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 Vender
não é questão de ser interessante
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sala dos
artigos de vendas -
sala de artigos de
representação
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Senão de ser
interessado... Comunicar-se adequadamente é a habilidade mais importante
que todo profissional em vendas deve ter. Vender está basicamente
fundamentado na arte de falar e escutar adequadamente. O vendedor deve
ser capaz de escutar a comunicação verbal de seu cliente ao mesmo tempo
que deve saber interpretar adequadamente os sinais expressados através
da comunicação não verbal de seu cliente. Em poucas palavras, em todas
as relações comerciais, assim como na visitas de vendas, deve existir um
balanço absoluto na comunicação. Este é um aspecto crítico porque deve
assegurar-se de apresentar as recomendações adequadas em relação ao
produto ou serviço que requer o cliente, de tal maneira que, realmente
se sinta motivado a comprar
(ARTIGO:
A linguagem corporal nas
vendas).
Para conseguir isto é
fundamental que a pessoa de vendas seja capaz de estabelecer um
adequado rapport em seu trato com o prospecto e numa alta
percentagem, sua capacidade de fazer as perguntas pertinentes que
marquem a rota de sua apresentação de produtos ou serviços.
Se na visita comercial, o
vendedor o único que faz é produzir uma tormenta de frases, afogando com
informação excessiva sem assegurar-se previamente que o que oferece,
está ou não diretamente relacionado com o que precisa o cliente, o único
que conseguirá é aumentar a percentagem de possibilidades de não
realizar a venda. Por outro lado, se o pessoal de vendas somente escuta,
perderá o controle da visita e será o prospecto quem domine o processo
de venda. Isto também aumentará a percentagem de perda da negociação.
Por isso, deve ter uma comunicação balançada na gestão da visita de
vendas
(ARTIGO:
Vender é Questionar!).
•
O erro mais comum é falar
demais e escutar de menos:
Primeiro os
vendedores, apresentam uma extensa lista de características gerais
de seus produtos ou serviços, como se fosse uma grande letanía
(oração), sendo que muitas destas, não têm nada que ver com as
necessidades de seus clientes. O único que fazem é impulsionar seus
produtos e não contribuir soluções a seus clientes. Resultado final:
vendas zero!
.
Outra erro é descrever
todos os benefícios que são importantes para o vendedor, em especial
aqueles com os que está mais familiarizado, de modo que possa ter
uma apresentação mais fluída, pelo menos para ter a sensação de que
está fazendo seu trabalho, sem dar-se conta de que os serviços ou
produtos que oferece muito provavelmente contribuem outros
benefícios que suprem particularmente as necessidades do cliente.
.
Outra das situações freqüentes é que o pessoal de vendas não tem
suficiente confiança, ficam nervosos e falam mais do que devem.
Quando as pessoas estão nervosas por falta confiança, têm a
tendência a falar demais. Inclusive o vendedor pode sentir-se
nervoso ante as possíveis perguntas que possa fazer o cliente, e
fala mais do que deve, para não correr o risco de que lhe perguntem
algo que não possa responder
(ARTIGO:
QUANDO É NECESSÁRIO
GUARDAR SILÊNCIO).
Devo esclarecer
que não há nada impróprio em dizer "não sei a resposta a sua
pergunta, mas pesquisarei e lhe responderei adequadamente", mas
muitas vezes pela falta de confiança, não deixamos de falar e
não damos oportunidade às perguntas do cliente.
No outro extremo,
temos ao vendedor que quer demonstrar toda sua experiência e
conhecimento procurando demonstrar bem mais do que é necessário.
Fornece ao cliente uma overdose de informação e por tanto lhe
inabilitam para a decisão de compra. Em todo caso, qualquer destes
extremos mata o processo de vendas. Permitam-me compartilhar algumas
regras Fundamentais que devem considerar-se na visita de vendas
quanto a falar e escutar com balanço:
•
Sempre apresente os benefícios como resposta às perguntas de seu
cliente. Em especial, nunca apresente mais de 2 benefícios sem
procurar esclarecer sua pertinência, fazendo algumas perguntas
que gerem feedback (resposta, comentários) de parte do cliente.
Por exemplo: Senhor fulano: você disse que queria o produto de
cor laranja brilhante de maneira que possa destacar-se em sua
vitrine, É isso o que quer? É o que está procurando?
