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 Falta
de Liderança = Falta de Disciplina
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sala dos
artigos de liderança
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A ausência
de liderança é a grande causadora da falta de disciplina
e comportamento moral em um ambiente de trabalho. Talvez
você já tenha vivido essa situação:
Novos
funcionários são maltratados, iniciativas positivas são
desacreditadas, o tratamento rude entre colegas é muito
comum, a direção da gerência é ignorada e desafiada, e
clientes são mal-tratados e desatenciosamente atendidos
(Artigo:
Liderança
à moda da Infantaria da Marinha).
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Como
recuperar o controle e restaurar um comportamento
civilizado nesse caos?, Por onde começar?
1º: Tenha
uma visão clara de onde você está pisando:
Quais
são os profissionais positivos e quais são os
profissionais negativos? Converse com cada um deles
e faça perguntas provocativas para descobrir quem é
quem
(Artigo:
Líderes não criticam, corrigem).
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2º: Tenha
uma estratégia de trabalho:
Uma
nova ordem de expectativas. Premie o comportamento
individual positivo. Puna o comportamento
inaceitável. Peça a participação de todos para
construir uma nova cultura da empresa juntos.
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3º: Tenha
Coragem:
Confronte imediatamente todo e qualquer
comportamento inaceitável que surgir. Não deixe para
depois. Trate comportamentos negativos com muito
amor e carinho e não com negativismo. Procure
disciplinar o indivíduo negativo com idéias sobre
como ter um comportamento positivo. Se o
comportamento persistir, tome atitudes corajosas,
como dispensá-lo ou colocá-lo em uma posição
diferente. Recuse-se a ficar refém de funcionário
que tem comportamento negativo!
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LEIA
NESTA EDIÇÃO DO JORNAL DE REPRESENTAÇÃO COMERCIAL SDR
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• Preço
não é a principal razão da perda de clientes, em
realidade é devido à má qualidade de serviço ao cliente
(Accenture Global Report - satisfação do cliente). • Um
cliente tem 4 vezes mais probabilidades de ir-se a um
concorrente se o problema está relacionado com o preço
ou o produto (Bain & Company). • A probabilidade de
vender a um cliente existente é de 60 a 70%. A
probabilidade de vender a um novo cliente é de 5 a 20%
(Métricas de Marketing). • Por cada queixa de clientes,
há outros 26 clientes descontentes que manterão silêncio
(Lee Consulting). • Um aumento de um 2% na retenção de
clientes, tem o mesmo efeito que a diminuição dos custos
num 10% (Emmet Murphy & Mark Murphy). • 96% dos clientes
insatisfeitos não se queixam, e o 91% deles,
simplesmente se vão e nunca retornam (One Financial). •
Um cliente insatisfeito contará sua experiência de 9 a
15 pessoas. 13% deles se o contarão a mais de 20 pessoas
(EUA: ONG Consumer). • Clientes satisfeitos que
conseguem ter seu problema resolvido, contam sua
experiência a umas 4 ou 6 pessoas (EUA: ONG Consumer). •
70% das compras de experiências se baseiam em como
"sente" o cliente que lhe estão tratando (McKinsey):
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A que estratégia
recorrer:
descontos ou
benefícios
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sala dos artigos
de representação
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Ambas são
insinuações
comerciais
poderosas para
atrair os
compradores dos
clientes e que
podem
incrementar os
negócios, mas só
uma deles
conseguirá um
crescimento
sustentado das
suas vendas a
curto, médio e
longo prazo.
Descubra as
bondades de cada
uma e prepare as
estratégias que
mais lhe
convenham
pensando no
quarteto
estratégico:
"cliente,
concorrência,
representada e
seu escritório":
•
Como
conseguir
que os
clientes
comprem seu
produto e
queiram
mais?:
é a pergunta
que ocupa a
cabeça dos
estrategistas
comerciais o
tempo todo.
Sem dúvida
os
benefícios e
descontos
são uma peça
fundamental
nas mãos dos
profissionais
em vendas.
Uma boa
oferta é uma
indiscutível
tentação
para todos
os
compradores
dos
clientes,
mesmo que
inclusive os
leve a
comprar fora
de seu
círculo de
parceiros
comerciais,
produtos
e/ou
serviços que
já lhes são
fornecidos
ou em
quantidades
acima das
previsões de
consumo
normal. Sem
dúvida que
aos clientes
lhes
encantam os
descontos e
tomam
vantagem
deles em
cada
oportunidade
(Artigo:
A TÉCNICA DE
RAPEL na
negociação
EM VENDAS).
