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 Clientes
ruins se perdem por preço...
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sala dos artigos de vendas
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SALA DOS ARTIGOS DE
REPRESENTAÇÃO
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Os bons pelo serviço
medíocre... Um estudo realizado pela Rockefeller Corporation revela uma
interessante realidade: os clientes não são os que abandonam a empresa,
são as empresas que abandonam os clientes quando colocam atendentes ou
vendedores despreparados, para representa-os. Vejam os números que falam
porque se perdem os clientes:
•
1% falecem.
• 2% se mudam.
• 4% vão embora
com o vendedor.
• 11% por preço
e outros custos adicionais.
• 14% por
insatisfação com o produto e ou serviço.
• 68% pela
indiferença de algum dos representantes da empresa (vendedores e ou
atendentes).
E estes números são
consistentes com outros estudos que mostram que a principal razão de
perder clientes é através de serviço de má qualidade e presumir a
lealdade. O relatório da Customer Experience Impact de "Harris
Interactive RightNow Technologies" mostra que 86% das pessoas pararam de
fazer negócios com uma empresa devido à má experiência de atendimento ao
cliente
(artigo:
A Regra de Ouro).
Da mesma forma, de
acordo com um estudo da "Small Business Administration (SBA)", a
percepção de que os vendedores não estão interessados é a principal
razão para a perda de clientes, com 70%.
Numa ampla investigação
realizada pela prestigiosa organização The Forum
Corporation, que incluiu empresas de todas as áreas e setores de
negócios, à pergunta: por que deixou você de fazer negócios com seus
antigos fornecedores de produtos e serviços?, as respostas se
distribuíram, da seguinte maneira:
•
Devido ao preço: 15%.
•
Devido à qualidade do
produto ou serviço: 16%.
•
Devido à falta de
contato e atendimento pessoal: 20%.
•
Devido à baixa
qualidade do serviço: 49%.
Praticamente, o 70% dos
abandonos de clientes se pode atribuir a deficiências no serviço e não à
qualidade ou ao preço (como é a crença geral). E o mais surpreendente
que se desprende destes estudos afirma Brad Tuttle em seu artigo:
Customer Service Hell, é que enquanto 80% dizem prestar um serviço
superior, tão somente 8% dos clientes dessas companhias, consideram
receber um serviço superior comparado com as outras empresas do mesmo
segmento. E isto significa uma única realidade, há uma grande diferença
entre o que as empresas pensam e os clientes sentem. Sem dúvida que os
clientes deixam claro que esperam muito mais das marcas
(artigo:
Pare de perseguir o cliente errado).
•
O problema não é de preço:
muitas empresas presumem que a principal perda de clientes e a falha
estridente em conquistar novos clientes, é o preço. Elas pensam que
a sensibilidade dos clientes com os preços de produtos e ou
serviços, é muito maior do que na realidade é. O grande problema que
isto causa, é que as empresa desenham suas campanhas de marketing
com um falso conhecimento do que os clientes realmente pensam e
sentem. Se os clientes pensam que o problema é preço, é porque as
empresas continuam a falar em excesso do preço. A partir destes
estudos e pesquisa, podemos entender que os clientes hoje estão
divididos em duas categorias: a primeira e menor, é a categoria dos
clientes que realmente procuram preço (11%), e uma segunda categoria
de clientes, é aquela de clientes (68%) que procuram bons serviços,
diferenciação e uma relação mais estreita e desenvolvida
(artigo:
o
valor de um serviço de excelência).
.
•
Clientes que procuram preço,
não são leais:
os terão enquanto houver promoções, liquidações, leilões e ofertas,
mas os perderá quando outro concorrente ofereça um centavinho a
menos. Estes clientes tem um verdadeiro sentimento de "orgulho e
prazer", comprando a melhor oferta. Estes clientes tem um amplo
conhecimento de produtos e serviços, e sabem muito bem que empresas
oferecem "idênticos" produtos e serviços, por isso passam quanto
tempo seja necessário, para comprar "preço". Estes clientes
(compradores de preços), segundo são chamados pelo estudo da
Rockefeller Corporation representam 11% de sua base comercial. O
Outro tipo de clientes (68%), aqueles que se enfocam mais na
relação. São aqueles clientes que procuram empresas nas quais possam
confiar. Empresas amigáveis e com produtos e serviços confiáveis
para construir relações a médios e longo prazo, clientes estes que
não se preocupam por pequenas diferenças a mais em valor, porque o
que mais priorizam é a relação de confiança
(artigo:
Em que consiste um cliente satisfeito?).
.
•
Estamos enviando a mensagem
errada:
cada vez que baixamos o preço, estamos atraindo aqueles clientes do
pequeno grupo de 11%. Estes clientes são pouco rentáveis, compram
barato, exigem tratamento de reis e geram uma margem de lucro
baixíssima, quando não negativa. Como em qualquer relacionamento,
seus bons clientes estão sendo bombardeados o tempo todo por ofertas
atraentes dos concorrentes, por mensagens que oferecem melhores
negócios, economia de dinheiro e um melhor tratamento. No entanto,
eles não são de desse tipo de clientes que vão embora pelo melhor
lance. Eles vão sair porque você os negligenciou e não se preocupou
em criar melhores experiências e pela sua indiferença na interação
com eles. Bons clientes não vão deixá-lo para obter melhores
ofertas, vão deixá-lo porque não são tratados como merecem ser. É
muito diferente. Pare de olhar para a o que concorrência oferece em
preços e dedique-se a criar experiências e atendimento memoráveis
para eles.
.
•
Não assuma a lealdade:
não é uma boa idéia se vangloriar da fidelidade do cliente. Atender
às suas expectativas não é suficiente. Eles querem saber que cuidam
deles. Eles querem respostas eficazes quando têm dúvidas ou surge um
problema. Alguns vendedores acreditam que porque eles têm tratado um
cliente por algum tempo, eles vão estar lá para sempre. Mesmo se
você acha que faz um bom trabalho, é provável que seus clientes não
o entendam da mesma maneira. Os clientes são menos fiéis do que
costumavam ser. Antes, havia menos opções. Mesmo que o seu serviço
for aceitável, é provável que os clientes vão ficar porque ainda não
há muitas alternativas. Mas os tempos mudam, a concorrência está
atenta, precisa colocar seu foco nas ótimas experiências e oferecer
um serviço excepcional ou estará fora do mercado que seus clientes
procuram
(artigo:
tome cuidado com o que
pergunta aos seus clientes).
Entenda de uma vez
por todas, o problema no é de preço, o problema é que a
experiência do cliente deixa muito a desejar, as pesquisas
sacramentam esta verdade. Os clientes se perdem pelo destrato,
pela indiferença, pelo péssimo serviço, não é por culpa da
concorrência, é por culpa do seu descuido, pela negligência do
atendimento e claro, por deixar de cultivar relações a curto,
médio e longo prazo. Por isso encerramos este artigo, lhes
repetindo: clientes ruins se perdem por preço, os bons pelo
serviço medíocre... A decisão agora é sua!
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