Quando os Vendedores se convertem em Assessores

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Segundo os padrões tradicionais, os melhores profissionais em vendas são aqueles que conhecem perfeitamente os produtos e serviços que oferecem e tem maior capacidade de fechamento (SALA). No entanto, o enfoque da venda consultiva pretende que os comerciais "esqueçam" sua função comercial e se convertam em assessores dos clientes...

Você senta na mesa de negociação com uma idéia muito precisa do que quer comprar. Mas o produto que procura não está em estoque. Imediatamente, o solícito vendedor tenta convencê-lo (mas sem sucesso) de que eleja um substituto e enumera as características técnicas pretensamente superiores às do produto que você procurava (Artigo: conhece o seu cliente? Conhece-o de verdade?).

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Agora bem, como se explica o fracasso do vendedor? Por que não conseguiu concretizar a venda? Sua técnica, desde a perspectiva dos padrões tradicionais, tinha sido impecável. O vendedor conhecia perfeitamente o produto e seus substitutos. Seus argumentos eram sólidos e seu discurso, sedutor (Artigo: A linguagem corporal nas vendas).

Em realidade, o problema radicava nas debilidades dos modelos tradicionais de venda, centrados nas características do produto ou serviço. Com o acesso à informação que oferece a Internet e o incremento da publicidade nos meios de comunicação, muitos clientes chegam ao ato de compra com amplo conhecimento do produto e seus substitutos. Assim, o conhecimento do vendedor e sua capacidade de fechamento deixam de ser os fatores chaves do sucesso. Neste marco, cada dia mais empresas optam por um modelo diferente de comercialização:

a venda consultiva. Quanto maior valor agregado e customização tenham os produtos e serviços, mais aconselhável o desenvolvimento da venda consultiva como vantagem competitiva. Basicamente, trata-se de um método onde o comercial cumpre o papel de assessor do Cliente. Vender consultivamente exige que o comercial "esqueça" sua função de vendas e comece o processo recopilando informação sobre as necessidades do potencial Cliente (Artigo: Venda consultiva: A excelência no processo Comercial).

Com estes dados, deve elaborar um diagnóstico que servirá para oferecer uma solução personalizada, conforme o problema manifestado. Se o assessor comercial realizou uma boa investigação e segmentado corretamente sua carteira comercial, a venda será uma conseqüência de seu trabalho em lugar de seu único objetivo. O conceito não é VENDER, senão ASSESSORAR. Assim, os princípios básicos da venda consultiva são:

1): Estabelecer uma relação um a um entre o Cliente e a Empresa.
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2): Construir uma relação de confiança entre o Cliente e o Assessor Comercial. O Cliente deve sentir que a Empresa (através de seu representante) compreende seus gostos, costumes e estilo de vida e que não tentará vender-lhe produtos ou serviços que não precise.
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3): oferecer um atendimento constante e personalizado, cuidando a qualidade de todos os níveis de contato com o Cliente. A Empresa deve oferecer suporte não só quando a interação implique uma venda imediata senão também quando o Cliente precise informação sobre o produto ou serviço que já adquiriu, ou quando solicite uma reparação.

Em definitiva, a venda consultiva gera uma relação GANHAR - GANHAR entre cliente e empresa. O Cliente se beneficia pelo atendimento recebido e concreto a compra, convicto de que o produto ou serviço realmente satisfaz suas necessidades e motivações. A Empresa, por sua vez, atinge com maior efetividade seus objetivos de vendas e adicionalmente consegue conhecer em profundidade a seus Clientes. Desta forma, voltar a vender-lhes implica menor esforço e economiza em gastos de comercialização e promoção.

profª. Andrea Consolini

Diretora de AC Consulting

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