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As ofertas
são
importantes,
benéficas e
proporcionam
excelentes
margens para
os negócios
por sua
imediatez de
resultados,
altos mark
up's (margem
acima do
preço) e
mínimos
riscos na
maioria das
vezes.
Ademais com
a devida
implementação
de um
estratégia
de
pricing,
podem gerar
picos de
demanda,
deslocar
inventários,
atrair novos
clientes, e
inclusive
provocar uma
benéfica e
lucrativa
batalha
direta entre
os
competidores,
mas nem
sempre são
eficientes
como
soluções ou
estratégias
para
fidelização
e retenção
de
clientes...
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Um
vendedor ao seu líder: Você não não nos escuta, Para que
vamos contar-lhe nossas idéias se objeta tudo o que
dizemos?, Sempre está com pouco tempo e muitos
compromissos. Já tem a decisão tomada, para que pede
nossa opinião? Só nos consulta quando tem problemas ou
precisa algo... E a você, alguma vez lhe dirigiram estes
comentários? Escutar é uma das habilidades sobre as
quais mais nos sentimos reclamados em diferentes âmbitos
de nossas vidas. E o departamento comercial, sem lugar a
dúvidas, não é a exceção. Todos ouvimos bastante bem,
escutamos os relatos das nossas equipes comerciais, que
trazem comentários vindos dos clientes, tendências,
estratégias implementadas pelos concorrentes, rumores de
mercado, produtos com baixo e alto giro, etc. No
entanto, não é a faculdade da audição a que define o
alcance de nossa interação com a nossa força de vendas,
senão a nossa capacidade de compreensão e entendimento,
isto é, de atribuir significado aos comentários e
oferecer respostas e participação efetivas. As novas
tecnologias nos brindaram ferramentas maravilhosas para
comunicar-nos mais e melhor. No entanto, com freqüência
nossas mensagens são ignoradas, mal interpretadas ou
simplesmente omitidas:
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 Quer
vender mais e melhor? Conheça a fundo a indústria
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Os vendedores que
melhor desempenho tem em fechamentos, são os que têm um conhecimento
profundo do funcionamento e estrutura das indústrias e empresas para
a quais trabalham. A esta conclusão se chegou com um estudo
realizado na escola de negócios canadense
Richard Ivey da
Univ. Western. Segundo o estudo, além de boa relação com
os clientes e domínio das técnicas de venda, um bom vendedor deve
ter um conhecimento profundo da companhia que lhe contrata e
habilidade para conseguir de seus superiores e parceiros, a
informação que precisa para vender (exemplo).
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O estudo define o conceito que denomina "navegação do vendedor" para
referir-se a esta característica; o último é compreender como
funciona o departamento de vendas dentro da empresa e delimitar os
fatores para predizer se um vendedor será ou não um bom navegador.
Com o fim de estudar melhor esta nova cultura de venda, Barclay e
Plouffe dividiram o comportamento dos vendedores em dois:
•
navegação
exploratória, que é o esforço que faz o vendedor para conseguir
um entendimento global da empresa.
•
navegação com um
fim, que se refere à habilidade para conseguir da organização o
necessário para aproveitar uma determinada oportunidade de
venda.
O estudo ajuda aos
profissionais em vendas a identificar uma nova e crítica dimensão de
seu papel: os vendedores tendem a crer que o que lhes faz realmente
valiosos é o trabalho que realizam com seus clientes, mas se
esquecem do trabalho que têm de fazer na própria organização,
destaca o estudo. Isto tem de ser tido também em conta pelos líderes
comerciais, que deveriam mudar suas crenças e incorporar a noção de
"navegação", nos processos de seleção de vendedores.
Se um vendedor
está representando 4 industrias e em cada uma delas mantém
contatos regulares com 4 ou 5 pessoas, é impossível que lembre
de todos os detalhes das 20 pessoas que precisa contatar
regularmente. Depois dos clientes, as informações dos contatos
de cada contrato que tenha um escritório de vendas, é o maior
tesouro que pode ter!!
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como avaliar a performance e o atendimento que lhe oferece a equipe de suporte
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