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Para Obter Informações
Sobre As Necessidades Do Cliente Potencial:
antes mesmo de iniciar o processo de vendas, você precisa de
informações sobre o cliente potencial. Precisa entender suas
exigências, sentimentos, preferências e as etapas do processo de
compra. Precisa também de muitos fatos relevantes para a aquisição,
bem como saber quem está envolvido no processo de tomada de decisão.
A melhor forma de obter essas informações é fazer perguntas. A
maioria dos vendedores diria que coletar informações é a principal
razão para questionarem, mas existem 12 razões mais importantes
(Artigo:
TODO MUNDO É CLIENTE
PARA ALGUM PRODUTO).
.
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Para Obter Feedback:
antes de
você conseguir vender algo, é preciso realmente relacionar-se com o
cliente potencial. E existem diversos sinais que se pode usar como
fontes de feedback sobre o nível de "rapport" alcançado. Você pode
ler a linguagem corporal. Ele se inclina em sua direção? Seus olhos
estão fechados?, Existe um olhar de indiferença? Você também pode
enxergar a franqueza de suas respostas: ele aponta suas necessidades
com descrições significativas, ou está ocultando informações? Além
disso, você pode usar perguntas para obter feedback sobre seu
desempenho em termos de direção, conteúdo e profundidade. Por
exemplo, você pode fazer as seguintes perguntas ao cliente
potencial:
•
Até que ponto esse
recurso atende aos objetivos que você descreveu?
•
Como você vê esse
sistema funcionando em seu ambiente?
•
Que outros
recursos você pode ter que considerar diante de suas
necessidades específicas?
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Para Expressar
Interesse Por Ele e Mostrar Que Nos Importamos:
desde a primeira
tentativa de venda no mundo, ficou claro que as pessoas adoram falar
sobre si mesmas. Ao terem essa chance, podem falar para sempre, ou
pelo tempo que for necessário até que a venda se consume. Uma das
melhores formas de fazer as pessoas falarem sobre si mesmas é
expressar interesse por elas e por suas opiniões. E uma das melhores
formas de expressar interesse é fazer perguntas abertas, que
permitam aos clientes potenciais compartilharem seus pensamentos e
idéias. Dentre as perguntas que você pode fazer encontram-se:
•
Conte-me um
pouco mais sobre o estilo de vida da sua família,
•
Como você
pretende utilizar o computador?,
•
Quais são
algumas das situações nas quais você pretende usar esse
serviço?
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Para Envolver Os
Clientes Potenciais:
na sua apresentação
embora em uma situação ideal o cliente potencial esteja lhe dando
total atenção, na verdade existem muitas coisas ocorrendo o tempo
todo a presença de objetos na sala, papéis espalhados, pensamentos
na mente dele sobre tarefas não-concluídas e assim por diante. Com
tanta concorrência, é possível que a sua mensagem (e
conseqüentemente sua oportunidade de venda) seja perdida. Esse é
outro motivo para salientar sua apresentação periodicamente com uma
ou duas perguntas. Assim que o cliente potencial começar a responder
essas perguntas, você torna a recuperar toda a sua atenção
(Artigo:
Como fazer
Apresentações de Vendas).
.
•
Para Identificar
Semelhanças:
outro princípio de
vendas bem aceito é que as pessoas gostam de comprar de pessoas com
as quais se sentem à vontade. Os prospects parecem desenvolver maior
senso de bem-estar com quem identificam semelhanças. Algumas vezes
essas semelhanças são muito óbvias: moramos na mesma
comunidade, nossos filhos freqüentam a mesma escola, etc. Outras
vezes dá trabalho encontrar esses elementos comuns. Aqui também, as
perguntas podem ser ferramentas úteis para fazer as pessoas falarem
sobre si mesmas e sobre seus interesses. Armado de informações, você
está na posição perfeita para identificar semelhanças entre o
cliente potencial e você, sua empresa e a dele, qual a proximidade
de seus sistemas de valores e como a sua abordagem se assemelha à
dele, e assim por diante
(Artigo:
Utilizando a
psicologia nas vendas).
.
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Para Cadenciar A Sua
Apresentação:
um erro comum de
vendas é se precipitar e fazer logo de cara a apresentação padrão,
tentando convencer esse cliente potencial não que ele pode viver sem
o seu produto. Afinal, você já fez essa apresentação a muitas
pessoas em muitos contextos diferentes. Então, depois de um certo
tempo, ela não é novidade nenhuma para você. Entretanto, pode ser
algo novo e inovador para seu cliente potencial
(ou pelo menos é assim que
você gostaria que fosse).
Uma ferramenta que você pode usar para cadenciar sua apresentação e
certificar-se de que não está se precipitando ou omitindo detalhes
importantes é fazer perguntas. Por exemplo:
•
Como isso pode
se aplicar à sua organização?,
•
Quais são as
primeiras aplicações que podemos tentar?
