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99% das empresas que não cumprem com os requisitos prometidos a seus clientes desaparece no primeiro ano de vida. O enfoque na prevenção de falhas, em cumprir com os requisitos de seus clientes, em impor uma meta de ausência total de defeitos e em eliminar o custo de errar com as normas da qualidade, são as que evitam a hemorragia fatal. A única garantia para desenvolver um negócio, independentemente do produto ou serviço que se proporciona, é enfocar nos seguintes quatro princípios absolutos da alta qualidade (Artigo: VOCÊ GOSTA DOS SEUS CLIENTES?).

Prevenção de erros: Autorizar um funcionário que examine os produtos para detectar erros é um grave erro com o manejo da qualidade. Sendo que é bom encontrar produtos defeituosos ao final do processo de produção e antes de enviá-los ao cliente, já perdemos tempo, material, recursos e inclusive o custo do salário dos trabalhadores. A prevenção de erros significa que todo o pessoal, desde aquele que recebe o pedido do vendedor ate o funcionário da expedição que formata a entrega, sempre devem estar atentos que o produto esteja bem feito e segundo as observações do cliente descritas no pedido (Artigo: O Pedido Perfeito).

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Cumprir com os requisitos de seus clientes: Não podemos presumir que sabemos o que o cliente quer até entender precisamente as observações, as quais se convertem em nossas normas de produção. A chave é, tornar claro as necessidades do cliente, o que deseja, como o deseja, para quando o deseja e como deve ser entregue. Imagine-se sendo um cirurgião tentando tranqüilizar seu paciente porque acaba de lhe operar a catarata do olho direito quando deveria ter sido o esquerdo:  Desculpe senhora! Não se preocupe porque posso voltar a operá-la (Artigo: Sistema LEAN: Produção, Venda e Entrega).

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Impor a meta de ausência de defeitos: A maioria das empresas opera entre três e quatro sigma (uma sigma é a soma de índices de crescimento em um determinado período) onde o custo das falhas é por volta de 20% a 30% dos lucros. Aproximar-se a seis sigma ou menos de uma falha por cada 3.4 milhões de oportunidades, significa que o custo da qualidade baixa a menos de 1% das vendas. Motorola empreendeu seu programa de seis sigmas para o rendimento de produção de seus produtos estabelecendo e realizando metas altas, até que chegou a realizá-las (Artigo: JUST-IN-TIME = JUSTO A TEMPO).

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Eliminar o custo de falhar com as normas de qualidade: Os produtos poderiam custar-lhe uns 40% do preço da venda. Sua companhia pode reduzir o custo da qualidade em uns 20% e aumentar as lucros de operações em uns 50%. O processo de infundir qualidade em todo passo da produção, eliminar os erros, falhas e desperdícios em todo o que a empresa faz, torna possível assegurar um negócio lucrativo e exitoso (Artigo: JIT - just in time DE TAIICHI OHNO PARA TOYOTA).

PROF. José Ignácio García
clu - Universidade Luterana da Califórnia - EUA

consultor de empresas e professor de Liderança e Administração

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