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Comentários impensados ... Profissionais ofendidos!

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SALA DOS ARTIGOS DE GERENCIAMENTO  -  sala dos artigos de força de vendas

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A gerente de marketing se ofendeu por um comentário do gerente de vendas e replicou com uma ironia. A conversa escalou para um intercâmbio de insultos. Vejamos alguns conselhos de habilidades interpessoais para os dois:

A gerente de marketing largou os novos folhetos promocionais sobre a escrivaninha do gerente de vendas. Mas, outra vez o mesmo material?, perguntou o de vendas. Não te preocupes, replicou a de marketing, nós sabemos o que fazemos e sabemos muito bem. Te preocupa mais em vender, que não o vens fazendo bem.
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Rapidamente, a conversa escalou numa troca de insultos e os gerentes acabaram culpando-se mutuamente por todos os problemas da empresa. Como é possível que duas altas lideranças, com títulos de MBA e anos de experiência na condução de equipes, discutissem tão intensamente por um assunto banal?

como manejar conversas difíceis?: o prof. Roger Fischer autor do livro: "Negociação: uma orientação para enfrentar conversas difíceis", do projeto de negociação da Univ. de Harvard, dedicou consideráveis horas ao estudo da dinâmica deste tipo de conversas difíceis, conversas onde o alto nível de emoções indica que, para os interlocutores, há bem mais em jogo do que um assunto banal (Artigo: Como negociar melhor: 4 regras de ouro).
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Enfrentar ou evadir a conversa difícil?: a evasão nos poupa um mau momento no curto prazo. No entanto, à longo prazo, é provável que aguce o mal-estar porque deixa insatisfeitos nossos interesses e nossa necessidade de comunicá-los. Assim, uma vez tomada a decisão de enfrentar a conversa, é necessário manejá-la corretamente através da adoção de um marco mental adequado e uma série de ações concretas de comunicação orientadas a reconhecer as emoções e interesses próprios e do outro para salvaguardar a identidade de ambos (Artigo: Como negociar com um louco?).

O marco mental: revise os supostos básicos com os que aborda a conversa. Em vez de tentar convencer ao outro de que está equivocado, melhor tente compreender as diferentes versões sobre os fatos. Em lugar de procurar culpados, concentre seus esforços em identificar de que forma ambos interlocutores contribuíram à geração da situação atual (Artigo: As táticas de negociação de um agente do FBI).
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A conduta: no meio de uma conversa difícil, é natural que um se esforce enormemente por expressar as necessidades próprias. No entanto, na medida em que ambos interlocutores se dediquem a afirmar sua própria posição e a propor soluções que respondam exclusivamente a seus próprios interesses, nenhuma parte se sentirá escutada nem reconhecida. O resultado: agastamento, frustração e sérios obstáculos ao desenvolvimento da conversa (Artigo: Quem tem o poder na negociação, é quem menos a precisa!).

Para evitar o fracasso, os professores aconselham atuar pro ativamente para diminuir a intensidade da conversa. Isto é, permitir que o outro se expresse e se sinta escutado e reconhecido. Para conseguí-lo, indague os interesses do outro com perguntas sinceras, verifique que compreendeu parafraseando as palavras da outra parte e finalmente afirme seu próprio interesse e sua vontade de encontrar soluções que contemplem os interesses de ambos (Artigo: NEGOCIAÇÃO COMERCIAL: UM PASSO ALÉM DA VENDA).

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Prof. Ari Sabbagh

Consultoria Ingouville, Nelson & Associados

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outros Excelentes artigos traduzidos e publicados pelo Jornal SDR, da Consultoria Ingouville, Nelson & Associados:

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