os CLIENTEs PROCURAm SIMPATIA, EFICÁCIA E RAPIDEZ

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sala de pesquisas

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As empresas que cuidam de seus clientes com dados, informação e conhecimentos obtêm o sucesso econômico. Quando uma empresa conta com um serviço de atendimento ao cliente especialmente bom:

• Costumo recomendar esta empresa a amigos e familiares (1,5)

• Quando se me proporciona um bom serviço me sento mais unido à empresa (1,8)

• Quando uma empresa me dá um bom serviço volto a comprar-lhe habitualmente (1,8)

São afirmações com as que os clientes se sentem identificados ou muito identificados, segundo um estudo de dpm-team, empresa que desenvolve o que denomina marketing empírico do consumidor. Os valores refletem a média obtida numa escala de respostas onde 1 é totalmente de acordo e 6 totalmente em desacordo. O estudo, realizado em Alemanha, mostra o que os clientes esperam do serviço de atendimento ao cliente, o que de fato obtêm e como se sentem ao respeito:

• os clientes esperam simpatia (42,5%)

• capacidade de assessoramento (39,1%)

• rapidez (30,3%)

No entanto, ainda sofremos uma enorme necessidade de otimização no que respeita à satisfação dos clientes, comenta Kathrin Posnanski, diretora de dpm-team e complementa, as empresas devem observar e conhecer as formas de pensar e de atuar de seus clientes para poder reagir de forma flexível.

Só mediante um diálogo intensivo entre a empresa e o cliente, se consegue uma satisfação crescente e contínua por parte dos clientes. Assim se obtém valor adicionado em todas as facetas da relação: o cliente confia mais nos produtos que obtém, permitindo o sucesso econômico e motivando aos funcionários, que podem sentir-se orgulhosos de seu trabalho.