. O profissional
que demonstre de primeira mão um conhecimento da situação do
possível cliente, lhe tirará vantagem aos comerciais
tradicionais, que só entendem seu próprio produto
(artigo:
Antes de escrever uma carta de vendas,
faça um rascunho).
•
Como acordar o interesse:
acordar
o interesse de um possível cliente é fundamental. Isto não se
consegue perguntando ao possível cliente se está interessado em
nosso produto. A resposta será não. Mais bem peça ao possível
cliente que fale sobre o que lhe interessa. O telefonema de
preparação lhe mostrará um bom perfil da companhia e o diagrama de
fluxo de dor lhe permitirá fazer perguntas que façam falar ao
possível cliente.
.
•
Onde começar a vender?:
comece
por seus relacionados. Em ordem descendente de importância os
possíveis clientes são:
•
Clientes atuais:
já lhe
conhecem e você os está ajudando, assim que lhes pergunte se
pode resolver-lhes algum outro problema.
•
Referência:
peça a seus
clientes que lhe recomendem e apresentem possíveis clientes.
•
Associações:
ingresse a uma associação comercial, de modo que possa conhecer
gente e obter informação.
•
Ocasiões sociais:
o trabalho não tem que finalizar ao deixar o escritório. Procure
possíveis clientes em seminários e feiras comerciais. Promova
sua solução em seminários, ao mesmo tempo que coleta informação
sobre os problemas próprios dessa indústria em particular. As
feiras comerciais podem ser de muita ajuda se em vez de
apresentar nosso produto, ressaltamos nossas soluções
(Artigo:
85% da vendas é fruto de recomendações)
•
Telefonemas diretos:
prepare-se para
fazer telefonemas diretos. Tenha a mão um roteiro de desenvolvimento
de negócios, que lhe permita ser breve:
•
Seu nome e sua
companhia.
•
O fato de que este
é o primeiro telefonema.
•
Sua experiência
com os possíveis clientes da indústria.
•
Sua experiência
com outros gerentes do mesmo nível que o possível cliente.
•
Seu conhecimento
do sofrimento ou problema do possível cliente.
•
O fato de que você
tem uma solução.
•
Fechamento com uma
pergunta que acorde o interesse do possível cliente: Desejaria
saber mais? ou lhe dá curiosidade?
•
Diagnosticando:
se o comprador
reconheceu seu sofrimento, nossos primeiros telefonemas serão de
diagnóstico. Caso contrário, deveremos utilizar a primeira parte do
telefonema de vendas para propiciar que o possível cliente reconheça
seu sofrimento. Depois, para fazer um diagnóstico é preciso formular
os seguintes tipos de perguntas:
•
Perguntas de
abertura:
permitem ao possível cliente falar aberta e livremente. A
vantagem deste tipo de perguntas é que não constituem ameaça
alguma nem exigem nada ao possível cliente. A desvantagem é que
dão o controle ao possível cliente.
.
•
Perguntas de
controle:
com estas perguntas, o vendedor toma parte do controle. A idéia
é fazer que o possível cliente chegue a uma conclusão
predeterminada. Seja precavido com estas perguntas, pois alguns
compradores se sentem incômodos com as mesmas.
.
•
Perguntas de
confirmação:
estas perguntas
permitem determinar se entendemos o que disse o cliente
(Artigo:
O USO DAS
PERGUNTAS NA COMUNICAÇÃO COMERCIAL)
As vezes, chegaremos a
um possível cliente depois de que a concorrência tratou
infrutiferamente de fechar um negócio. Obviamente é melhor ser o
primeiro, mas que fazer quando não o somos?:
•
Devemos decidir se
vale a pena ou não competir: Determine as possibilidades de
triunfar ou fracassar.
•
Determine quando
será a oportunidade.
•
Determine se tem
uma vantagem competitiva real.
•
Crie uma
estratégia de vendas que possa discutir com a força de vendas.
Cada uma destas
estratégias competitivas é apropriada para uma situação em
particular:
•
De frente: entre
em ação só se sua vantagem competitiva é competitiva.
•
Detenha-se: trate
de redefinir as regras da concorrência e a visão do possível
cliente.
•
Vitória parcial:
se não
consegue ganhar todo o negócio trate de ganhar uma parte.
•
Esperando: trate
de acalmar
ao comprador. Isto é o que fez Microsoft quando lançou Exchange:
Anunciou o lançamento de antemão e pediu ao público que não
comprasse Lotus Notes até que saísse Exchange. Muitos
compradores lhe fizeram caso
(Artigo:
NÃO APOSTE TODAS
SUAS FICHAS NUMA ÚNICA empresa).
•
Negociação:
a primeira regra é
negociar com quem toma as decisões. Lembre:
•
O comprador
tratará de pressioná-lo ao menos quatro vezes. Esteja preparado
para resistir.
•
Não se resigne até
que receba algo em troca.
•
Esteja preparado
para ir-se.
Bem como os
compradores podem dar o negócio a outro vendedor, esteja
preparado para levar sua oferta consigo. Isto é difícil
quando o vendedor deve cumprir com certas quotas. Os
gerentes de vendas devem ter presente que os vendedores não
podem negociar efetivamente sob certas circunstâncias, e
deveriam acompanhá-los à negociação.
•
Lançar nosso processo de
venda de soluções:
para começar, dedique
tempo à busca de possíveis clientes. Analise os principais clientes
potenciais e faça um perfil de seus sofrimentos. Estabeleça como
medirá o sucesso de sua estratégia. Leve um registro de seus avanços
com cada possível cliente. Trate de que os primeiros três possíveis
clientes estejam a meio caminho no processo de vendas. Faça
telefonemas a outros possíveis clientes para fazer um diagnóstico.
Peça a opinião ao gerente com respeito aos possíveis clientes mais
importantes. Elimine as propostas das quais não recebeu resposta
depois de 30 dias. Renove suas apresentações e orçamentos
constantemente
(Artigo:
Qual a taxa de conversão de orçamentos a
pedidos?).
.
Vender Soluções não
deve ser encarada como apenas uma adaptação das conhecidas técnicas
de Vender Produtos. A venda de Soluções requer uma nova abordagem
que talvez nem devesse ser chamada de "venda". Não pense que vender
soluções significa "vender algo para o cliente". Pense que vender
soluções significa "ajudar clientes a encontrar as soluções que irão
ajudá-los a atingir os seus objetivos". Esqueça as suas metas,
objetivos e cotas de vendas, e adote o conceito de que você é o
Consultor Interno do seu cliente. A sua função é encontrar entre os
produtos e serviços que a sua empresa oferece, aquele que melhor o
atende. Se a sua empresa não pensar assim, você nunca conseguirá
vender soluções.
.
.
PROF. Keith M. Eades
SALES PERFORMANCE INTERNATIONAL
resumo do
livro: The New Solution Selling
Artigo traduzido e
publicado pelo Jornal SDR
Venda
de soluções centrada nos clientes e seus problemas
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