ACEITAM-SE
RECLAMAÇÕES!
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Nunca
vire este letreiro ao contrário. Uma
reclamação é a última oportunidade que o cliente lhe oferece antes
de o trocar pela concorrência. Bem-vindo ao mundo das reclamações! Um admirável mundo novo,
no qual cada vez mais empresas prestam, primeiro serviços, e só
depois fornecem produtos. Isso faz com que o contacto e a relação
personalizada com os clientes tenham resultados estratégicos no
desenvolvimento dos negócios.
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As reclamações têm um papel vital na
prevenção e resolução de conflitos e, quando integradas no
contexto da satisfação e insatisfação de clientes, assumem
igualmente um papel táctico e estratégico no desenvolvimento de negócios
do qual um número reduzido de empresas está consciente ou, pelo
menos, conhece os contornos.
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 Reclamar
é embaraçoso: - Se
errar faz parte da natureza humana, então, reclamar também o fará.
Somos quer "fazedores" de erros quer reclamadores convictos.
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Se, por um lado, quando erramos há quem reclame, por outro, cabe-nos
a nós fazer a reclamação quando são os outros a errar. E se, como
já alguém disse, aprendemos com os erros, então... claro, já
adivinhou! Aprendemos também com as reclamações!
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Na realidade, ninguém gosta de errar, logo, também quase
ninguém gosta de reclamar. E se somos, por vezes, pouco tolerantes
com quem erra, também não apreciamos grandemente quem reclama.
Normalmente são pessoas que tendem a elevar o tom de voz, a
exaltar-se, a sair do seu comportamento dito "normal", a
serem consideradas mesquinhas e quezilentas. Gosta
de ser visto desta forma? Claro que não! Então, não vai reclamar.
Se tiver hipótese, vai preferir mudar de loja, de serviço ou de
empresa fornecedora do que fazer uma reclamação.
Ouvir
os clientes compensa: -
As reclamações constituem a última oportunidade que um cliente nos
oferece para o mantermos, antes de ele procurar uma outra empresa
fornecedora. Com efeito, uma das razões mais freqüentes da perda de
clientes é um ineficiente atendimento das reclamações.
Eventualmente, estará a pensar que não é habitual receber nenhuma
reclamação. Cuidado!
A inexistência de reclamações não deverá ser considerado sinônimo
de que tudo vai bem na empresa. Um
estudo realizado pela Technical Assistance Research
tar, nos EUA,
envolvendo 200
pessoas, mostrou que:
-
Apenas
4% dos clientes insatisfeitos reclamam
-
Por
cada reclamação recebida, haverá 26 outras que não são
apresentadas, das quais 6 são muito graves;
-
Dos
clientes insatisfeitos que não reclamam, entre 65% e 90% nunca mais
voltarão à empresa e não nos darão qualquer oportunidade de
sabermos o que de fato se passou;
-
Dos
clientes que reclamam, quando a reclamação é tratada
satisfatoriamente, 54% mantêm-se como clientes.
-
Se
o atendimento for rápido e eficiente, a percentagem sobe para 90% a
95%.
-
No
caso da reclamação ser atendida ineficientemente, mesmo assim, 10%
dos clientes voltarão, o que significa que só a possibilidade de
reclamar já ajuda.
 As
pessoas retêm mais facilmente os aspectos negativos e serão estes
que tenderão a comunicar a outras pessoas. Foi exatamente esta
conclusão que ficou provada num estudo publicado pela Harper’s
Magazine, que mostrou que, em média, comunicamos a nossa satisfação
com um grupo de cerca de 8 pessoas do nosso círculo de relações
mais próximo, mas, se estivermos descontentes, as nossa insatisfação
será comunicada a qualquer pessoa disposta a ouvir ou 22 pessoas, em
média. De uma coisa pode estar seguro:
ainda que ponha todo o cuidado
e atenção no fabrico dos seus produtos ou na execução dos seus
serviços, eles nunca serão perfeitos para todos os clientes, por
isso, o melhor mesmo é estar consciente de que as reclamações vão
sempre surgir. Há é que tirar o melhor partido disso. Estes números
são suficientemente esclarecedores da importância do AER
(atendimento eficiente de reclamações).
Resolva
a situação rapidamente: -
Um bom
AER requer uma capacidade de análise de situações e de gestão
razoavelmente desenvolvida. Neste sentido, são necessários, à
partida, competências de relacionamento humano, de comunicação e de
negociação, capacidade de análise estratégica, uma boa dose de bom
senso e o domínio de algumas técnicas.
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Assim, todos na empresa devem
estar preparados nos aspectos comportamentais do atendimento, em
especial os que estão em contacto mais direto com os clientes. Há
que criar uma cultura que valorize a receptividade positiva às
reclamações, vendo-as como uma oportunidade e não como um ataque
pessoal. Eis
algumas regras absolutamente indispensáveis para quem atende os
clientes:
Possuir
uma atitude positiva.
As pessoas com o ponto de vista
"eu estou bem/você está bem" serão vistas como
confiantes, responsáveis, racionais, cheias de energia, flexíveis,
boas ouvintes e interessadas nos outros.
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Captar
a confiança do cliente.