•
Para Provar Que Você é
Alguém Com Quem Ele Pode Contar:
quando seu produto ou
serviço é complexo, ou quando o cliente potencial considera ser esta
compra uma decisão importante, confiança é um ingrediente importante
em uma venda de sucesso. Você quer que seu cliente potencial
acredite que você tem apenas o interesse dele em mente, e que você
está totalmente comprometido em atender suas necessidades. Em outras
palavras, você é o tipo de pessoa com quem ele se sente à vontade
para falar sobre informações e idéias confidenciais. Parte da
construção da confiança está no tom de voz. E outra parte em suas
perguntas. Faça perguntas que demonstrem genuíno interesse pelas
respostas do seu interlocutor
(Artigo:
A COISA MAIS
IMPORTANTE PARA UM COMPRADOR).
.
•
Para Demonstrar Sua
Especialidade:
as perguntas são uma
maneira de você demonstrar sua especialidade em sua área. Muitas
vezes, os vendedores sabem muito mais sobre o produto e sua
aplicação do que o comprador, e as pessoas gostam de comprar de
pessoas inteligentes. Fazendo perguntas detalhadas sobre o uso que o
prospect fará do seu produto ou serviço, é possível demonstrar
quanto você sabe sobre sua aplicação. Caso você queira demonstrar
sua especialidade, faça perguntas altamente técnicas
(Artigo:
Se quer aumentar suas vendas, demonstre
profissionalismo!!).
.
•
Para Deixá-lo Mostrar
sua Especialidade:
Embora muitos clientes
potenciais queiram que você demonstre o seu conhecimento, eles
querem que você admire o deles também. Fazer perguntas dá ao cliente
potencial uma oportunidade de ilustrar suas próprias habilidades e
conhecimento. Também lhe concede maior compreensão de como vender
nessa situação. Talvez você queira fazer perguntas como:
•
Em sua indústria,
parece haver uma tendência a dois sistemas de controle. Você
poderia explicar por que isso vem ocorrendo?
•
Como você está
planejando atender o grande número de pessoas que estão mudando
para a sua área?
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Para Conduzi-lo Na
Direção Que Você Quer:
para
aqueles que vêem a venda como uma atividade de manipulação,
acrescentamos essa razão para fazer perguntas. Se você sabe para
onde está tentando conduzir o cliente potencial
(a comprar seu produto ou
serviço, é claro)
você deve conseguir chegar lá através de uma série de perguntas.
Cada vez que o cliente potencial disser sim ou efetuar uma escolha,
ele pode ter aumentado seu investimento e portanto seu compromisso
em comprar de você. Por exemplo:
•
Você quer este
armário em mogno ou nogueira?
•
Quais dessas seis
características se adequam melhor às suas necessidades?
•
Dentre essas três
opções de investimentos, qual delas mais vai aproximá-lo de suas
metas de aposentadoria?
•
Para Ajudá-lo a
Articular Suas Próprias Necessidades:
outra valiosa
utilidade das perguntas é ajudar o cliente potencial a articular as
suas próprias necessidades. Freqüentemente ele terá alguma
dificuldade de enxergar como seu produto ou serviço pode realmente
se encaixar no mundo dele. Essa incerteza pode fazer com que ele
adie a compra, às vezes indefinidamente. Então, nós o ajudamos a
superar sua própria inércia fazendo perguntas que permita-no
visualizar como será depois da aquisição. Podemos perguntar:
•
Quais são os
primeiros passos que você adotará assim que adquirir esse
produto?
•
Como você
apresentará o uso desse serviço a outros?
•
Para Ganhar Tempo:
é
comum durante o processo de vendas encontrar um comprador que
faz perguntas muito complexas e difíceis que acabam desafiando
os limites do seu conhecimento. Ao passo que o cliente potencial
merece uma resposta, você também precisa de algum tempo para
pensar antes de responder. Dessa forma você pode assegurar que
está transmitindo a informação certa. A melhor forma de ganhar
tempo é responder à pergunta do cliente potencial com uma
pergunta sua. Algumas alternativas capazes de fazê-lo ganhar
tempo são:
•
Você poderia
explicar melhor o que está pensando?
•
É mesmo, e por
quê isso?
•
Para Encerrar:
à medida que a
venda progride, você colhe todos os tipos de sinais de compra do
cliente potencial. Entretanto, por alguma razão, ele continua
hesitante em dizer sim. Como qualquer vendedor pode lhe dizer, é
hora da sentença final. Você oferece uma série de alternativas que o
força a aumentar seu compromisso em comprar de você. E, ao fazer
isso, você discretamente posiciona o contrato para que ele assine,
lhe entrega a caneta e fecha a venda
(Artigo:
Peça ao cliente que tome uma decisão!).
Prof. Marcio
Miranda
PRESIDENTE DA ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NEGOCIADORES
BIBLIOTECA EXCLUSIVA DO PROFESSOR
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ARTIGO
RECOMENDADO:
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Rezar não
é uma estratégia de vendas
Treze
razões para fazer perguntas
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