Não é possível tocar, ouvir ou ver o produto mais importante de sua companhia... Então, como vendê-lo, desenvolvê-lo, impulsioná-lo? Esse é o problema com os serviços. Quando estava no sexto grau do colégio primário li três vezes The Hidden Persuaders de Vance Packard. Durante os últimos 45 anos tratei de entender o que motiva à gente a comprar, particularmente por que elegem um produto em vez de outro, aparentemente idêntico. Finalmente cheguei a algumas firmes conclusões, incluindo, tal qual você já verá, uma reserva a respeito das firmes conclusões. Minhas 40 conclusões: 01. Seu maior competidor não é seu concorrente direto, é a indiferença de seu cliente. 02. Seu segundo maior competidor também não é seu concorrente direto, é a desconfiança de seu cliente. 03. Seu maior obstáculo é qualquer estereótipo que seu cliente tenha formado de você e seu ramo de atividade. 04. Os clientes tomam uma decisão durante os primeiros 5 segundos. 05. Os clientes não tratam de fazer a melhor escolha, senão a que lhes resulta mais confortável. 06. No fundo, todo cliente sente aversão ao risco e os riscos sempre são mais palpáveis que as recompensas. 07. Desconfie do que você pensa que sabe ou experimentou, as recordações falham constantemente. 08. Pela mesma razão, tenha cuidado do que os outros dizem saber ou ter experimentado. 09. A certeza é um truque que lhe joga sua mente, mantenha a sua aberta.

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Por que todo mundo deve ver as vendas a sua maneira? Por impressionante que possa parecer, vender à maneira tradicional já não é rentável. Os clientes de hoje contam com tantas opções que, se só nos concentramos no preço, o único que nos restará será baixá-los até um ponto em que o negócio não poderá continuar... O que se precisa é um novo enfoque, o VCS (vendas que criam valor). Segundo dito enfoque, em vez de oferecer um produto ou serviço já dado, devemos começar por entender o problema que está tratando de solucionar o cliente. Deste modo, em vez de conformar-nos com ser simplesmente o fornecedor de nosso cliente, podemos aspirar a converter-nos em sócios do mesmo. Os problemas do processo tradicional de vendas: Hoje em dia, pululam os sinais de que o processo tradicional de vendas já não funciona como antes: Nossa força de vendas interage unicamente com o departamento de compras de nosso cliente: Isto é, nossos comerciais nunca entram em contato com as pessoas que realmente tomam as decisões. Na maioria das reuniões a equipe de vendas se ocupa unicamente de discutir preços: Isso está bem, mas os preços que surgem destas reuniões não costumam ser bem recebidos. De fato, os clientes sempre seguem exigindo descontos por volume, apoio publicitário, apoio técnico, etc., que inevitavelmente saem de nosso próprio bolso e reduzem o preço estabelecido.

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Numa recente conferência, uma pessoa da audiência me perguntou: Que diria se depois de dar seus argumentos de venda o cliente lhe responde: Isso soa excelente mas que há ali para mim pessoalmente? Antes ou depois se encontrará com um comprador do cliente que exige comissão. Aqui lhe explico como negar e ainda fechar a venda. Não sou ingênua. Eu sei que as comissões existiram desde que a primeira pessoa transacionou uma vaca para dois porcos. Não importa como os chame: Corrupção, suborno, bola, propina, consideração, ajuda ou prêmio, o assunto é importante porque, se o maneja pauperrimamente inclusive uma única vez, pagar comissões poderá destruir o futuro de quem a aceita e a sua reputação e a da companhia que você representa. Ainda que é menos comum nos EUA que em outras partes, o assunto ainda existe de uma maneira ou outra em muitas indústrias. Li de comissões com respeito a praticamente cada produto ou serviço em que possa-se pensar. Como diz o slogan de um cartão de crédito muito conhecido: Está presente em todos os lugares onde for. Reconheça-a vir: Estive lendo um informe publicado pela revista: Vendas & Direção, onde fizeram uma enquete com 200 gerentes comerciais das maiores corporações e companhias privadas no EUA. 30% dos gerentes comerciais disseram que seus clientes tinham exigido comissões por comprar seu produto ou serviço.

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Estamos no ano de 1987. ME Enfrento a um dilema crucial que pode afundar minha companhia ou pode leva-a ao topo. Tudo depende de tomar uma decisão estratégica num ambiente imprescindível... A indústria dos computadores pessoais cresce a todo vapor. A maioria das máquinas operam com o sistema MS-DOS, sistema operacional que comprei por 50 mil dólares daquele programador de Seattle e a IBM utiliza graças a licença de uso que negociou comigo... Mas o DOS está em decadência e estou certo disso. Os usuários se estão inclinando por um sistema operacional mais amigável graficamente que permita aproveitar ao máximo o potencial da nova geração de computadores. Poderosos competidores se preparam para posicionar-se um mercado bilionário. IBM está desenvolvendo sua própria plataforma: a poderosa OS/2. AT&T, Sun Microsystems e Xerox se aliaram para melhorar o sistema Unix. Apple, por sua vez, segue apostando por seu modelo Mac... É um cenário altamente flutuante e imprevisível. Agora, ponha-se nos sapatos de Bill Gates. Você tem três opções: 1) Pôr todas as fichas no desenvolvimento de um novo sistema operativo chamado Windows e competir contra gigantes como IBM e AT&T. 2) Abandonar o mercado dos sistemas operacionais e apostar por novos nichos no desenvolvimento de aplicações menores. 3) Vender a companhia à concorrência.

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