Este tipo de
perguntas permite ao vendedor manter-se focado no que é
importante para o cliente e ao mesmo tempo lhe permite manter o
balanço entre falar e escutar. Se você não oportunizar esta
tática de apresentação, se encontrará lutando com a forte
tendência de dar ao cliente 4, 5, 6 e até 10 características de
uma só vez, sem dar ao cliente a oportunidade de responder,
reagir, perguntar.
.
•
Envolva ao cliente. Faça possível que o cliente experimente,
senta, ouça ou veja os possíveis benefícios de seu produto ou
serviço. Permita que o cliente sempre verbalize seus sentimentos
e reações na medida que interajam com sua oferta. Assegure-se
não somente de escutar-lhe, senão de observar sua linguagem não
verbal
(ARTIGO:
Qual o segredo
para se tornar irresistível para o cliente?).
.
•
Nunca fale mais de 50% da conversa. Faça que o cliente fale da
forma como pode usar o produto ou serviço que lhe oferece.
Inclusive que possa falar de como usar seu produto ou serviço
para aumentar seus resultados. Isto lhe proverá mais informação
para continuar guiando sua visita de vendas e lhe dará
argumentos para confirmar ao cliente que seu produto ou serviço
gerará maior rentabilidade a sua empresa.
.
•
Escute até que o cliente complete suas observações. Não
interrompa nem responda impetuosamente. Aprenda a esperar, conte
até três antes de responder. Tome tempo, esteja sereno.
.
•
Faça
sempre uma pergunta por cada três declarações que faça. Por
exemplo, faça declarações que aumentem a credibilidade de seu
produto ou serviço ante o cliente: "nosso produto foi aprovado
pelos mais estritos controles de qualidade, com especificações
técnicas garantidas, que lhe permitirão obter não menos de um
35% de retorno do investimento". Já fez três declarações, agora
faça uma pergunta. Estas três declarações geram valor e aumentam
a credibilidade ante o cliente. Ademais, é a melhor maneira de
evitar que o cliente se sature de informação. Ao mesmo tempo,
confirmar que a apresentação vai no rumo correto
(ARTIGO:
O que somente a
sua empresa tem a oferecer).
.
•
Fale-lhes do que eles lhe dizem que é importante. Se você não
fala dos benefícios que são valiosos para o cliente, sua
declaração não faz sentido e carece de valor. Você tem que
chegar no ponto de estar totalmente seguro de que o que você
está apresentando ao cliente é de valor para eles. Ao manter
este balanço poderá fazer genuínas ofertas de valor. Alguns
estudos demonstraram que o que é mais importante para manter a
lealdade dos clientes é:
•
O vendedor
deve ter experiência do negócio e imagem profissional (29%
dos entrevistados).
•
Dedicação ao cliente (25%).
•
Sensibilidade com as necessidades do cliente e orientar-lhes
em sua tomada de decisões. (23%).
•
Desempenho e qualidade do produto. (10%).
Uns 77% da
fidelização de clientes está relacionado com detalhes como a
imagem do vendedor, a capacidade de assessorar-lhes na resolução
de problemas e sua sensibilidade antes as necessidades que
apresenta. Cada um destes componentes, devem ser manejáveis pelo
vendedor. A melhor maneira de conseguí-lo é através de uma
comunicação balançada. Por isso, a habilidade de escutar ao
cliente é uma das mais importantes qualidades que deve exercitar
um profissional em vendas de sucesso. quanto mais escute a seus
clientes, mais oportunidades de fechamento de vendas terá
(artigo:
quer aprender a
vender, comece por pedir dinheiro).
E. Romero
Head Coach de Key School
Artigo traduzido e
publicado pelo Jornal SDR
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Key21 Group - corporação
multinacional européia que oferece formação da mais alta
qualidade a nível pessoal, profissional e empresarial. Formar é
diferente que informar é por isto que Key School desenvolve seu
labor crendo que o sucesso profissional e empresarial é
presidido pela formação pessoal gerada numa ambiente de grande
motivação e inovação e com facilitadores comprometidos com um
labor de coaching mais do que de trainers, atuando como
catalisadores para o crescimento de cada pessoa que confiando em
nós é apoiado a descobrir suas capacidades e desenvolvê-las
ilimitadamente.
artigo
recomendado:
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Qual a importância do número UM em Vendas?
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