Não se concentre exclusivamente
na origem da reclamação, concentre-se no cliente, porque o
verdadeiro problema está nele e não no objeto da reclamação. Se
conseguir vencer esta batalha, estará mais próximo de reconquistar a
satisfação do cliente.
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Colocar-se
no lugar do cliente.
Consiste em ver a situação com os
olhos do cliente, perguntando: "O que é que fez voltar este
cliente?", "Acreditará na nossa eficácia a solucionar
problemas?", "O que é que o vai tornar um
"embaixador" positivo da organização?".
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Contribuir
para uma solução.
Quer o problema seja, ou não, uma
falha da organização, contribua sempre para a resolução do
problema do cliente. Estará assim a dar uma boa imagem da empresa e a
fidelizar os clientes.
Uma
reclamação é, acima de tudo, uma insatisfação do cliente, e
clientes insatisfeitos são "embaixadores"
negativos da empresa, o que, naturalmente, não augura nada de bom.
Assim, está nas nossas mãos inverter a situação. É bom não
perder de vista o fato de uma reclamação ser também uma
oportunidade e, se as pessoas não reclamam, estamos a perder
oportunidades. Há que criar na empresa uma atitude positiva face às
reclamações. Pode começar hoje mesmo!
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Não
desaponte os seus clientes: -
O
atendimento eficaz das reclamações pressupõe o seguimento de um
modelo que estabelece seis passos para atender bem um cliente e lidar
com as reclamações.
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Acolhimento:
- É determinante
o impacto que quem atende cria no cliente. Há que transmitir confiança
e segurança e tentar desdramatizar a situação. Deverá tratar o
cliente pelo nome e utilizar frases como:
Agradeço a sua
informação, pois ela dá-nos a oportunidade de encontrar uma solução
para a situação e simultaneamente mantê-lo(a) como cliente
Asseguro-lhe que tudo faremos para
solucionar o seu problema.
Procure sorrir, olhar diretamente nos
olhos do cliente e prestar total atenção. Evite reações de tensão,
de autodefesa, de ataque e de agressividade e comentários do tipo:
"Tem toda a razão", por contribuírem para empolar a
insatisfação do cliente antes de conhecermos suficientemente a situação.
..
Atenção:
- Após ter
conquistado a confiança e simpatia do reclamante, é chegada a fase
de prestar atenção ao que ele tem para dizer. Esta fase não deverá
ultrapassar 5 a 10 minutos. Tente conhecer a situação, criar empatia
e ganhar a compreensão do cliente, utilizando as seguintes frases:
Lamento
o sucedido...,
Peço
desculpa pelos incômodos causados...,
Faremos
tudo o que estiver nas nossas mãos....
Ouça
e mantenha total atenção, transmitindo corporalmente sentimentos de
partilha e de compreensão da situação. Nunca apresente soluções
de imediato sem ouvir o cliente e não o interrompa sem razão para o
fazer.
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Averiguar:
- Embora nesta
fase já devamos ter uma idéia bem clara do problema, há, muitas
vezes, que recolher alguma informação adicional que nos permita
conhecer a situação com o rigor necessário, diagnosticar o problema
e perspectivar soluções e testá-las. Continue a ouvir e manter
total atenção. Evite perguntas agressivas ou que não tenham a ver
com a situação, confirmar idéias preconcebidas ou incriminar o
cliente por ignorância ou má utilização do produto ou serviço.
..
Atuar:
- É uma
fase crucial, pois é nela que o cliente irá comprovar a capacidade
da empresa e de quem atende as reclamações em lhe resolver a reclamação
e recuperar a confiança e satisfação. Não deixe de utilizar as
seguintes frases:
Vamos
fazer...,
Certamente...,
Vamos
acordar o seguinte....
Mostre
dinamismo e capacidade de intervenção e seja afirmativo e preciso.
Nunca utilize palavras, ou faça promessas vagas, nem afirme:
Vamos
tentar...,
Entraremos
em contacto logo que possível...,
Vou
passar ao meu colega...,
Talvez.....
Avaliar:
- É a "prova
dos nove".
A avaliação pode,em alguns casos, ser efetuada ainda na presença do
cliente, no entanto, e na maioria das situações, convém que seja
conduzida posteriormente e, se possível, por uma entidade
independente de quem atendeu a reclamação. É uma fase que pode
consumir dois a cinco minutos. Para avaliar o grau de satisfação do
cliente, corrigir eventuais diferenças entre a satisfação real e a
percepcionada e assegurar a capacidade de solucionar novos problemas,
deverá perguntar ao cliente:
Considera
que esta solução o(a) satisfaz?", Intenciona manter-se como
cliente?. Nunca assuma que o cliente tem que ficar satisfeito só
porque fez tudo o que era razoável.
Aprender:
- Um dos
aspectos mais importantes da gestão de reclamações consiste em
tirar conclusões sob o ponto de vista da aprendizagem e do
desenvolvimento do negócio, para prevenir futuras reclamações,
aperfeiçoar o funcionamento da organização, melhorar os serviços e
produtos e tirar ilações de interesse estratégico e de marketing. Não
assuma, sem justificação, que o problema não se repetirá.
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