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Escute a objeção em sua
totalidade:
os representantes e
vendedores às vezes não têm idéia o quanto falam a mais quando
tratam de vender, assim que pare de falar, pare de pensar o que vai
dizer a seguir e escute cuidadosamente o que o cliente está dizendo.
Tome notas quando o cliente fala, assente com a cabeça e olhe à
pessoa aos olhos. Espere uns segundos para começar a falar. Uma
objeção se converte numa oportunidade quando você presta atenção a
toda a situação: escute-a, entenda-a, consiga que o cliente se
explane sobre ela, resolva-a e dê o seguinte passo
(Artigo:
Quando é necessário guardar silêncio).
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Defina a objeção:
pesquise
detalhes sobre a objeção do cliente. Não aceite idéias vagas como:
não estou cômodo com as capacidades de seu serviço. Em vez disso,
trate de converter essa vacuidade em idéias específicas com
perguntas como: Pode explicar-me isso? Pode desenvolver isso?
(Artigo:
O USO DAS PERGUNTAS NA
COMUNICAÇÃO COMERCIAL).
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Transforme a objeção numa
pergunta:
uma vez que você
consegue que os clientes definam claramente sua objeção, demonstre
que você escutou, convertendo a objeção numa pergunta: Então, posso
fornecer-lhe o inventário na segundas-feira de manhã? Correto?(Artigo:
Você consegue melhorar
o preço?).
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Isole a Objeção:
aqui é onde
você descobre se a objeção que acaba de confirmar é a única que se
interpõe no caminho da venda. Farber sugere uma pergunta que pode
ser formulada assim: Bem. A capacidade de nosso departamento de
serviços para chegar a todos seus locais é o único que não nos
permite seguir avançando, correto? É importante usar a frase seguir
avançando em vez de tomar uma decisão ou estampar a empresa na linha
ponteada porque é muito menos intimidante para seu possível cliente.
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Apresente a solução:
só depois de
ter completado os primeiros quatro passos acima, você pode
demonstrar como seu produto ou serviço vai satisfazer as
necessidades de seu cliente e superar a objeção que ele propôs. Este
caminho pode levar certo tempo. Pode precisar investigação e
consultar com vários departamentos de sua companhia. Mas tudo se
baseia em saber exatamente o que os clientes precisam e o que lhes
importa
(Artigo:
communication skills -
destrezas na comunicação).
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FechE a venda:
este passo
requer coragem e confiança em si mesmo. Quando você sabe que escutou
verdadeiramente a seu cliente, quando fez as perguntas para conhecer
as verdadeiras necessidades do cliente e quando você apresentou uma
solução para essas necessidades: está próximo de fechar a venda ou
melhor dito, o cliente está pronto para comprar.